以省级公共图书馆为中心的合作咨询体系建设

刘博宇

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

合作数字参考咨询服务是由多个成员机构按照一定的协议和标准，通过网络化的虚拟参考服务系统，向范围较广的用户提供不受时间和空间限制的参考咨询服务。[1]最早开展合作数字参考咨询服务的是1998年8月由中国国家图书馆牵头组建的全国图书馆信息咨询协作网。[2]随着网络咨询的不断发展，总结合作咨询发展过程中出现的问题，并适时开展适合本省情况的合作咨询体系的研究，建立健全网上咨询服务体系已成为现实课题。

笔者以国内正在使用的合作咨询体系如国家科学数字图书馆科学参考咨询台（http：//lib.ncut.edu.cn/zixun/youqinglianjie.htm）、广东省立中山图书馆的全国图书馆参考咨询联盟（http：//www.ucdrs.net）、上海市图书馆服务并维护的网上联合知识导航站（http：//zsdh.library.sh.cn：8080/）为研究重点，对以省级公共图书馆（以下简称省馆）为中心的合作咨询体系进行探索与研究。

1 合作咨询体系的特点

1.1 合作咨询服务平台类型完整，特点鲜明

合作咨询平台是依托网络为读者提供信息咨询、文献传送、资源检索等服务的综合性服务平台，是合作咨询体系中重要的组成部分。合作咨询平台按功能可划分为网络导航和联合参考咨询两种类型。

1.1.1 网络导航型合作咨询平台

网络导航型合作咨询平台是把各合作馆咨询系统的网络连接集中在一起，展示于合作咨询平台之上。读者根据需求有选择性地向成员馆提出咨询问题，由各成员馆咨询员通过本馆的文献检索系统对咨询问题进行解答。“国家科学数字图书馆科学参考咨询台”就属于这种类型。该类型服务平台具有以下特点：

①指向性强。读者根据咨询课题的类型或方向，选择一个或多个符合条件的合作馆进行提问。用直接连线的方式，建立起成员馆、咨询员、读者之间的多方位合作。既节省时间，也能保证质量。

②问答直接，参与性强。读者通过合作咨询平台直接联系到合作馆或咨询员，并全程参与到整个咨询课题的服务过程中，有利于读者和咨询员在咨询课题完成过程中随时进行沟通，提高课题服务质量。

③资料完整度高。咨询课题由于有了多个合作馆或咨询员的参与，使咨询课题能够通过合作的方式提供更丰富的一次文献资料和进行完整的二三次文献加工与处理。资料收集范围广，增强了文献加工完整度。

④维护成本分散。各成员馆都有自己独立的网络咨询和文献检索系统，平台维护内容基本只局限在保证平台稳定运行和各成员馆网络连接的及时更新与剔除，维护成本被分散。

1.1.2 联合参考咨询平台

联合参考咨询平台是由我国公共图书馆、数字信息研究机构、高校图书馆等合作建立而成，以数字馆藏资源为基础，以信息搜索技术为依托，为用户提供网上参考咨询和文献传递服务。[3]联合参考咨询平台是以合作馆的咨询员为中心，综合网络咨询、文献检索、文献传递等多种功能的合作咨询平台。平台具有中心组织机构，并由其提供网站组建、维护及用户管理。全国图书馆参考咨询联盟、网上联合知识导航站均属于这种类型的合作咨询平台。该类型服务平台具有如下特点：

①操作简便，应答及时。联合参考咨询平台无论是实时咨询，还是Web表单咨询，咨询方式都清晰易懂，用户操作简便，应答及时。以上海图书馆知识导航站为例，该站收到提问后很快反馈给用户1条信息：“已收到提问并请稍候1~2个工作日。”实时咨询在其开放时间内则是100%响应。[4]

②能满足多类型课题咨询项目。联合参考咨询平台提供了实时咨询、Web表单咨询、文献检索等服务，基本能够满足广大读者的咨询需求。同时结合了网络导航功能，不但完善了咨询体系，也延续了网络导航合作平台科研性强、课题咨询准确性高的特点。

③扩大服务范围，互助性强。联合参考咨询平台扩大了单馆网络咨询的服务范围，延续了网上咨询和数字资源服务的功能及特点。不但为文献检索和传递提供更广泛的空间，也为读者提供了广阔交流平台。咨询员也能在课题服务过程中有极好的交流机会，掌握更多的服务内容，提高自身素质和能力，积累工作经验。

1.2 合作咨询技术模式稳定

合作咨询利用应用软件进行多馆合作的同时，延续了网络咨询文献检索与传递等功能。可供使用的软件种类丰富，美国图书馆使用的CVRS软件，在收录的美国20个州、1个华盛顿特区和1个东部地区的合作联盟ASERL，覆盖面达到40%以上。[5]已开通网站的图书馆基本实现了网络咨询服务。成熟的软件产品，高效的网络服务是合作咨询长期稳定运行的保障。

1.3 覆盖范围广，参与机构多

国家科学数字图书馆科学参考咨询台涵盖了北京地区包括国家公共图书馆、科研院所图书情报机构、大学图书馆在内的9家单位。[6]全国图书馆参考咨询联盟共有8个省20个图书馆参与其中。[7]网上联合知识导航站包括江苏、浙江、上海、香港、澳门、新加坡国家图书馆、美国纽约皇后图书馆在内的合作馆共16家。[8]仅此3个合作咨询平台就涵盖了国内10个省、两个直辖市、两个特别行政区及美国、新加坡两家公共图书馆，共计45家图书馆或咨询机构。可见合作咨询具有庞大的组成结构和广泛的覆盖范围。

2 省馆在合作咨询体系中的优势及作用

合作咨询体系建立的基础是网络。合作咨询体系以省馆网络为中心，各成员馆网络为基础，依托服务软件分配咨询项目，并结合文献搜索、传递等功能，建立文献资料共享及合作咨询服务。省馆及省内14家市级公共图书馆（以下简称市馆）已经建立了成熟的网上咨询项目，合作咨询基础条件已经完备。由此发展的合作咨询体系也能够很快得以实现。

2.1 以省馆为中心有利于发挥技术优势

合作咨询体系的建立是一项系统工程，需要有一定技术实力、经验丰富的团队承担此项工作。省馆因其组织机构完善，技术能力强，软、硬件升级周期短等优势条件，能够胜任合作咨询体系的构建及维护工作。以辽宁省图书馆为例：1997年，辽宁省图书馆启动了数字图书馆工程，完成了馆内局域网的建设，并通过CHINANET与INTERNET互联。[9]多年来承担了网站建设与维护、数据库建设、移动电子书阅读、手机阅读等多项工作。技术成熟、经验丰富的团队是保障平台稳定运行的坚实后盾。

2.2 以省馆为中心有利于资源优化

以省馆为中心的交流网络，为各市馆特色文献资源提供了展示平台，丰富了流通渠道，有利于文献资源的流通和充分利用，也可避免地方特色数据库重复建设。辽宁省图书馆现有数字资源丰富，有电子图书类、全文期刊类、电子报纸类、学位论文类、会议论文类、专利类、标准类、数值事实类、引文文献类、音频类、工具类、综合类、图片类等计45种各类型数据库资源。其中馆藏建国前期刊数据库、张学良专题数据库等具有地方特色。加之各市馆也拥有很多依托本馆资源的独特地方文献，如：大连市图书馆的“明清小说全文库”、鞍山市图书馆的“单田芳评书”声频数据库等。近年来，CNKI、万方数据等购买类数据库被各图书馆应用在文献检索和信息咨询服务中。通过合作咨询体系整合数字资源，建立统一数字检索平台，不但优化购买类数字资源，节约经费，也简化了操作流程，提高使用频率。

2.3 以省馆为中心有利于弥补参考咨询发展的不均衡

国内联合参考咨询服务的发展经过了成功的探索，目前已从单系统到多系统、从省内到跨省、从区域内到跨区域以至国内外多系统联合。借由上述成功的联合参考服务系统的辐射力，由成熟的省市带动周边地区，联合多个图书馆系统通力合作，全面协调资源与人力，为高效率联合提供参考咨询服务已成为发展趋势。[10]以省馆为中心建立合作咨询体系能结合各合作馆的实际，集合咨询专家，共享人力资源。通过以合作咨询为基础的交流与互助，能够提高合作馆参考咨询整体水平，弥补发展的不均衡。

3 建立健全以省馆为中心的合作咨询体系

3.1 合作咨询体系应“适实”开展，避免重复建设

合作咨询应根据合作馆的实际，由点到面逐渐开展，切勿盲目扩大。合作咨询这项系统工程需要持续稳定地发挥效应，稳步发展。在实践过程中必须随时发现问题，解决问题，总结经验。避免由于脱离实际、盲目扩大而导致的项目停滞；也要避免因组织协调问题、服务理念差异等因素造成区域内合作组织的重复建设。

3.2 建立签约机制，保护知识产权

我国知识产权立法起步较晚，但发展迅速，现已建立起符合国际先进标准的法律体系。为了防范和应对合作咨询服务过程中的知识产权风险，必须将知识产权风险纳入工作计划中。例如：明确合作契约条款，明确成员馆在服务运行过程中的角色和知识共享机制，明确出现不正当获取知识与技术纠纷时的处理与补偿方式。[11]制定符合读者、合作馆、咨询员三方利益的合作契约条款，并形成约束效应。向读者及咨询员普及知识产权基本知识，强调对作者权利的保护。在保护知识产权的同时，也要避免因侵犯知识产权行为而导致的法律风险。

3.3 建立服务评价体系

合作咨询体系需要自我制约与监督机制。2012年5月1日开始实施的《公共图书馆服务规范》为合作咨询提供了具有法律意义的服务标准。该标准规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容，为检验公共图书馆服务效能与管理提供了技术依据，填补了当前我国图书馆规范体系中服务类标准规范的空白。建立服务评价体系应以《标准》为基础，借鉴国内众多专家关于服务评价体系的研究成果，制定合理的服务评价体系和鼓励、约束制度，保证服务质量。

综上所述，建立合作咨询体系，应借鉴国内外合作咨询体系的先进经验，符合自身区域特点。合作咨询体系要实现稳步发展，需加强软环境建设。通过以实际工作为基础，结合理论培训的方式，建立长期的培训机制，培养优秀咨询员队伍，使参考咨询能借助合作咨询体系更广泛、快速地开展；需要加强宣传与推广，使各合作馆的特色文献资源有更多的渠道加以展示和利用。

[1] 幸娅，张赟.国内合作数字参考咨询服务模式研究[J].情报探索，2010（1）：23-26.

[2] 焦玉英，王娜.国内合作参考咨询服务发展研究[J].中国图书馆学报，2005（1）：59-62.

[3] 陈洁薇，陈锦.图书馆合作数字参考咨询管理探究[J].新世纪图书馆，2011（5）：48-50，22.

[4] 郭春侠，储节旺.上海图书馆网上联合知识导航站评析[J].信息化网络建设，2007（2）：81-82.

[5] 叶新明，胡朝德.美国图书馆合作型虚拟咨询服务的调查与启示[J].图书馆建设，2009（2）：85-89.

[6] 国家科学数字图书馆科学参考咨询台 [EB/OL].[2010-07-15].http：//lib.ncut.edu.cn/zixun/youqinglianjie.htm.

[7] 全国图书馆参考咨询联盟[EB/OL].[2012-07-15].http：//www.ucdrs.net.

[8] 网上联合知识导航站[EB/OL].[2012-07-17].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/.

[9] 辽宁省图书馆[EB/OL].[2012-07-18].http：//www.lnlib.com.

[10] 武琳，等.我国省级公共图书馆数字参考咨询服务合作模式现状分析[J].公共图书馆，2011（4）：50-54.

[11] 黄欣.合作式数字参考咨询服务的知识产权风险及防范研究[J].图书馆建设，2010（10）：28-30.