高校图书馆读者抱怨行为研究

王玉风 （山西大学管理学院 山西 太原 030006）

图书馆是为读者而存在的。以读者为主体、以服务为中心、一切为了读者满意，历来是图书馆服务的宗旨，因此图书馆的服务质量最终是由读者判定的。为了更好地适应信息社会的发展和读者需求的变化，图书馆从单纯提供传统服务、静态服务向提供网络服务、动态服务转变，促进了图书馆服务质量的提高，在一定程度上满足了读者的需求。但是这种转变并未从根本上解决读者对图书馆的抱怨。究其根源在于，读者对图书馆服务的期望值随着社会经济的发展也在快速增长，且增长速度远远高于图书馆改善服务的速度。目前对读者服务质量和满意度的研究在国内基本上已经成熟，但对于高校图书馆读者抱怨的研究还比较少，特别是实证方面的研究。因此，笔者对基于用户感知服务质量的高校图书馆读者抱怨行为进行了深入的研究，以期为高校图书馆解决读者抱怨提供借鉴。

1 读者抱怨的含义和表现形式

1.1 读者抱怨的含义

“抱怨”一词来源于拉丁文中的“Plangere”，本意是“敲打”，后引申为“捶打某人的胸口”，在法律的角度上，它可以构成正式的起诉和控告[1]。从读者需求来讲，它是指读者在利用图书馆各项服务的过程中，将对图书馆的期望与图书馆所提供服务的质量、效果进行比较，主观感知图书馆服务工作上存在的缺陷、过错而产生的一种不满情绪，由此产生读者满足程度低下的一种表达方式。

1.2 读者抱怨的表现形式

高校图书馆作为服务性的科研机构，为读者提供满意的服务是其存在的价值。通常情况下，图书馆都致力于千方百计地满足读者的需求，提高读者的满意度和忠诚度。而笔者则从读者对图书馆服务的不满，即产生“读者抱怨”这一角度来诠释读者服务。

读者在图书馆接受服务后，其感受多数时候是“潜”感受，按其感知情况，可将抱怨行为分为以下几种：

1.2.1 读者显性抱怨 这种抱怨可分为两种形式：一种是发声抱怨，即读者对于图书馆提供的服务不满意时，往往向图书馆管理部门反映或是向值班馆员反映，这是最直接的抱怨形式，也是图书馆最期望得到的抱怨，因为这种抱怨能使图书馆真正认识到不足，从而改进服务；另一种是通过图书馆提供的意见箱及E-mail反映图书馆的缺点，以求尽快地解决问题。

1.2.2 读者隐性抱怨 即读者对图书馆提供的服务感到不满意时，不是发声抱怨，而是对图书馆不再信任，不再使用其提供的资源、设施和服务。此外，也有部分读者会向亲朋好友诉说，以发泄自己的不满，寻求心理上的平衡。

据有关研究显示，在商业服务中，即便是价格低廉、日常使用的商品，出声抱怨率也在15%左右，而某些大件商品，其出声抱怨率可高达50%以上[2]。而在图书馆对读者抱怨的调查中，只有7.6%的读者当面将抱怨向图书馆反映，大量读者的抱怨表现为隐性抱怨[2]。

2 正确认识读者抱怨

2.1 读者抱怨能使图书馆意识到管理、政策、文化、制度建设等方面存在的问题

读者抱怨的根源主要是图书馆的各项服务不能满足读者的要求，主要包括管理建设、政策建设、文化建设等。对于高校图书馆来说，获取读者抱怨的信息量越大，越能反映出读者工作中存在的问题，对于改进读者服务的作用也就越大。读者直接投诉较少，大约只占抱怨表现形式的7.6%，因此，获取这部分抱怨信息就显得尤其重要。目前，大多数图书馆都在努力为读者提供一个公平、合理的投诉环境，拓宽投诉渠道，激发读者对抱怨的表达，从而获得尽可能多的意见和建议，更好地改进图书馆各项服务。

2.2 读者抱怨有利于图书馆改正读者服务中的失误

服务补救是客户服务理论中的一个概念，是指服务性部门在服务出现失误的情况下，对客户的抱怨做出积极的补救性措施，以达到重新建立客户满意的目的[3]。对读者抱怨采用服务补救，一方面，可以为读者提供更好的服务，提高读者的忠诚度和满意度；另一方面，可以使图书馆改正服务中的失误，提高其社会认可度，促进图书馆的可持续发展。

2.3 读者抱怨的正确处理能有效减少读者与馆员冲突发生的概率

读者对高校图书馆服务中不合理之处进行投诉，可以强化图书馆的服务意识，提高图书馆的服务质量，增强读者与图书馆的沟通和交流，特别是对于不正当的读者抱怨，图书馆给予及时的反馈意见，解决相关问题，能使他们更加尊重图书馆员，配合图书馆员的工作，从而创造良性的图书馆服务与发展环境。

3 读者抱怨行为的解决程序

我国关于读者抱怨处理的研究较多，综合前期学者的研究，笔者发现，图书馆常采用的是吉卫红提出的处理程序，包括道歉、抱怨受理、抱怨分析、制定对策、向读者反馈、跟踪调查[4]。笔者认为，仅依靠上述程序是不能从根本上解决读者抱怨的，由于每个读者的感知程度、认知能力、表达能力不同，加之不同的馆员对于同一个意见也存在理解上的差别，因此在整个处理过程中，除了采用吉卫红提出的方式外，还要与反馈意见的读者及管理层保持联系，并针对具体情况灵活处理。首先，要畅通读者投诉渠道，使读者对图书馆的不满能够如实反映，图书馆读者服务部门能够针对读者的反映迅速做出回应。若是读者的责任，应向其做出解释，否则应给予说明、解释，并向读者道歉；对于非原则性问题，应适当做出让步，随后对读者抱怨进行分析，根据其原因提出对策，建立读者抱怨的跟踪体系，听取读者的反馈意见，了解处理效果。高校图书馆的读者群体大都是学生，所以在整个过程中图书馆员需要树立“读者第一”的原则，充分尊重他们（具体步骤见图1）。

图1 读者接受图书馆服务及抱怨的解决步骤

4 读者抱怨的实证研究及原因分析

国内关于高校图书馆读者抱怨行为的研究主要集中在理论层面上，研究内容主要是抱怨行为、原因及处理方式，很少有学者通过实证方法进行研究。

只有图书馆提供的制度产品与社会公众信息知识需求的心理期望相一致或相符合，才是符合伦理和符合道德的[5]，因此我们应该本着以用户为中心的服务理念，从用户感知入手，分析读者抱怨产生的原因。一般而言，读者利用图书馆的感受基本上是“潜”感受。图书馆的基本运行情况并不会引起读者太多的注意，但当读者接受具体服务项目时，便会产生情绪上的波动，笔者将这些引起情绪波动的事件称为影响事件。这些影响事件可以是令读者愉悦、满意的事件，也可以是糟糕、不愉快的事件。了解影响事件可以挖掘读者对图书馆的感知状况和对图书馆产生抱怨的主要原因，为改善图书馆服务奠定基础。

4.1 读者抱怨的实证研究

笔者采用开放性调查问卷的方式对山西省4所大学的读者开展了调研，共发放调查问卷1 000份，回收951份，有效问卷913份，有效问卷率为96.0%。调查的4所大学是山西大学（322份）、太原理工大学（231份）、山西财经大学（275份）、长治医学院（85份）。问卷以“满意”与“不满意”为核心词展开，来判断哪些方面的服务超过了读者的期望、哪些方面引起了读者的抱怨，从而发现图书馆服务质量管理的敏感区域，帮助图书馆更好地服务于读者。该研究将关于读者抱怨的影响事件分为图书馆服务管理、图书馆资源、馆员的技能和态度、环境氛围4项，并以此对各项调查指标进行了归类分析，得出研究结论（见表1～3）：

表1 各相关影响事件包含的内容

表2 读者满意和抱怨的影响事件所占比例

①读者产生抱怨行为的原因与影响事件的看法基本一致。通过影响事件的调查暴露出图书馆服务中存在的问题，反映出这些使读者产生抱怨行为的因素存在集中性的特点，给予读者群体的感受存在群体的差异，即不同学历的读者感知状况存在差异。②引起读者抱怨的影响事件很多，基本上归为管理、馆员技能和态度、环境氛围、图书馆资源4个方面。③与读者接触频率高的部门的服务项目更易使读者产生抱怨情绪。数据表明，流通部门和咨询部门更易使读者产生满意和抱怨情绪。④图书馆服务管理和资源成为导致读者抱怨的重要因素，馆员和环境氛围则成为较次要的因素。⑤抱怨诉求渠道通畅度是影响读者抱怨的重要因素之一。

4.2 读者抱怨产生的原因

4.2.1 图书馆服务管理不够科学 随着信息技术的发展和社会的进步，图书馆更加注重改善读者服务质量，这在一定程度上提高了读者的满意度。但在图书馆中一直存在严重的偏差，大多数图书馆在岗位设置和待遇上明显倾斜于内部工作，表现为将具有高学历、高职称的工作人员安排在内部工作岗位，低学历和低职称的工作人员安排在流通岗位工作[6]。由于这些人员素质相对偏低，无法给予读者更好的服务。并且，由于图书馆服务项目较为单一，缺乏创新，对于读者提出的抱怨或者投诉行为不能给予及时解决，加之制度上的缺失或不合理，容易导致很多制度问题转化为人际关系问题，使管理效率降低，从而使读者的忠诚度降低。此外，图书馆还存在不规范管理、管理失误和对于读者的胡乱行为不予管理的现象，如馆员对读者在图书馆内打电话的行为不予以制止；图书馆占座现象严重，使图书馆的座位不能得到有效利用，等等。

表3 图书馆提供的服务项目分布

4.2.2 图书馆资源不够合理 读者来图书馆的目的是获得所需的图书资源以满足自己的学习需求，但到图书馆后却经常不能得到满足。究其原因主要有以下几点：①上架错误，导致读者无法准确找到所需文献；②馆藏资源和数字资源的数量有限，更新不及时，书刊资源总量不足、新进书刊数量少，不能满足读者要求；③计算机数量偏少、网络资源缺乏[7]；④阅览室座位不足、存包柜少；⑤图书馆大厅检索服务系统出错或不能正常检索。以上这些都会造成实际馆藏资源的数量和质量不能满足读者的需求。

4.2.3 馆员的服务态度和专业技能存在欠缺 新一代图书馆奉行为读者而存在、开放资源服务、专业服务、最大限度地开放和中立的原则。但许多图书馆只把为读者服务作为一种口号，流于形式，造成图书馆员与读者发生冲突的事件屡见不鲜，同时，由于服务于一线的图书馆员从事的工作比较繁琐且无新意，在一定程度上导致了馆员服务态度较差，加之部分图书馆员的专业素质、信息素养较低，与读者之间缺乏有效沟通，在为读者服务过程中容易造成误解等。4.2.4 图书馆的环境和学习氛围有待改善 读者进入图书馆是为了获取知识。在这种情况下，良好的图书馆阅读环境和学习氛围对读者愉快的情绪起着促进作用。没有较好的阅览环境，读者对图书馆的负面感受就会增加。虽然这种情形在很多情况下是难免的，但由于图书馆的各项资源有限，只能最大限度地满足读者的需求。因此，图书馆的环境状况和学习氛围不容忽视。

5 减少读者抱怨的策略

5.1 严把高校图书馆服务人员招聘关

高校图书馆应招聘优秀的馆员，加强对原有馆员的培训力度，提升馆员业务水平。在高校图书馆提供的服务中，流通借阅服务是高校图书馆与读者接触最多的一项服务，也正是这个原因，其读者抱怨频率最高。在图书馆的各种资源中，人力资源可以说是第一资源，因为即使有丰富的馆藏和先进的软硬件服务设施，如果没有优秀的馆员都是空谈。这就要求高校图书馆应该围绕“读者至上”的宗旨进行人事制度改革，在完善用人机制的同时促进在职人员提高学历，加强培训，并且学习和借鉴西方发达国家图书馆人力资源建设的先进经验，设立参考馆员、参考咨询员制度和考核机制。

5.2 提高读者利用图书馆设施的能力和信息素养

随着信息技术的进一步发展，读者具有一定的信息素养显得尤为重要，这就要求高校图书馆加强读者的信息素质教育。信息素质教育包含两方面的含义：一方面，要求读者学会利用图书馆，熟悉图书馆常用的服务项目和内容，掌握各种检索方法和各类数据库应用系统；另一方面，要求读者学会利用图书馆的网络信息资源。

5.3 改善图书馆的馆藏资源结构，提高图书馆软硬件质量。

高校图书馆应对归还的图书及时准确归架，使读者可以顺利地找到所需资源；并且做好调研，根据读者的需求合理购买文献资源，防止资源的重复建设和浪费。当图书馆的软硬件设施出现故障时，读者通常会认为这是图书馆可以提前排除和避免的问题，所以更易产生抱怨。这方面的读者抱怨可以具体归纳为以下几点：①数据库打不开；②资源下载受限；③图书馆大厅的检索计算机不能使用。因此，高校图书馆应快速采取措施解决这些问题，加强图书馆服务设施设备的管理，制订严格的设施管理制度。

5.4 完善管理制度

高校图书馆应该完善读者须知及健全读者权利制度，并及时予以公布。图书馆服务管理制度是一套完整的体系，能够使图书馆服务统一、规范。调研数据显示，读者抱怨的项目远远多于读者满意的项目，科学的服务管理制度会对其他服务制度起到良好的表率作用，更好地提高读者的忠诚度及读者对图书馆文化的认可度，将用户感知服务的各项要求或意见融合到各项制度上，从而提高图书馆服务的整体质量。

5.5 营造良好的图书馆氛围，拓宽抱怨诉求渠道。

图书馆的阅览环境、氛围的好坏直接影响读者的心情，图书馆为读者和馆员营造良好的阅览氛围，既可以减少读者和馆员发生冲突的概率，又有利于馆员保持良好的工作心情，增强馆员对图书馆事业的热爱和投入，同时也有利于减少读者抱怨，提高读者的满意度。此外，拓宽读者抱怨诉求渠道，合理有效解决读者抱怨，建立健全读者抱怨处理管理体系[4]，及时解决读者的一切问题，能很好地增强馆员和读者的沟通、交流，形成良好的人际关系。建立健全读者抱怨处理管理体系是激发读者抱怨的必要前提[3]，具体分为以下几点：①妥善地处理读者抱怨并定期进行总结；②建立健全完善的读者抱怨权责体系；③加强沟通和交流；④建立读者抱怨及信息反馈体系；⑤引导读者直接抱怨。此抱怨处理管理体系可以改善读者的服务状况，减少读者的负面抱怨行为的发生，促进高校图书馆的可持续发展，形成良好的图书馆生存环境。

总之，从读者感知服务质量入手，正确地衡量图书馆提供的各项服务，能很好地改进高校图书馆的各项工作，减少读者抱怨发生的可能性，建成真正以“读者至上”为宗旨的新一代高校图书馆。

[1]珍妮尔,克洛斯.抱怨是金[M]. 熊 莉, 译. 成都：西南财经大学出版社,2001:1.

[2]沈 健. 图书馆读者抱怨行为研究[J]. 图书情报知识, 2005(10):102-104.

[3]吕维平,赵程程,王艺榕.我国图书馆读者投诉处理工作管理探析[J].图书馆论坛,2009(5):132-134.

[4]吉卫红.图书馆读者抱怨的激励机制[J].图书馆工作与研究,2005(6):67-70.

[5]施 强.图书馆制度伦理探微[J].中国图书馆学报,2007(1):100-104.

[6]廖丽艳.图书馆读者抱怨管理研究[J].图书馆论坛,2009(4):158-163.

[7]刘 斌.读者抱怨及图书馆的管理对策[J].图书馆学刊,2010(6):85-86.