图书馆知识服务探析

卢海阳

（厦门市图书馆，福建 厦门 361012）

在以知识和信息服务行业为主导产业的知识经济时代，图书馆的知识服务功能日益显现。中国科学院国家科学图书馆、上海大学图书馆等依托馆藏资源，搭建交流平台，面向用户开展知识服务，深受用户青睐。然而，目前我国各类图书馆尤其是公共图书馆开展知识服务还处于起步阶段，对知识服务的认识还比较模糊，没有充分发挥馆藏资源优势，为用户开展个性化的知识服务。因此，明确知识服务的内涵，利用现代技术创新知识服务模式，对于促进图书馆的发展和满足用户的需求，意义重大。

1 知识服务与信息服务的区别

关于知识服务的含义，大多数学者认为知识服务是在对知识信息进行整合分析的基础上，为用户提供问题解决方案的服务，是一种知识增值服务。知识服务与信息服务具有明显的区别，主要表现在以下几个方面：（1）概念内涵不同。知识服务是对信息进行分析、重组、创新、集成，形成知识产品，为用户提供解决问题的服务，服务资源主要是存在于人的头脑之中的隐性知识，表现为技能、经验等。信息服务仅限于以序化的文献信息提供给用户，服务资源是客观的信息，如一、二次文献等，服务方向和目标性不明确；（2）实施状态不同。知识服务是面向问题解决方案、贯穿用户解决问题全过程的服务，是一种动态服务。信息服务是为用户提供具体信息、数据或文献的服务，是一种静态服务；（3）服务方式不同。知识服务是一种集成性服务，需要依靠庞大的知识体系及各类专家的支持。信息服务则主要依靠本单位文献资源，由本单位工作人员针对用户每次提出的需求，一次性提供服务，不考虑需求之间的内在联系。

2 图书馆开展知识服务的有利条件

图书馆知识服务是图书馆针对用户需求，对相关信息、知识进行搜集、分析、鉴别、综合，为其提供所需知识产品。与其他服务机构相比，图书馆开展知识服务有以下有利条件：（1）文献信息资源优势。文献信息资源是图书馆提供知识服务的基础。图书馆收藏的文献具有丰富性、系统性、连续性和完整性特征。随着电子出版物的增多，当今图书馆收藏的文献信息资源集纸质文献、电子文献、网络文献于一体。据统计，截至2010年年底，全国公共图书馆总藏量达61 726万册，比2005年增长28.4%，数字资源总量约600 TB。数量庞大的信息资源是图书馆开展知识服务的最大优势；（2)人才优势。馆员是图书馆服务工作的主体。在高校扩招和高教改革的新形势下，大量不同专业背景的毕业生充实到图书馆行业中，图书馆馆员队伍结构发生了明显的变化。馆员不仅拥有某一学科背景知识，而且熟练掌握信息搜集、组织、存贮技术，具有为用户开展知识服务的基本技能；（3）服务设施优势。现在大多数图书馆都建立了多媒体电子阅览室，配备了先进的技术设备。截至2010年年底，全国公共图书馆共有计算机14.3万台，电子阅览室终端数83 124个，比2005年增长近200%。如厦门市图书馆配置了触摸屏导读系统和阅报系统、自助借书机、自助复印机、自助扫描仪等设备，读者可在馆内无线上网。服务设施的完备，为图书馆开展知识提供了基本保障。

3 图书馆开展知识服务的模式

3.1 以知识地图为基础的用户自主服务模式

知识地图是一种知识（既包括显性的、可编码的知识，也包括隐性知识）导航系统，并显示不同的知识存储之间重要的动态联系。图书馆知识地图是利用现代信息技术制作的，能有效组织图书馆知识资源的总目录及揭示各知识资源目录间关系的综合体。图书馆知识地图可提供不同图书馆馆员的检索专长和馆员具有的其他学科门类专业知识，用户可与某一馆员进行探讨，要求馆员为其提供翔实的、个性化的、“点”对“点”知识服务；知识地图可提供各类知识的存储地点、存储媒介、使用渠道与范围等多种知识资源；知识地图可揭示存储于不同地点、不同介质的各类知识资源之间的联系，更有效地帮助用户获取、掌握知识；知识地图可更明确地提供馆藏特色资源与图书馆特色服务。利用图书馆知识地图，可使馆员的显性知识与隐性知识得到充分挖掘，可为用户提供人性化、专业化的知识服务。如高校图书馆可构建包括专家姓名、工作单位、联系方式、研究学科领域等内容的专家知识地图，使用户通过该知识地图，与专家建立联系，向专家咨询有关问题。

3.2 基于网络交流平台的互动性知识服务模式

构建网络交流平台，实现用户与馆员的交流，利用馆员的显性知识和隐性知识资源，为用户提供知识服务。该平台包括馆员与读者的BBS论坛、馆员Blog网络交流空间、用户知识库。通过BBS论坛，用户和馆员之间可实现双向交流，对共同感兴趣的问题进行讨论，实现彼此显性知识与隐性知识的相互转化。馆员建立自己的Blog空间，可向用户展现自身的特点，使用户了解自己的专业特长和服务特点，从而利于用户有针对地寻求馆员帮助。同时，用户可以将自己学习成果、研究成果等上传到读者知识库中，便于其他用户获取，以实现知识的增长和增值。同时，馆员通过用户知识库可了解用户学习与工作的特点，以便以后更及时且有针对性地提供知识服务。如高校图书馆可建立学科馆员个人博客，以教师教学科研为中心，在自己的Blog上建立目录式的学科资源数据库，编制目录索引、研究综述，为本学科教师提供专业信息查询服务。学科馆员还可在自己的Blog上设置“研究生园地”栏目，为研究生提供专业特色服务和在线咨询服务。

3.3 个性化服务模式

个性化知识服务是最能体现“用户至上”、“以用户为中心”的服务理念。个性化知识服务的方式灵活多样，不仅能为用户提供更加准确的信息，而且还按照用户指定的方式进行服务。

My library是一种典型的个性化服务方式。My library是一个以用户为中心，用户可个性化地收集组织数字资源的一个门户，即用户从图书馆网站所提供的全部数字资源里，选择自己需要的信息组织在My library中，之后访问My library，用户将获取与此相关的最新内容。通过My library，用户可享受网上文献预约、续借，网上参考咨询、网上文献传递等服务。目前，中国科学院、浙江大学、北京大学、清华大学、中国人民大学、中山大学、深圳大学等高校图书馆都开始系统建设和使用My Library。

对于图书馆来说，除了构建My library系统外，还应针对不同用户类型开展个性化知识服务。一是开展决策信息服务。随着我国民主化建设进程的加快，人们参与政府决策的呼声越来越高。因此，图书馆要收集、整理有关信息，及时为决策者提供服务。云南、湖北、浙江、山西、江西、辽宁等省级公共图书馆在“两会”期间，根据社会热点、难点问题编辑整理文献资料，深入代表和政协委员驻地，为人大代表和政协委员提供信息服务。这是公共图书馆开展决策信息服务的有益尝试，在一定程度上提高了图书馆的社会认知力。二是面向科研人员提供课题跟踪服务。科学研究需要大量文献资料，图书馆应主动与科研人员联系，从课题立项到课题结题的每一个过程，跟踪用户课题研究动态，及时为他们提供课题跟踪服务。佛山科学技术学院图书馆近年来大力开展针对重大科研项目的专题信息跟踪服务，效果显著。该馆根据佛山市经济贸易局开展的“佛山市经贸规划发展调研”课题的需求，及时地提供广州、深圳、东莞、苏州、杭州、南京、香港等地区2007年至2008年第三产业主要经济指标，国内外物流管理经验，德国、法国、匈牙利、波兰四国产业经济等多个专题分析报告，受到了该局领导的肯定与好评。三是面向社区用户，提供生活知识服务。如对老年用户提供健康保健知识服务。四是面向学校开展服务于教学的课程知识服务，为学校老师教学和学生学习提供帮助。

4 图书馆知识服务的实现策略

4.1 应用现代信息技术，建立知识库

数据库是图书馆开展知识服务的基本条件。图书馆必须充分利用计算机技术、网络技术，提高知识存储、挖掘与整合能力，建立数据库。第一，要建立图书馆知识资源库。利用计算机存储技术，将图书馆馆藏的原有众多知识资源进行集中存储，使用现代搜索引擎技术，挖掘网络信息资源，并对网络信息资源进行整合，从而构建知识资源数据库。第二，要建立特色数据库。特色数据库是指充分反映本单位在同行中具有文献和数据资源特色的信息总汇，是图书馆在充分利用自己的馆藏特色基础上建立起来的一种具有本馆特色的可供共享的文献信息资源库。集美大学图书馆以其丰富的水产科技信息资源为基础，以计算机网络为手段进行水产科技信息资源的整合而建立的 “水产科技特色数据库”，具有鲜明的学科专业特色与地方特色，成为该馆开展知识服务的重要参考信息源。

4.2 组建图书馆联盟，实现联合服务

图书馆联盟是图书馆联合的最新形式，是指为了实现资源共享、利益互惠的目的而组织起来的，受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体。作为图书馆知识资源共建共享的一种实际且有效的方式，图书馆联盟的构建，不仅能发挥各成员馆的知识资源挖掘与整合能力，而且提高知识资源的利用效率。如由吉林省图书馆、吉林大学图书馆、东北师范大学图书馆、吉林理工大学图书馆、吉林农业大学图书馆、长春中医药大学图书馆、长春税务学院图书馆、长春工程学院图书馆、长春师范学院图书馆、长春空军航空大学图书馆、长春图书馆、吉林省农业科学院图书馆、吉林省科学技术信息研究所等单位共同发起成立的跨系统的图书馆联盟——“吉林省图书馆联盟”，在资源建设、馆际互借、联合参考咨询、联合采购等方面进行合作，参与社会公共决策及企业服务，共同承担起服务社会的责任，为振兴吉林经济起到了助推器的作用。

4.3 采取多种措施，着力提高馆员服务技能

图书馆知识服务的开展对馆员素质提出了更高的要求。知识服务环境下的图书馆馆员不仅应具有图书情报专业理论知识和掌握其他学科的相关知识，而且还要具有较高的外语水平和较强的计算机应用能力、人际沟通能力、文献分析和组织能力。因此，图书馆要采取多种措施，提高馆员服务技能。通过岗位培训，提高馆员的知识服务能力；积极创造学习条件，鼓励馆员自学成才；提供外出学习机会，拓宽馆员的知识面。这些措施的实施大大改善了馆员的知识机构，使图书馆知识服务能顺利开展。

5 结束语

知识经济的兴起，催生了人们知识服务的需求；信息通讯技术的发展与普及，奠定了知识服务的硬件基础。图书馆要以用户的需求为中心，构建知识服务平台，开展知识服务，以彰显现代图书馆的核心价值。

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