构建高速铁路车站一体化指挥体系的思考

胡湘江

（广州铁路(集团)公司 客运处，广东 广州 510088）

近年来，随着我国高速铁路的快速发展，新建了一批服务理念超前、技术设备先进、运输组织高效、管理模式科学的高速铁路车站，大量具有国际领先水平的先进技术和设备的广泛使用，为构建“以人为本”的旅客服务体系奠定了基础。充分发挥高速铁路车站在技术、设备、管理上的优势，构建科学高效的一体化指挥体系，既是现代化管理的需要，也是实现铁路客运服务创新发展的迫切要求。

1 高速铁路车站指挥体系现状

（1）设备系统多，共享程度低。车站设备系统主要包括旅客服务系统、客票系统、调度命令传输和接收系统、CTC 调度监督系统、楼宇控制系统、消防控制系统，以及空调、照明、配电、电梯等机电设备系统，各子系统内部高度集成，且相互关联，技术领域交叉，而数据共享功能却未能真正实现。

（2）结合部门多，管理难度大。车站涉及工务、电务、车辆、物业、房建、保洁等部门，各部门间的职责划分有明确规定，但对涉及跨专业工作的职责划分不够清晰。车站作为管理方，对各部门的制约能力有限，管理协调难度大。

（3）数据信息量大，综合利用率低。车站数据信息主要包括客票信息、行车信息、引导信息、视频信息等，但相关信息处理仍主要以人工方式为主，综合利用不足，共享程度不高。

（4）通信手段单一，应急处置效率不高。目前，车站人员的工作联系主要是通过对讲机，遇应急处置时，对讲机高频率使用，相互占用频道现象严重，造成应急处置效率低。

2 高速铁路车站一体化指挥体系的内涵及构建原则

2.1 一体化指挥体系的内涵

将2个或2个以上互不相同、互不协调的事项，通过适当的方式、方法或措施，有机地融合为一个整体，形成协同效力，以实现组织策划的目标，称为一体化。高速铁路车站一体化指挥体系是指以车站指挥中心为平台，以信息技术为依托，按照严格清晰的职能分工，运用综合集成的方法，对车站旅客服务系统、CTC 调度监督系统、客票系统、消防系统、机电设备系统、楼宇控制系统等进行整合，集中全站日常行车、安全管理、乘降组织、客运服务和应急处置等信息资源，建立的一个系统集中、信息共享、指挥统一的体系。

2.2 一体化指挥体系的构建原则

（1）以人为本、服务旅客。构建高速铁路车站一体化指挥体系的核心是围绕牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，提高服务质量，优化服务环境，实现铁路旅客运输服务的创新发展。

（2）信息完备、资源共享。信息完备是指高速铁路车站一体化指挥体系的构建应使指挥中心获取、存储、处理和传输信息的能力与其信息工作需求相适应；资源共享是指不同系统之间信息能联通共享，实现各种信息在各系统间的实时交换，以达到信息完备这一目标。

（3）全局谋划、统一指挥。高速铁路车站一体化指挥体系必然形成设备杂、系统多、涉及面广的特点，只有整合调配各方的力量，站在全局的高度，树立“车站工作一盘棋”的思想，既分工负责又紧密配合，形成齐抓共管的合力，才能确保决策的正确性、计划的精确性和实施的时效性。

3 构建高速铁路车站一体化指挥体系的思路

3.1 组建专业管理机构

精心组建专业管理机构是构建高速铁路车站一体化指挥体系亟待解决的问题。

（1）以“管理机构精干高效”为目标，在车站设立一体化指挥中心，全面负责车站一体化指挥体系的管理、协调、监督和指导工作；为确保指挥中心能有效行使其职能，建立以车站领导为组长，工务、电务、车辆、公安、物业、房建、保洁等部门负责人为组员的组织架构。车站一体化指挥中心通过定期召开工作例会，分析、总结工作，定期上报、下发工作情况，分析问题、查找不足、总结成绩，督促各部门切实履行职能。

（2）以“管理专业化”为目标，在一体化指挥中心下设生产调度、设备调度、服务调度3个部门，负责日常生产指挥及相关部门的沟通协调工作。通过严格选拨，由现场管理经验丰富、组织协调能力强、专业技术知识丰富的业务骨干，担当生产、设备、服务调度岗位管理人员。

（3）以“培养管理、技术复合型人才”为目标，加强组织领导，加大投入力度，拓宽创新渠道，努力构建专业齐全、梯次合理、素质过硬、适应需求的一体化指挥管理队伍。

3.2 健全规章保障体系

严谨规范的制度保障体系是确保高速铁路车站一体化指挥体系高效运转的前提条件。根据一体化指挥体系的特点，结合机构设置、自身定位、运输组织、客运管理，以及物业、保洁、房建管理等运作模式的变化，研究制定相关规章制度。建立管理制度，明确规范各部门的职责划分，强化专业负责，界定责任分工，科学设定调度的指挥权限；完善作业流程，细化作业标准，规范作业行为；建立责任考核体系，严格考核一体化指挥工作中的不作为、懈怠、推诿等行为，并对各部门负责人进行问责。通过管理制度、作业流程、责任考核体系的建立健全，为一体化指挥体系的高效运转提供制度保障。

3.3 完善子系统功能

目前，高速铁路车站的导向揭示、广播、监控、求助等各类旅客服务设备，均通过综合控制室的旅客服务系统集成管理平台统一整合，以避免项目重复开发、设备重复投资。因此，应以车站综合控制室为核心搭建车站一体化指挥平台，充分发挥其指挥、协调、组织和应急处置的作用。在一体化指挥平台上，各相关部门进一步整合资源，汇集行车组织、售票情况、运输动态、治安防范、设备监控、楼宇控制等方面信息，并将各类信息进行集中收集、分析、处理，通过覆盖全站范围的无线网络向现场传递，提升车站日常生产组织水平，加强协同工作能力，提高应急处置效率，真正实现一体化指挥中心的现代化管理。

3.3.1 生产计划管理子系统

（1）日班计划生成管理。系统通过自动获取列车运行数据、客调命令，并结合车站人员安排，自动生成各岗位日班工作计划，并根据临时变更情况，将修改计划内容发送到各岗位的手持终端(PDA)，便于现场工作人员随时掌握列车运行信息和工作安排。

（2）设备信息化管理。车站人员巡检设备时，对设备编码进行扫描，若设备存在故障，通过 PDA录入故障状态，反馈给系统，指挥中心自动通知设备维修保养单位，设备修复后通过维护分端录入修复情况，指挥中心将修复信息发送给现场巡视人员进行确认。

（3）调度命令发布管理。系统对接收到的调度命令通过系统过滤分解后，将与本站有关的信息直接发送到相关作业岗位，以提高调度命令传递的高效性。

（4）客流智能分析管理。系统通过与售票系统互联，实时分析各动车组列车的乘车人数、分席位人数、购票高峰、乘车高峰，并根据历史数据预测节假日客流状况，提出日常及节假日的列车开行方案。

3.3.2 旅客服务管理子系统

（1）短信平台发布管理。系统可以将各次列车的车次、时刻、停站、停靠站台、停站时间、正晚点、剩余票额等信息，传输到现场工作人员的 PDA上，现场可通过 PDA 进行实时查询，掌握列车运行状态，可以为旅客及时提供咨询服务。

（2）旅客求助服务管理。旅客通过车站求助按钮发出信息或指挥中心人员通过视频监控发现旅客求助需求，系统可以通过对车站人员 PDA 的无线定位，通过自动选择人员、最优路径等采取最佳解决方案。

（3）站车一体服务管理。系统通过与列车GSM-R 联通，实现站车之间的信息共享，站车能够及时传递列车正晚点、重点旅客、旅客中转服务等信息，并生成相应的解决方案。

3.3.3 系统互通管理子系统

（1）与旅客服务、机电设备、楼控系统互通管理。系统实现与旅客服务、机电设备、楼宇控制系统资源共享及互通，并能及时对旅客服务系统及其他设备故障状态进行自动报修。

（2）与动车基地的作业互通管理。动车基地动车组运用、检修等计划通过关联的子系统实时传送到系统，系统生成相应运输组织方案，便于车站提前开展行车、售票、旅客乘降等方面的工作。

（3）与调度日常计划互通管理。系统可根据各信息点采集的客运、行车等信息，自动编制车站作业方案，并实时反馈至调度所，为调度日常指挥制订优化方案提供参考。

3.3.4 应急处理管理子系统

（1）决策指挥辅助化管理。遇动车组列车大面积晚点、临时停运等应急情况，系统可根据运行车底变化、售票情况，自动生成车底运用方案、旅客转乘方案、股道变更方案等供指挥人员决策，方案确定后可发送至站车的现场工作人员 PDA，以便及时向旅客解释，做好各项应急工作。

（2）现场反馈及时化管理。遇旅客投诉、应急处置等特殊情况时，系统能够自动利用视频监控记录过程，还可通过 PDA 与现场直接对话、实时传送现场图像，使指挥中心人员能根据现场情况及时进行决策。

（3）协调沟通合力化管理。系统与地方政府应急处置系统相连，遇自然灾害、大批旅客滞留等特殊情况时，可及时与当地政府联系通报，指挥中心协调和落实有关交通接驳方案，安排公交车辆接运旅客，对滞留旅客进行有效、快速疏导。

4 结束语

高速铁路的快速发展，新技术、新设备、新调度指挥模式为构建高速铁路车站一体化指挥体系提供了技术支持。实现车站综合业务操作、信息共享和功能联动，形成集中指挥、统筹协调的整体格局，是高速铁路车站现代化管理的需要和必由之路。

随着高速铁路车站一体化指挥体系的逐渐成熟，可进一步延伸拓展其综合指挥、协调服务等功能。通过与客服中心建立连接，可协调处理投诉、咨询、服务等业务，共同拓展营销服务，如为贵宾、重点旅客提供贵宾候车、行李搬运等增值服务。拓展面向现场的连接，可广泛接受并传递交通接驳、酒店预订、餐饮订送等服务需求。横向与地方服务机构连接，可与机场、地铁、公交、酒店、旅游景区、商场，以及交通、气象、公安等政府职能部门建立联系，进行信息互通、资源共享，开展商业合作、服务传递和应急联动等。