基于人际交流的高职院校图书馆信息服务

张东川

（湖南司法警官职业学院图书馆，湖南 长沙 410131)

人际交流是指个人与个人的信息交流， 包括个人与个人之间的面对面的和非面对面的信息交流。图书馆是为读者提供信息服务的机构，积极与读者进行沟通和交流， 扩大图书馆人际交流的覆盖面，能提高图书馆的资源利用率，激发更多的潜在读者利用图书馆。 高职院校图书馆要提高自身地位，必须从以文献为中心向以读者为中心转移，树立以人为本的服务理念，建立读者交流机制，针对性地开展信息服务工作。

1 现代社会下的人际交流

沟通和交流是现代人们生存和发展的基石。传统的人际交流方式比较简单， 人们一般通过口头、信函的方式彼此交流思想。随着网络环境的发展，网络为人们的交流提供了方便，人与人之间可借助计算机和互联网、 运用文字和网络符号进行非面对面的传递信息、交流情感。技术手段的先进性、网络交流主体的个性化，使网络人际交流方式成为网络时代人们的“新宠”。人们打开电脑，接入互联网，通过电子邮件、博客、电子论坛、BBS、即时通讯等方式， 就可以与世界上每个区域的人们实现互动交流。社交网站的不断出现，使具有相同兴趣的人们集合在一起，共同探讨话题、发表个人见解。 网络人际交流使人际交流进入了体外化媒介传播的新时期， 实现了人类体外化的声音信息系统和体外化的影像信息系统的高度融合。

2 高职院校图书馆加强与读者交流的重要性

我国大部分高职院校是从中专升格后而建立的， 随着高职院校的迅速发展和招生规模的不断扩大，高职院校图书馆存在的问题日益显现。 馆藏文献总量不足、硬件设施较差、人才队伍结构不合理、信息服务单一等，已严重制约高职院校图书馆的发展。 因此，高职院校图书馆除了加强文献资源建设和人才队伍建设外，创新服务方式，不断满足读者的需求， 已成为促进高职院校图书馆发展的必然选择。 高职院校图书馆只有与读者及时沟通和交流，针对性地开展服务工作，才能使高职院校图书馆步入快速发展轨道， 成为学校办学的三大支柱。 第一，加强与读者交流，有利于激发读者利用图书馆的兴趣。 人际交流的实现，丰富了人们的知识和经验，协调和改善了人际关系，使人能客观地认识自我。 高职院校学生素质参差不齐，大部分高职学生文化基础差，学习目标不明确，学习主动性、自觉性不够。 高职院校图书馆加强与学生读者的交流，可以帮助他们树立正确的学习态度，掌握科学的学习方法，从而激发他们的求知欲。 第二，加强与读者交流，有助于提高图书馆的利用率。 高职院校教师肩负着教学、科研、指导实习等多项任务，对本专业或相关专业的文献信息需求量较大，需要新颖性和时效性强的信息， 但他们的信息获取能力有待加强。 图书馆开展深入的读者交流活动， 使高职院校教师能利用图书馆的检索工具获取其所需的信息资源， 并且使具有相同兴趣的读者之间形成相对稳定的交流群体， 就共同关心的话题进行探讨和交流。 图书馆与读者的沟通和交流，扩大了图书馆的影响力，利于图书馆了解读者对信息服务的评价和反馈意见， 进而改进信息服务机制，达到馆员、资源、读者的和谐相处。

3 基于人际交流的高职院校图书馆信息服务

信息服务是指服务者以独特的服务策略和服务内容帮助信息用户解决问题的行为。 高职院校图书馆作为信息服务中心， 为教师和学生提供各种信息，是其应尽的职责。 随着网络的普及，高职院校图书馆一方面要利用开展新生入馆教育、文献信息检索课教学，召开读者座谈会，提供读者信息反馈信箱等传统人际交流方式，开展信息服务；另一方面，要搭建网络交流平台，利用网络人际交流方式，开展信息服务，帮助读者解决各种问题，实现高职院校图书馆从被动服务向主动服务的转变， 从单一的文献服务向多元化的知识服务的转变。

3.1 利用面对面直接交流方式， 引导读者利用图书馆资源

传统的图书馆面对面直接交流主要包括文献借阅过程中的交流、咨询台前的交流、技术服务过程中的交流、 读者直接反映意见以及召开读者座谈会、举办讲座等交流形式，主要是向读者灌输内容或回答读者的疑问。 新形势下高职院校图书馆应开拓以启发和引导读者为主的面对面交流方式，宣传图书馆资源，让读者掌握利用图书馆资源的方法。

一是利用讲座形式，引导读者检索数字资源。讲座是图书馆开展教育、 传播文化和信息提供的有利工具。 图书馆数字资源讲座内容一般包括数字资源的简介、具体使用方法、注意事项等。 讲座可由图书馆馆员或数据库服务商利用多媒体课件和主讲人现场主讲相结合、 主讲人主讲与读者现场互动交流相结合的方式进行， 重点向读者介绍数字资源的检索方法。目前，高职院校图书馆引进或自建了数字资源， 通过面向读者举办数字资源利用讲座，读者不但可了解数字资源的内容，而且懂得如何检索和利用数字资源。 如湖南商学院图书馆在2011年数字资源宣传月活动中， 开展了以学院、年级或班为单位的讲座培训服务，向读者讲授数字资源的利用、中外文电子图书的检索、法律数据库的使用以及外文学术资源、期刊论文、学位论文的查找， 使广大读者充分了解数字资源的优势、掌握数字资源的检索技巧和使用方法，提高了图书馆数字资源的利用率。

二是利用读者座谈会的形式， 加强特色资源建设和服务。 特色资源是维持和保障图书馆生存发展的独特资源，是区别于其他馆藏的、具有独特风格与形式、 个性化体裁与别具主题内容的文献资源。随着学科的细化，读者对特色资源的需求不断增加。 因此，宣传特色资源，面向读者开展特色资源服务， 已是当今图书馆构建服务竞争力的关键。邀请具有特色资源需求的读者，参加读者座谈会，就图书馆特色资源建设和服务征求读者意见，不仅可为图书馆特色资源建设找到一条便捷的途径，而且扩大的图书馆特色资源的影响面。高职院校办学特色鲜明， 产学研结合是现代高职院校发展的必由之路， 高职院校图书馆应加强特色资源建设，为学校发展和人才培养服务。通过召开读者座谈会的形式， 建立图书馆与教师沟通交流的平台，图书馆大力宣传职业技术、特色技能，实用性、操作性较强的实训素材类信息资源， 使教师和学生知晓、利用图书馆的特色资源。

3.2 建立网络虚拟交流平台， 开展个性化信息服务

目前， 大多数高职院校图书馆基于虚拟交流方式而提供的信息服务主要有电子邮件咨询服务、电子公告服务及网上信息导航服务，虚拟交流的内容主要为服务评价类、读者调查类、在线咨询类等。 有的图书馆将最新资源通告、新书选购、各类培训讲座活动及时发布到图书馆网站上， 方便读者查阅；有的图书馆根据学校学科专业特点，对馆藏文献和网络资源进行整合， 提供学科导航服务；有的图书馆利用即时通讯软件，开展网上咨询服务。在读者交流方式多样化的情况下，高职院校图书馆可建立网络虚拟交流平台， 开展个性化信息服务。

3.2.1 分析读者需求类型，开展信息推送服务

高职院校图书馆可从读者的日常借阅行为中、网络日志中、交流平台中获取读者需求特征信息，根据读者需求类型，建立学科馆员制度，开展学科服务， 采用一对一或一对多方式对各个院（系）主动推送信息。 跟踪读者的上网行为，分析其兴趣爱好，建立信息库，并适时地向他们推送合适的信息。 如图书馆可通过自动化软件，分析各个专业学生的需求特点和阅读兴趣， 为不同专业的学生制订阅读计划， 或向他们推荐其所需的信息资料。

3.2.2 构建交流空间，共享图书馆服务

维基、 博客、BBS论坛是目前网络上较流行的群体用户交流共享知识的平台。 维基是一个协同写作的网站，提供“群体互动，共同进行文档写作”的功能，充分体现了开放、合作、平等、共创的网络文化，真正实现了多对多的交流，为图书馆的信息服务提供了新思路。

高职院校图书馆利用维基为读者提供知识信息服务。 图书馆可构建维基网站， 读者利用该网站，将信息需求和研究心得记录下来与他人分享，并就共同关心的问题进行讨论， 并向馆员推荐信息资源。 馆员通过图书馆维基网站可及时了解读者的信息需求， 了解读者对图书馆信息服务的评价与反馈，提供个性化服务。

博客作为一种网络出版和发表文章的方式，是展示个人知识视野和知识积累的舞台。 高职院校图书馆可创建知名馆员、 专家博客或知名读者博客，充分利用博客实效、公开的特点，实现图书馆与读者的交流。 各学科的专家、教授利用专家博客，把最新的学术观点、方法、成果等传送到网上，读者通过浏览专家博客便可了解学科最新动态和研究趋势。 图书馆建立自己的博客网站， 促使馆员、读者实现信息共享与思想交流。

高职院校图书馆通过创建BBS论坛，吸引读者参与有关图书馆工作的讨论。 作为一种比较自由的互动平台，BBS论坛是读者最方便使用的互动工具。 读者加入BBS论坛，不仅能够向图书馆咨询问题并获得解答， 而且还可以浏览其他读者提出的问题及问题的解答，共同探讨话题，从而达到信息交流、知识共享的目的。

3.3 组织读者参与信息体验，提升信息服务内涵

读者参与信息体验是更高层次的读者交流形式，高职院校图书馆可邀请读者参与信息体验，让读者在体验中感受到图书馆的服务价值。 美国霍普金斯大学图书馆张甲教授曾指出：“读者通过信息体验，利用图书馆提供某种形式的服务后，在信息获悉方面获得帮助， 那么他就会认为图书馆非常有存在的价值。 如果没有图书馆相关的信息体验，读者通过其他途径也可以找到需要的资源，那么他就会认为图书馆可有可无”。 因此，高职院校图书馆应多开展信息体验活动， 使读者在活动中获得信息。 如图书馆可开展移动图书馆宣传体验活动， 图书馆工作人员先介绍移动图书馆的特点及使用方法， 引导他们正确地访问和使用移动图书馆。 读者进入移动图书馆可实现资源一站式搜索和全文获取及查询读者借阅信息、完成续借等。这种服务活动使读者能够亲身体验移动阅读带来的便利，促进了读者与图书馆的沟通和互动，使更多师生读者愿意利用图书馆的数字资源。

4 结束语

沟通和交流是管理的真谛。 图书馆组织要想充满生机活力，实现良性发展，必须加强与读者的沟通和交流。 美国心理学家戴维斯认为，沟通对于组织的重要性， 如同血液循环对于人体。 由此可见，有效沟通和交流，有助于密切图书馆与读者的关系，有助于图书馆服务的改善。 同时，读者利用图书馆构建的沟通平台，可提升自己的信息素质，实现更大范围内的人际交流， 获得积极的信息服务体验。

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