大—势所趋话“外包” 稳扎稳打谈经验北京地区高校图书馆工作社会化研讨会综述

□本刊记者 叶 梅

2012年5月31日，北京地区高校图书馆工作社会化研讨会在北京师范大学图书馆召开。本次研讨会由北京地区高校图书馆文献资源保障体系(Balis)培训中心主办，来自首都地区近40所高校图书馆的70多位馆领导及相关人员参加了会议。

会上，清华大学等6所高校图书馆的相关负责人做了主题发言，分别就新时期高校图书馆非事业编制人员管理、图书馆工作社会化的实践与思考等问题进行了阐述，引起与会人员的强烈兴趣。此外，北京书尚图书有限公司等3家提供图书馆专业服业的企业也派代表介绍了他们的业务范围。大家谈论的焦点主要围绕在高校图书馆业务中，哪些可以外包、如何外包、效果怎样、面临哪些问题展开。

业务外包是大势所趋

图书馆业务社会化也就是我们常说的图书馆业务外包，是近些年在高校图书馆兴起的一种图书馆管理新模式，北京地区的高校中已经采用的还为数不多，但在新的历史条件下，这种模式已经渐渐成为高校图书馆发展的需要。

Balis培训中心主任、北京师范大学图书馆馆长刘松柏在致词中指出：2007年在中国农业大学举办的图书馆工作社会化研讨班上，多数人对业务外包还持观望态度，而近几年加入其中的学校逐渐增多。在其他行业中，服务外包早已不是新鲜事物，很多机构或是企业都会利用社会资源将相对独立的业务进行外包，从而能够以最低的成本、最好的资源，获得最高的效率。高校图书馆的管理目前面临着两个重要问题，一方面是越来越紧张的事业编制，另一方面是图书馆的新扩建和工作量的不断增加，在这样的外部环境和内部矛盾的交织下，图书馆将部分业务进行外包必将成为一种趋势。

清华大学图书馆党委书记高瑄认为：从20世纪90年代开始，高校图书馆建设进入一个新时期，也就是从传统图书馆向现代图书馆的转型过渡期。其背景就是大学图书馆的硬件条件不断改善，计算机技术和网络技术不断发展，使得建设资源型图书馆成为发展目标。与此同时，图书馆队伍的学历水平不断提高，非事业编制人员的比例上升，总体上看人员构成情况比较复杂，主要由事业编制人员、集体农工人员、合同制人员、回聘人员和学生助理5部分组成，管理难度很大。尤其是2008年国家严格推行《劳动合同法》以后，合同制人员的管理成本加大，带来了很多问题。2009年清华大学图书馆开始将部分业务外包给社会化、专业化的公司，为图书馆管理找到了一种新模式。

北京航空航天大学图书馆馆长杨晓光指出，目前高校图书馆面临着人力资源困境，业务发展与人才、经费和服务质量之间存在着矛盾，具体表现为：(1)原有部分低学历工作人员对流通岗位的认识还有一定的局限性；(2)新引进的人员虽多为研究生学历，但如何让他们发挥更大的作用，而不只是做些前台或是搬运工作；(3)如何确保外聘人员的稳定性，以减少对图书馆日常工作的不利影响。在经费和人员条件都十分有限的情况下，将部分业务外包成为一种必然选择。在他看来，适于外包的业务主要有文献编目、文献加工、流通服务、信息系统建设、后勤管理等。

北京工业大学图书馆副馆长魏育辉认为，高校图书馆早期比较关注的外包业务是编目，这个大家很快就接受了。因为这项工作主要是书商为图书馆提供的增值服务，对图书馆的基本工作和人员构成都不会造成太大影响，而且如果出现问题图书馆的回旋余地较大。但是近几年比较受关注是流通业务的外包，由于牵扯到用工模式的改变，所以问题比较多。同时，由于编目业务的成本核算可以计入资源建设费，而流通业务外包则要计入人员经费就比较复杂了。但是从整体上看，流通工作人员在图书馆所有工作人员中所占比例呈下降趋势。

图书馆的业务大大小小有很多，究竟哪些可以外包并没有一定之规，每个学校的类型不同、规模不同、需求不同，所面临的环境和问题也不尽相同，适合的才是最好的。

外包过程中需要注意的问题

虽然目前大家对高校图书馆业务外包模式有了更多的认识和更深刻的理解，但毕竟这项工作开展时间还不长，所以在尝试过程中遇到了一些问题，也积累了一些经验，主要集中在以下方面。

1.做好外包前的准备工作，选择合适的外包公司

据魏育辉介绍，在流通业务外包前，2008年4月，他们专门到首都图书馆进行了调研，然后又对一些物业公司和数据公司进行调研，双方共同摸索外包模式。外包公司的选择主要考虑以下因素：(1)能够相互信任，易于沟通；(2)外包人员的素质较高；(3)外包公司的管理机制健全；(4)确定好工作目标保障与成本核算。

北京师范大学图书馆新馆于2011年11月全面启用，同时也启动了外包工作。据该馆副馆长王琪介绍，在进行业务外包前，他们也做了较为充分的准备：(1)解决好原馆聘员工的安置问题，进一步规范劳动用工制度；(2)去兄弟图书馆进行考察调研；(3)了解相关公司的资质和业务范围。接下来就是选择外包公司并进行谈判。在这个过程中一方面要准备好本馆的资料，越详细越好，包括图书馆概况、工作内容、岗位和人员要求等。同时要看对方的资料，如资质证明、业绩情况、运营情况和市场报价等。一般来说付款方法有两种：年付和月付。前者用工更为灵活，假期时不用另付；而后者在假期时需要单独计算。

2.制定周密的工作流程和实施细则

中国人民大学图书馆副馆长宋姬芳说，虽然图书馆与外包服务公司是合作关系，但图书馆也要对其做好相应的管理工作，制定周密的工作流程和实施细则。(1)确定好工作内容，如开馆时间(周一至周日，早8点至晚10点)、工作区域(借阅部、报刊部、文库)、工作内容(上架、顺架、倒架、借还书、阅览管理、收集散书、RFID数据管理等)。(2)理顺双方的管理结构并进行良好的对接，建立顺畅的业务沟通机制。图书馆相关部门主任每天要与公司经理进行沟通，内容包括业务范围、流程指导、每日一次的巡视检查，每周一次的查架等。这些事情看起来简单，但是时间长了会流于形式，所以要形成制度。(3)明确外包公司自身的业务管理，包括培训(由图书馆老师参与)、考核、上岗、分组(组长负责制)、质量检查、工作日志、奖惩机制等。培训的内容要力求具有系统性和可持续性，各项业务流程和检查、考评制度也要不断完善和细化。

3.与外包公司建立良好的合作关系

北京建筑工程学院图书馆馆长王锐英认为，与外包公司的合作模式应该是参与式的，比如馆方向外包公司提出员工管理和培训等方面的建议，同时向公司员工征集对图书馆建设方面的意见。为了增强公司员工的归属感，北建工图书馆还邀请公司员工参加文体活动和各种比赛，并参与 “优秀馆员”评选等活动。

外包的积极作用及面临的问题

业务外包确实给高校图书馆的管理和流通服务质量带来了明显的改善，提高了工作效率，优化了岗位配置，有利于图书馆整体服务形象的提升，也有利于馆员的自我发展。不过在尝到外包带来的甜头的同时，也出现了一些新问题。

1.外包公司员工的稳定性问题

王锐英说，外包公司的这种运营模式可复制性强，所以他们的员工很容易流失，不利于图书馆日常工作的开展。如果出现极端情况，比如合作公司的员工由于某种原因突然全部撤离，此时如何保证图书馆的正常运转？所以他认为，图书馆要首先保证自身基本队伍的配备，外包业务要以点代面，逐步推开，不能盲目扩大。还有的图书馆负责人表示，外包公司的员工有时会缺乏主人翁意识，因此与馆员和读者的关系会变得比较敏感。再者公司员工素质也参差不齐，有的对工作力不从心，会影响到图书馆的正常工作。

2.市场不够成熟，可选择的专业化公司少，外包费用非完全可控

魏育辉说，外包业务的顺利进行有赖于一个成熟且规模化发展的市场的建立，目前由于没有透明的市场化费用标准，图书馆想要既控制成本，又保证服务质量，就成为一个很大的问题。有时外包公司要涨价，或是需要一些临时性支出，就十分令人头痛。另外，外包公司的专业化程度也有很大的提升空间。

降低成本是大家选择外包的一个重要初衷，不过王琪表示，业务外包前后用工费用的增减或持平要视各馆的情况而定，外包不是降低成本的唯一途径，降低成本也不是外包的唯一目的，最重要的是提高工作效率和质量，让大家从日常杂务中脱离出来，以保证图书馆的核心业务和深层服务。

3.业务外包后馆员队伍的建设问题

很多图书馆在业务外包后，部分馆员的思想和工作态度出现了一些问题。有些馆员担心自己的岗位受到威胁；有些馆员则对外包公司过于依赖，在工作中的惰性增强；还有的对基础工作产生了疏离感，对库藏图书不了解，对读者的需求也变得陌生。所以要界定好馆员与外包人员的工作分工，以免影响各自工作的持续性和有序性。

王锐英说，业务外包后图书馆的组织结构和实现模式发生了变化，这个时候就要本着“一员多能”的原则来培养人才，这样既能确保图书馆在任何情况下都能提供最基本的服务，又可以让馆员的工作具有差异性和丰富性，提高他们的工作积极性。图书馆也可以集中优势力量进行资源建设，提供以学科服务为主的多层次服务，促进资源建设的双向发展。

魏育辉认为，在新的历史条件下，高校图书馆的发展定位也在发生着改变，正在从信息服务向知识服务发展，不但要建立文献资源保障体系，还要建设知识服务体系，因此需要一批高水平的复合型人才。图书馆将部分业务外包，正是为引进和培养这方面的人才创造了条件。