高校图书馆留学生信息服务研究

彭立伟 （天津师范大学图书馆 天津 300387）

随着高等教育走向国际化，对留学生用户群体进行信息服务研究的文献也日益增多。Peters在2010年的著述中提及有近600篇相关文献[1]53。这些文献主要来自美国、澳大利亚、加拿大等发达国家，并且研究从理论上已趋于成熟。本文以所搜集的英语文献为主要研究对象，介绍国外高校图书馆留学生信息服务经验，以期对我国图书馆信息服务提供借鉴。

1 研究概况

西方图书馆界基于人文主义思想，历来关注老年人、残疾人、少数种群及劣势群体等少数图书馆用户。自20世纪60年代到80年代早期，西方图书馆界已经开始关注留学生，但在此方面的研究仅为个体研究；20世纪80年代中期，研究成果数量逐步增加，内容主要为文化差异影响图书馆利用及图书馆服务，尤其是有关图书馆专门针对新入学留学生适应培训方面的服务；在20世纪90年代，随着万维网的普及及信息技术的扩展，留学生利用图书馆的行为也发生了变化，除了教育、文化、语言障碍等传统的研究领域外，关于信息技术、信息素养、图书馆规划及图书馆内族群的多样性等领域也纳入了研究者的视野。其中，Sara和Alexia通过对相关文献调研指出，该时期研究的两大主题是馆员培训和多部门合作，但是忽视了正式的教学计划及留学生人数[2]。

1988—1994年，研究文献数量达到顶峰[3]，之后至21世纪的前5年增长速度略缓，近来又有所增加。21世纪，留学生信息服务研究更加关注学生视角，注重探讨他们与图书馆相关的经验和喜好。其内容主要包括网络服务、延伸服务、留学生信息素养等。此外，中国高校图书馆对留学生的信息服务及留学生个体的差异也引起了研究者的兴趣。

2 留学生利用图书馆的障碍

2001年，Sara和Alexia调查分析了123所大学的图书馆员和留学生发现，留学生在利用图书馆过程中面临的主要障碍是语言（交流）问题、适应新的教育模式与图书馆信息服务方式、文化差异[2]。留学生遇到的障碍多在语言、文化、教育、技术等方面，内容有所雷同，形容留学生的语义也都类似于困难、障碍、不利方面、挑战等，好像留学生是平面的，没有变化。语义的类似反映了某些现实，但是仅强调留学生的负面特征容易造成图书馆员对其产生单面印象，进而影响其对留学生的服务。图书馆员应该根据社会的发展改变认识，为其创造更好的文化和教育环境。

2.1 语言（交流）障碍

图书馆员与留学生都面临着语言与非语言交流障碍。尽管留学生在进入美国大学前通常需要通过托福考试，但一般学习的是“标准英语”，忽视了文化背景，一旦完全进入英语学术环境中，就会感到缺乏必需的英语词汇，包括图书馆术语。 Peters通过与北美留学生交流的经验得出一个有趣甚至惊奇的结论：留学生在母国接受的英语教育是浪费时间[1]7。这妨碍了他们清晰、完全地了解图书馆的方针及实践。有限的会话技能加之缺乏自信，使他们羞于启口请求帮助，在遇到问题时，往往找同伴帮忙而不是去请教图书馆员。

非语言交流障碍包括身体语言与社会语言障碍。非语言的交流方式（停顿、语气、语调等）也可能造成馆员或留学生的误解，如有的国家点头表示同意，有的国家则表示否定。社会语言障碍指在不同的文化社会背景下，思维方式表达的不同导致的交流行为和方式上的差异，如由东西方思维方式差异所产生的高语境（High Context）传播和低语境（Low Context）传播方式。因此，图书馆员在与不同国家的留学生进行交流时也同样要考虑思维方式和交流方式的差异。

2.2 文化适应

文化适应（acculturation）是伴随着不同文化间接触导致的文化和心理的改变。文化差异会引起心理压力，导致困惑与焦虑，甚至影响身体健康。其差异主要表现在性别、年龄、时间观念、社会地位等方面。例如，日本学生爱“面子”，担心说英语出错而限制了其与图书馆员的交流，对这类学生，图书馆员的态度应该更为积极主动。

2.3 教育背景（图书馆）差异

西方教育更加提倡独立研究和原创著作，学生更为主动，自小接受的是“问题—回答”方式的教育，即便触犯导师权威，也可以向导师提问，具有批判精神和独立的思维方式。而亚洲的教育则要求学生服从教师权威，通过观察和模仿学习，教育鼓励记忆而不优先鼓励独立研究，并不把抄袭视为特别严重的问题。因此，有众多研究者认为，这些学生到西方学术环境中就会容易抄袭，但是Jackson认为应该对西方学生与留学生进行实际的比较研究才能得出结论[4]。

就图书馆而言，各个国家的图书馆软硬件设施情况也不尽相同。从硬件设施上来看，有些发展中国家的图书馆规模太小，文献陈旧，无法发挥其应有的作用；从软件设施上来看，图书馆服务概念意识不同。许多发展中国家需要审查图书，甚至实行闭架制度，对每次的借书数量有所限制。图书馆被视为安静的学习场所，储存大量的教科书复本，导致馆际互借、专业馆员、信息教育、获得馆员帮助查询信息对一些留学生都很陌生。尽管这种情况正在改变，但依旧尚待发展。此外，由于北美普遍采用的《美国国会图书馆分类法》以西方为中心，缺乏诸如亚洲文献、中东历史或非基督教方面的知识，并不能完全满足留学生的需求；有的图书馆还采用两套分类系统，如图书分类一套、政府出版物一套，这些都给留学生利用图书馆带来了一定的障碍。

2.4 技术障碍

许多20世纪90年代早期的文献都论及留学生缺乏计算机技术与有效利用网络资源的技术，随着科学技术的高速发展，计算机技术已不再阻碍留学生获得信息资源，但是信息资源的过度丰富带来的信息超载给留学生带来了一定的障碍。

3 高校图书馆留学生信息服务措施

3.1 书目指导/信息素质教育（Bibliographic instruction/ Information literacy）

“Bibliographic instruction”与 “Information literacy” 在英语文献中意义类同，美国倾向于使用前者，而英国习惯使用后者。书目指导/信息素质教育方面的研究文献也较多，在涉及留学生教育时遇到的语言、文化、技术障碍等内容有所雷同，只是有的关注某个方面，有的关注全部，也有许多文献专门关注留学生信息素质教育及图书馆教学时遇到的障碍。2001年，Sara和Alexia指出，正式的信息素质教育应该包括新生入学培训（Library orientation）、推销服务、部门合作等，他们还通过调研提出了一个融合美国信息素养标准的教育模型[2]。

新生入学培训（Library orientation）为留学生提供了一个很好的了解并熟悉图书馆与图书馆员的机会。一般的入学培训由于时间短、信息过载，其效果不好，笔者认为最好为留学生提供参与实践的机会。此外，在20世纪八九十年代，录音带及视频材料常用于指导留学生了解图书馆。进入21世纪，兴起了网络培训的方式。美国纽约城市大学于21世纪初已经用英语、中文、西班牙语、朝鲜语、俄语、希腊语、波兰语、土耳其语向留学生介绍图书馆服务内容，介绍包括3个部分：一是表示欢迎的文本及录音材料，二是28页的幻灯片显示图书馆的主要特征，三是一套互动方案。报告强调，这些措施只为了提高面对面咨询的效率，并且参观及其他培训方式依旧提供。然而，网络虚拟培训因获取便利、易于理解，在早期与留学生建立密切联系方面非常有用[5]。

推销图书馆服务对留学生也非常重要。2006—2007年，加利福尼亚州立大学图书馆探索了The three I's （包括Inviting服务、Involving服务、Interfacing服务）的服务策略，内容涉及信息素质教育和推销服务[1]23。Inviting是指馆员先到留学生聚集的场所，谈论留学生所熟悉的文化与感兴趣的话题，然后向留学生演示图书馆可以帮助他们下载即时消息，目的并非是传授图书馆技巧，而是为留学生提供一个到图书馆的理由。馆员也可与留学生俱乐部、学生领导、语言教师合作，邀请留学生来到图书馆。Involving需要脱离传统的教育模式，采用实验模式，接受留学生来到开放的书架前查阅本国或感兴趣的文献，当学生进入图书馆环境中，教师再指出两国图书馆之间的差异。Interfacing涉及双向交流，先征求留学生母国图书馆信息，然后再共享。这种方式非常有效但过于费时。

与学校其他部门的合作也有助于提高信息素质教育的效果。与留学生管理部门的合作可以了解留学生信息；与学校其他出版物合作可以推荐图书馆服务；与语言教师合作可以为留学生与图书馆员交流提供心理支持，加深培训效果；与专业教师的合作可以使培训内容更有针对性。Oregon州立大学通过与留学生管理部门合作，制作了1份两页的散发材料，共有14种语言版本[6]，对留学生非常有帮助，但有点费时且需要经费。

有众多研究者对信息素质教学提出了一些建议，如精选教学内容，避免信息过多引起超载；讲话要清楚，不用过慢，避免引起困惑；语句和词汇结构要简单；尽量避免使用图书馆术语；重复重要内容；经常做总结；注意幽默可能引起误解；对于涉及宗教和政治的话题避免评价；经常提问并为留学生提供参与和实践的机会，等等。

3.2 参考咨询服务（Reference service）

与信息素质教育相比，西方图书馆界对参考咨询服务的研究相对较少，但参考咨询服务在留学生服务中占据关键地位。参考咨询服务也会遇到语言、文化、技术障碍，需要双方更深度的互动。例如，中国、日本等东方国家属于高语境文化传播社会，信息交流依赖于一定的物质、文化背景，交流不需要明确的语言表示，强调多替他人考虑，以避免交流双方的窘迫和困惑。日本人、朝鲜人、中国人等很少说“不”，因此在参考咨询服务过程中，如果学生表示肯定时应确保学生是真正的理解而非礼貌。此外，亚洲学生经常以一般问题开场，结束时却喜欢提问很专业的问题，这会给以英语为母语的人带来困惑，因为他们的习惯是先提具体问题，然后再涉及相关方面。

针对留学生的参考咨询服务非常复杂，需要判断留学生的真实信息需求。提问能够弄清楚咨询问题，以便更快、更准确地提供答案，因此非常重要。Yvonne认为，对于封闭式问题，从参考馆员的视角出发存在预设和猜测，容易限制留学生回答的范围；对于开放式问题，留学生因词汇有限，容易导致留学生不知如何回答[7]。相比较而言，中性问题更具优势，它避免了上述缺陷，只是由于语言障碍、焦虑、窘迫或者害怕，可能仍会引起困惑。因此，Yvonne建议，站在学生的角度考虑问题，馆员应该向留学生解释自己的意图，将问题语境化，并给留学生充裕的回答问题时间[7]。

对参考咨询服务质量进行评估也比较困难。美国图书馆学会的一个分支——参考与用户服务协会（Reference and User Service Association，简称RUSA）于1996年制定了《参考咨询和信息服务人员行为指南》，并于2004年修订[8]。它提出了5个评价标准：亲和力、兴趣、倾听/询问、检索、跟踪服务，并且强调服务效率不应该完全以回答正确率来评估，而要重视馆员和用户的互动及用户能力的培养[8]。例如，2003年，Ann Curry教授为了调查加拿大不列颠哥伦比亚地区高校图书馆乃至加拿大所有高校图书馆对于留学生的信息服务质量问题，选出1名志愿者化名为Chin Ping，对该地区的11所学术图书馆进行了实地考察[9]。调查主题包括图书馆员的亲和力、了解语言障碍、提问、重述、解释、图书馆术语、指导、提前结束访谈、耐心与跟踪服务。调查结果比较令人满意，但在语速较快、涉及图书馆术语没有解释、容易结束话题、缺乏跟踪服务等方面还有待改进。经过调查，Ann Curry建议所有馆员都应进行跨文化训练，参考咨询馆员也应强化责任心以便使留学生得到最好的服务[9]。

研究者针对参考咨询服务提供的建议与书目教育类似，即告知学生馆员意图、鼓励学生回答和提问，运用聆听技巧检验学生是否听懂；交流时表示了解语言障碍、语速要慢、有必要时重复；避免使用俚语及图书馆术语，否则应加以解释；鼓励学生完全展示问题，表示自己已经听懂并继续提问；虚拟参考咨询服务无论是通过E-mail还是其他软件，都能让学生自由地通过网络与馆员联系。

3.3 其他服务措施

3.3.1 设置专职留学生信息服务人员

设置专职的图书馆联络员负责留学生工作有很多好处：有利于图书馆与学校其他负责留学生工作的部门交流合作；可以直接指导留学生了解、利用图书馆，并将他们推荐给参考咨询馆员和专业馆员。此外，许多文献强调需要设置跨文化交流馆员并且对全体馆员进行跨文化交流培训以保持文化的敏感性。其培训方式包括向馆员指定阅读材料、邀请专家作讲座、看视听材料、参与训练、交流经验等。该项训练应该要求所有馆员主动而非被动地参与。

3.3.2 建立信息资源服务保障体系

丰富的信息资源是做好信息服务的前提和基础。高校图书馆应根据不同层次留学生信息需求的特点，及时提供留学生所需的教学参考书、汉语学习词典、HSK（汉语水平考试）相关资料及介绍中国文化、历史地理、风土人情方面的相关资料；通过馆际互借方式弥补馆藏不足；扩展网络信息资源，建立留学生特色数据库；为留学生完善图书馆网页，提供系统服务。

3.3.3 延伸图书馆服务（Outreach Service）

延伸服务主要表现在时间、空间、内容上。时间上的延伸指在正常服务时间之外延长服务时间；空间上的延伸指超出图书馆的物理空间，通过与留学生办公室、国际交流学院、留学生学生会等部门合作进行服务，学生离开图书馆后，图书馆提供的追踪服务也属于此范围；内容上的延伸指超出图书馆传统的服务范围，如通过举办国际电影节、故事会等方式促进国际文化交流。笔者认为，在新生入学培训时，图书馆员应抓住机会与留学生建立积极的关系并尽量予以保持，使留学生在与图书馆员交流时减少心理障碍，以方便他们利用图书馆信息资源。

4 结 语

1980年，我国高校图书馆已经开展了针对留学生的信息服务[10]。在接下来的20年中，少数高校图书馆也进行了相关的实践及研究。进入21世纪后，许多高校图书馆逐步把对外国留学生的信息服务列入工作日程，积极寻求针对留学生特定群体的服务举措，研究成果也日益增多，但大多依赖于研究者在图书馆工作的经历，而系统地进行实地调查和问卷分析的论文相对较少。我国高校图书馆可以借鉴西方国家成熟的留学生信息服务的经验，提高留学生服务水平，把图书馆建成为促进国际文化交流的平台。

[1]Peters D E. International Students and Academic Libraries: A Survey of Issues and Annotated Bibliography [M]. Lanham :Scarecrow Press,2010.

[2]Sara B, Alexia S D. Communicating with and Empowering International Students with a Library Skills Set [J]. Reference Services Review, 2001(4):318-321.

[3]Varga-Atkins T , Ashcroft L. Information Skills of Undergraduate Business Students a Comparison of UK and International Students [J].Library Management, 2004 (1/2): 39-55.

[4]Jackson P A. Incoming International Students and the Library: A Survey [J]. Reference Services Review, 2005(2): 197-209.

[5]Downing A, Klein L R. A Multilingual Virtual Tour for International Students: The Web-Based Library at Baruch College Opens Doors [J].College and Research Libraries News, 2001(5): 500-502.

[6]Chau M Y. Helping Hands: Serving and Engaging International Students [J].The Reference Librarian, 2003(79-80): 383-393.

[7]Yvonne S. Reference Work With International Students: Making the Most Use of the Neutral Question [J]. Reference Services Review,1996(4): 41-48.

[8]RUSA.Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers [EB/OL]. [2012-04-23].http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.

[9]Curry A, Copeman D. Reference Service to International Students:A Field Stimulation Research Study [J]. The Journal of Academic Librarianship, 2005 (5): 409-420.

[10]魏德裕.南京大学图书馆积极开展外籍学者的参考工作[J]. 江苏图书馆工作, 1980(2):70.