油气能源服务行业服务质量测评探索与实践—— 以酒店服务企业应用SERVQUAL模型为例

中海油能源发展股份有限公司配餐服务分公司 朱京生 孙万岭 刘进 梁成

油气能源服务行业服务质量测评探索与实践
—— 以酒店服务企业应用SERVQUAL模型为例

中海油能源发展股份有限公司配餐服务分公司 朱京生 孙万岭 刘进 梁成

以SERVQUAL模型为基础，结合油气能源服务行业服务范围及主要面对上游业务客户共性特征，重新选择和组合相关变量，并以酒店服务企业应用为例进行测评及数据分析，验证了经过修订的SERVQUAL模型具有良好的信度和效度，可为油气能源服务行业内其他服务企业应用SERVQUAL模型起到借鉴作用。

SERVQUAL 油气能源 服务质量 酒店服务

2012年中央企业全面开展“管理提升年”活动，作为国家油气能源服务行业中的各类服务企业，需着力夯实发展基础、集中力量推进整体管理水平的提升，从而更高质高效地服务于客户，使客户专注于油气能源生产核心业务。在推进整体管理水平提升的过程中，服务质量是核心竞争力的具体保证，而提高服务质量的前提是明晰自身服务质量现状,找出存在问题,有针对性地改进，因此对服务质量的评价和管理是持续提高服务质量的核心和重点。

油气能源服务行业，涉及油田技术服务、工程服务、能源运维、健康环保保障服务等多个服务企业，其主要面对油气能源开采为主的上游业务客户。作为同属油气能源服务行业的酒店服务企业，服务地点多位于油气生产设施终端，陆地上如处理厂、海上如浮式生产储油轮、井口平台等,服务对象为生产作业人员，由酒店服务专业公司承揽包含客房服务及餐饮服务在内的相关酒店服务工作。本文以SERVQUAL模型为基础，以在油气能源服务行业中的酒店服务企业应用为例，分析说明SERVQUAL模型对油气能源服务行业服务质量绩效评价中的作用。

1 SEVQUAL 服务质量评价模型简介

SERVQUAL是“SERVICEQUALITY”服务质量的英文缩写。SERVQUAL模型1985年由PZB( Parasuraman, Zeithaml和Berry)提出[1]。该模型是在计算顾客感知服务质量和顾客期望服务质量之间的差值的基础上，评价服务质量水平的一种方法。

根据PZB1985年的研究,认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度为有形性、可靠性、响应性、沟通性、可信性、安全性、能力、礼貌性、理解顾客性和可获得性。之后在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，将量表由10个维度简化为5个维度共计22个问项，这5个维度为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面。实践证明这五个维度之间有很好的独立性和与总体的相关性。

五个维度的含义分别如下：有形性是指服务提供者可以提供优良服务的有形证明，包括实际设施、设备以及服务人员的外观特征等，在调查表中共设4个问项；可靠性是指服务提供者一贯的、可靠的、准确地履行承诺的服务的能力，在调查表中共设5个问项；响应性是指服务提供者帮助消费者和提供及时的服务的意愿, 评价服务提供者能否迅速应对顾客的要求询问和及时、灵活地处理顾客的问题，在调查表中共设4个问项；保证性是指员工的知识和礼貌以及他们激发信任和自信的能力，在调查表中共设4个问项；移情性是指服务提供者对客户的关心，使客户感受到具有个人色彩的特别关注, 评价服务提供者能否时时为顾客着想,理解顾客的处境和困难, 并给予顾客个性化的关怀，在调查表中共设5个问项。

2 SERVQUAL 评价量表问项设计与调研

2.1 问项设计

第一部分测量酒店服务质量影响因素，及顾客对酒店服务质量的期望与感知，使用5点尺度度量调查对象的满意程度。通过对SERVQUAL模型内涵的理解,首先肯定SERVQUAL模型原有5个维度适用于油气能源行业酒店服务企业服务质量评价。进一步,以对油气能源行业酒店服务企业区别于一般酒店服务业的特征分析为基础,将可靠性与保证性问项调整合并为保障性维度，同时增加关于服务补救与验证相关问项一并加入到移情性维度，从而形成服务意愿维度。经整理后的适用于油气能源服务行业酒店服务企业的SERVQUAL模型共分为4个维度26个问项，以反映油气能源行业酒店服务企业特征要求。

第二部分为统计指标，以油气能源服务行业酒店服务企业特征为基础，重点了解调查对象的年龄、工种及人员身份。其中年龄分为三组：18～30岁、31～45岁、45岁以上；工种分为管理岗、技术岗、操作岗；人员身份分为定员及非定员。调查对象根据自身情况，在给出的相应变量中勾选。

2.2 调查实施与样本基本情况

本文选取海上1艘浮式生产储油轮及及6个井口平台的员工，作为实证研究的调查对象，共发放问卷210份，回收210份，其中有效问卷170份，有效问卷回收率为80.95%，采用SPSS19.0软件针对问卷数据进行统计分析。

3 数据分析

3.1 信度与效度分析

本文采用Cronbach一致性系数(α系数)分析问卷信度。根据Bryman和Gramer的观点，Cronbach的α值若小于0.5为低信度，介于0.5与0.7之间为信度尚可，高于0.7表示具有高信度。通过对问卷进行信度分析,发现服务质量测评总量表信度α系数值为0.957，各维度分量表的α系数值均大于0.70，分别为0.806、0.898、0.893和0.735。这说明本研究的数据具有较好的一致性，且内部结构良好，研究抽样所取得的数据的有效性满足研究的要求。

对调查问卷26个问项的KMO测度和Bartlett球体检验结果中，用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0.946，适合因子分析。另外，Bartlett的球形度检验的显著概率Sig.=0.000，小于1%，表明数据具有相关性，是适宜因子分析的。

考虑以最少的因子最大程度解释原始数据的方差，所以采用主成分分析法获取初始的因子分析结果。从表1来看,以正交旋转中的方差最大法(Varimax)对初始因子进行旋转，根据特征值大于1的原则, 26个问项中共提取出了4个主成分。主成分的因子载荷矩阵如表2所示。根据表2的因子载荷矩阵来分析这4个主成分的意义,可以看出,问卷的26个问项按照有形性、保障性、意愿性、效率性被分成了4部分。因子分析的结果证实了问卷的4维度结构,说明问卷有较高的结构效度和会聚效度。

表1 主成分分析结果

表2 旋转后因子载荷矩阵

3.2 不等权重下服务质量计算

本次调查数据调查结果如表3所示，其中各维度权重根据调查对象对26个问项期望值的调查计算得出。

根据调查对象平均期望值与平均感知值的差值计算服务质量， 则有如下计算公式：

3.3 服务质量定性分析

从表3可以看出, 在期望值一栏中, 调查对象对于4个维度的期望值在4.64～4.69之间，较为集中。根据得分情况, 服务质量4个维度的重要性依次为: 有形性、保障性、意愿性、效率性。在差值一栏中，有形性、保障性、效率性这3个维度较为平均，但意愿性分值较低，平均低于其他3个维度约0.1分。由上可以看出,调查对象对于问项的4个维度重要性较为平均，而在差值一栏中，有形性、保障性、效率性3个维度服务质量水平相当,但仍然没有达到顾客的期望；服务意愿性得分最低，需要更加注重在意愿性中相关问项的服务质量改进工作。

4 结语

本文通过对SERVQUAL模型内涵的分析,就SERVQUAL模型在油气能源服务行业服务质量测评中的应用进行分析，并以同属油气能源服务行业的酒店服务企业为例加以验证。文章分析以数据分析为主,调研数据信度、效度符合分析要求，分析结论能够指导企业了解其自身服务质量水平，同时识别出改进方向，对于服务质量持续改进起到一定的促进作用。因油气能源服务行业服务范围跨度有限，且面对的上游业务客户具备共性特征，故从理论上可推论基于SERVQUAL模型的服务质量测评，适用于油气能源服务行业内其他服务企业，但需进一步以实例分析方式验证。

表3 数据调查结果

[1] A.Parasuraman,Valarie Zeithaml,Leonard Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[2] A.Parasuraman, Leonard L.Berry,Valarie A. Zeithaml.Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J].Journal of Retailing,1991,67(4):420-450.

[3] 瞿国蓉.基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评[J].南通职业大学学报,2010(6).

[4] 孔凡士,尤克,侯铁君.基于Servqual 模型的酒店业服务质量测评[J].集体经济,2011(1上).

F272

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1005-5800(2012)08(a)-236-03