服务标准化热点问题辨析——2011年上海市标准化工程师职业资格考试研讨之一

文/常 乐

2011年上海市标准化工程师职业资格考试于11月12日顺利结束，这是本市自实行标准化工程师职业资格准入制度以来的第七次全市统一考试，累计已有1 000多名标准化从业人员取得了中级职称（职业）资格，成为上海地区标准化领域的中坚力量，现正活跃在各级行政及企事业单位的标准化工作岗位上。

随着本市社会经济的发展，标准化工程师考试内容也作了相应调整，作为亲历者之一，本人把自己在考试和培训中备受困扰的一些关于服务标准化方面的问题提出来向老师请教。

一、服务产品与其他产品的区别

问：在考试和培训中，多处涉及到“服务也是一种产品”的概念。请问，服务作为一种产品，从标准化角度分析，它与其他产品的区别有哪些？

答：所谓“产品”是指过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料四种类别。从这个定义看，“服务”属于四大通用产品的类别之一，在GB/T 15624.1中对“服务”的阐述为：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。

服务产品与其他产品最大的区别在于，它往往是一种无形的产品（例如运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等），与软件产品有某些类似的地方，而硬件、流程性材料这2类产品一般都是有形的。

服务产品必须由服务提供方（供方）和顾客的接触来实现的，这种服务的提供和消费是不可分离、不可储存的。而接触的形式是多种多样的，可以是直接的（如汽车维修），也可以是间接的（如远程通信）。任何产品都是一项活动的结果，但服务产品这种结果，是直接满足顾客的各种需求和愿望的，而其他产品则并不一定是“直接”的。因此对服务这类产品的评价就有所不同，它不但要评价其结果，很重要的是还要评价形成这一产品的过程本身。总之，服务产品与顾客的关系更紧密，服务的过程也是评价的重要内容。

二、服务标准化和服务标准的辨析

问：我对“服务标准化”和“服务标准”的概念还有些混淆。

答：这种混淆恐怕还是对“标准化”和“标准”的概念没有真正理解造成的。在《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》（GB/T 20000.1-2002）中对“标准化”的定义是：“为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。”由此延伸出服务标准化的概念，即服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。显然，服务标准化指的是一个“活动过程”。服务标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，例如对于服务提供者（或供方）的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。

而“标准”是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并有公认机构批准的，共同使用和重复使用的一种规范性文件”。标准的载体是一种文件，服务标准是服务业中的规范性文件，它规定了某项服务应满足的要求，以达到确保其适用性的目的。服务标准的制定可能涉及到服务业的各个领域，可以在诸如饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。作为一种规范性文件，它也要满足标准编制的相关要求。我们在下一讲中，将集中讨论编制服务标准的问题。

三、服务标准与技术标准、管理标准、工作标准的关系

问：在考试中提到的服务标准，如何理解与企业标准体系中的技术标准、管理标准、工作标准的对应关系？

答：服务标准是伴随着“服务经济”时代发展的产物，是指服务业中的标准。而技术标准、管理标准、工作标准是在标准体系中按其规范对象不同所作的划分。服务标准与上述三类标准经常是相互交叉的，例如，对服务业从业人员资质和职责的规范性要求属于工作标准的范畴；对支撑服务活动的技术事项的规范性要求属于技术标准的范畴；而服务安全、卫生标准等支持服务交付的标准，则属于管理标准的范畴。

四、如何理解服务标准化与服务差异化

问：我们提倡针对不同的顾客，采取服务差异化的方式，这是否与服务标准化相冲突？

答：服务标准化可以使企业节约成本，减少资源浪费，提高服务质量可控性，还可以提高服务的透明度，增加消费者的知情权，提升企业的形象。但是，服务标准化与有形产品的标准化有着很大的不同。服务标准化并不是简单地追求“统一”，而是结合了顾客期望、企业服务能力等因素。

由于消费者需求渐趋多样化和个性化、同类企业竞争加剧等因素，企业需要对服务进行创新，实现服务的差异化、个性化。这是企业直接面向顾客，在服务质量上的改进和创新。这些改进或创新包括向目标顾客提供高效、周到、准确、满意的特色服务，同时也是服务标准化的总体目标之一，即服务标准化要充分体现服务的个性化和差异化。只有与个性化和差异化相结合，才能获得高质量的服务，充分体现了服务标准化“以顾客为核心”的基本原则。

随着现代社会的发展和分工的细化，服务业已经成为社会经济发展的主要推动力，服务贸易已是当今世界贸易中增长速度最快的行业，现代服务业在我国国民经济中占有重要的地位。在标准化领域中，“服务标准化”还是一个新的概念。从上世纪八十年代中期，我国的一些科研机构即开始对此进行研究，本世纪初，服务标准化逐步在各领域展开，上海市率先于2003年建立了服务标准化技术委员会。对于“服务标准化”这个新的概念，也逐渐成为今后标准化工程师考试的重要知识点，我们希望通过教学互动和考试促进，深入探讨服务业实现标准化的作用、途径、方法，从而提高标准化从业人员的理论知识和实践应用能力。