护士情商培养在提高整体护理质量中的作用研究

邢雪松

吉林省长春市中心医院，吉林长春 130051

情商是指一个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩和驾驭，也是一种在面对挫折时表现出来的耐受力和乐观精神[1]。随着我国医疗卫生事业的进步，医院在不断重视医疗技术和护理服务的同时，提高护士情商的培养也成为衡量护理质量提高的重要方面。我国医学模式已转变为“以患者为中心”的整体护理模式，护理人员也已不再是只单纯的遵照医嘱对患者进行躯体护理，而是为患者提供生理、心理、社会、精神等全面的照顾和帮助。护士的情商就是指导其执行一切护理措施的最基本的思想体现[2]。在临床护理工作中，护士情绪的变化对患者有着直接的影响，饱满的情绪，高亢的工作热情，文明的语言对患者而言，具有积极地感染力和号召力，从而为患者的病情康复起到事半功倍的效果；而消极的情绪、冷漠的反应只会让患者感到简单的说教、空虚的说词。因此，必须提高和加强护士的情商培养，增强其主动服务意识，加强沟通能力和技巧，为营造一个和谐的积极向上的就医环境提供保障。

1 情商对护理工作中的影响

情商这一概念是由美国耶鲁大学的Peter Salorey和新罕布什尔大学的John Mayer教授正式提出的[3]，被定义为情绪的知觉、能力的表达、思维的过程、实践的分析。对护理人员来说，情商是护理过程中进行一切活动的准则和基础，对护理工作的顺利开展和护理质量的提高有着十分重要的意义。护理工作的目的是满足不同年龄、不同职业、不同生活背景的人的需求，护士的情商是决定本人对护理职业的态度和认可的一种表现。

1.1 情商可有效防止护理差错、事故的发生

护士服务的对象是人，而人具有广泛的思维和感知力。在护理过程中护理差错事故的发生受多方面因素的影响，但护士情绪是引起事故发生的重要条件。患者在受到疾病的痛苦时会有各种各样的不良情绪，对医疗护理有过度的依赖性和期望值，情商高的护士会用稳定的情绪、充沛的精力、友好宽容的态度对患者进行护理，防止护理差错、事故的发生。

1.2 情商可有效提高护士的操作能力

在护理过程中，各项检查和操作技术的完整、熟练、细致与否都会直接影响到医疗效果，关系到患者的生命安全[4]。特别是对一些烦躁、不配合的患者，任何一项操作的错误和疏忽都能引起生命危险。当遇到有抢救和护理困难时，高情商的护理人员能及时调整不良情绪，严谨、细心的完成各项护理工作，营造出轻松、愉快、和谐的工作环境，还能减轻患者的痛苦，使自己的护理操作水平发挥到最佳状态，保证操作质量的提高。

1.3 情商可有助于护士综合素质的提高

护士出色的完成护理任务，提高护理质量，不仅需要专业技术和理论知识的提高，还要掌握人文科学、心理、美学等相关学科的知识，并将其完美的结合在一起[5]。具有高情商的护理人员可通过各种知识的学习不断提高自己的综合品质和修养，将代表有护士高尚素质的一面展现在患者面前，在护理工作中体会到愉快、轻松，使护士和患者双方都获得最大的收益。

2 护士情商的培养与护理质量提高的相对作用

2.1 情商培养有助于提高护士的心理素质，增强服务意识

护理工作是医疗工作的重要组成部分，具有不可替代的作用。护理人员作为最基层、最直接的指导者、实施者，其护理的好坏直接影响着护理质量的高低。但由于护理工作的繁重和辛苦，对护理人员的心理素质带来巨大的影响。护士的心理素质是对其从事护理工作的心理能力的综合表现，包括对护理工作的认知、情感，对护理过程的反应、思维、气质等表现[6]，因此，培养护士情商，有助于树立热爱本职工作，保证其健康情感和心理素质的提高，在实践中将所学的知识和环境感染转化为自己的性格、气质，并不断使自己的心理素质得到强化和提高，在工作中保持积极、向上、良好的心态，从而增强服务意识，为患者提供最佳、最完善、最细致的服务，共同促进护理质量的提高。

2.2 情商培养有助于控制护士情绪

由于护理工作量大，枯燥繁琐，护士常常会遇到工作、生活上的困难、困扰而产生低落、失望的情绪，而且在护理工作中经常面对不同身心失衡，求医心切患者的冲动性言语，加重了护士心理失控情绪和不满，护士往往将这种情绪转嫁到操作过程中或其他患者身上，导致护患纠纷和差错事故的发生。不断提高对护士情商的培养，增强控制和调节情绪的能力，学会将愤怒、忧虑、烦躁等负性情绪的控制能力减弱转化为积极、乐观、平和的心态，用高度的职业情感约束情绪[7]，使理智战胜情绪，养成上班前后整理情绪，工作中收敛情绪，下班后梳理情绪的良好习惯；并在工作中做到遇悲痛之事不哭泣，遇愉快之事不喜言于色，遇气愤之事不大怒，遇紧急之事不慌乱的良好品质，保证护理工作的顺利完成。

2.3 情商培养有助于提高与患者的交流，改善护患关系

和谐护患关系的建立需要护士和患者双方情感上的沟通和交流。护士在实践中情绪的变化对患者的疾病和心情有最直接的影响，护士亲切的态度、微笑的面容、适宜的话语都能为患者提供积极的号召力，从而减轻患者的病痛。重视和加强情商的培养可促使护士保持一种开放性的态度[8]，站在患者的角度了解患者对疾病的感受、反应，在与患者交流过程中产生共鸣，建立深厚的、信任的情感，减少在护理工作中因护患关系紧张导致的护患纠纷和矛盾的发生。

2.4 情商培养有助于促进护理质量的提高

在护理工作中，护理程序的应用、护理服务的过程、护理操作的实施都直接影响着护理质量的高低，而护士情商的高低直接影响着护理各个步骤的实施。护理服务质量可通过护理技术、护理环境改变，但护理质量的全面提高需要依赖护士情商的培养。加强护士的情商培养可使护士在护理工作中正确识别患者的情绪和疾病发展，取得患者的信任，为患者营造一个和谐、健康的就医环境，并能从情感上支持、尊重、关心、理解患者，不断激励患者，提高患者的治疗信心，最终促进护理质量的提高。

[1]张建林,唐湘.护理人员情商培养在护理质量管理中的作用[J].齐鲁护理杂志（下旬刊）,2011,17(12):84-85.

[2]赵峰.谈门诊护士如何注重情商的培养[J].医学信息（下旬刊）,2009,7（7）:198.

[3]陈绍群.护士情商的重要性及其培养途径刍议[J].当代教育理论与实践,2011,3（3）：172-173.

[4]杨志娟.妇产科护士的情商培养与职业性压力的缓解[J].中外医学研究,2011,4（12）：56-57.

[5]李娟.情商培养在促进护患关系和谐中的作用[J].护理实践与研究，2011,8（16）:254-255.

[6]吴恙.健康教育中护士情商的培养[J].吉林医学,2010,1（3）:116.

[7]陈建萍.从护理纠纷谈手术室护士情商的培养[J].右江医学,2012,1（1）:401.

[8]孔令艳.注重护士情商培养与提供优质护理服务探讨[J].中国误诊学杂志,2011,7（17）:211.