医护和谐与医疗质量持续改进①②

闫秋芬 杨冬泉 荣绍远 王海涛

(北京市昌平区医院 北京 102200)

医疗投诉是指医患双方对治疗、护理过程及其结果所产生的分歧,而医护关系是否规范、合理,这将直接影响医疗纠纷的产生及其结果。对我区部分医疗机构批评建议信、医疗及护理投诉的23例事件进行分析、结论,正确的措施能有效地减少医疗投诉,改善医院在患者心中的形象,提高医疗质量。

1 临床资料来源

2004年至2007年因医护关系为主要原因对医疗质量不满意造成医疗投诉、批评建议情况等共22起。

2 原因分析

2.1 医嘱开出与执行的冲突

医生医嘱开出时间与护士执行时间有时不一致,有时医生在8:00开始查房9:00结束,开出的医嘱均为8:00,由于医生开医嘱没有及时与护士沟通,在执行时间上有误差,同时也让家属与患者对医院的护理质量产生怀疑。

2.2 医嘱书写不规范

开医嘱时字迹潦草,书写不工整,很可能导致护士在实施治疗时出现错误,危害医疗安全。

2.3 滥用口头医嘱过后漏记

按规定口头医嘱仅限于抢救或手术中,过后医生一定要在6h内补记,但在临床工作中确有各种各样原因而出现滥用口头医嘱过后漏记的现象,首先是出现漏费情况,另外也使患者在复印医嘱后,对医嘱的真实性产生在医疗纠纷中有时仅因为记录上的缺陷,被患者家属用来反复举证,给医院带来极大麻烦。

2.4 护理级别的界定认识不一

分级护理内容不为医生、护士所共识,医生不能完全界定特别护理和一级、二级、三级护理,常盲目下护理级别。如患者病情发生变化,又没有及时更改护理级别而引起护理记录过于简单,让患者感到病情判断不正确或过于简单的记录是否在隐瞒什么情况。

2.5 应对患者病情变化时反应不一

此类情况发生是因为护士缺乏业务知识和对病情估计经验不足,特别是夜间认为无须叫医生,擅作主张导致患者病情变化,耽误及时治疗引起纠纷。另外,医生认为护士小题大做,事事都叫,其思想上不重视,如值班医生在其他病房会诊,导致应答不及时,耽误及时治疗引起患者不满。

2.6 医护关系紧张

长期以来,医护关系的主要模式是主从型,护士从属于医生,护士只能被动地执行医嘱,很多医生也认为护理工作简单,做护理工作不需要专业培养和严格训练,对护士的建议和正确意见不接受,从而导致医护关系紧张,造成在抢救患者时,护士没有主动性,对医生依赖性较强,也不愿向医生提出建议,从而对医治及抢救患者产生一定的影响。

3 建议措施

3.1 护理病历与医疗病历记录应保持一致

护理记录在医疗纠纷中起着极其重要的作用,属于病历中的客观部分,因此,医护之间应针对患者的症状、治疗方案、护理措施多沟通,交换意见,医师要重视护士对患者病情的观察意见。护士要根据患者的不同护理级别来书写护理记录,要准确、具体地记录患者病情变化,反映患者的真实情况,掌握患者病情变化的第一手资料,为临床医生的治疗工作提供可靠依据。如发现医生病史与自己收集的临床资料不一致时应及时核对,保证护理病历与医疗病历记录一致,以减少此类情况的发生。

3.2 注意医嘱的执行

3.2.1 认真核对医嘱开出的具体时间 医生应及时将立即执行的医嘱传递给护士,在处理医嘱时签名,一定要注意护士执行时间与开出医嘱时间基本一致,以免因此引起医疗纠纷。

3.2.2 提高书写质量 医生在开医嘱时一定要书写工整,并写清年、月、日、时间、药名、浓度、剂量、方法,护士一定要认真核对,如发现医嘱有错误或书写不工整,应及时指出。

3.3.3 严格限定口头医嘱范围 规定的急救手术患者可执行口头医嘱,使用时护士要重复一遍并与医生再次核对后方可执行,事后医生一定要及时补记,护士应负责督促医生补记医嘱,除特殊情况外拒绝执行任何口头医嘱。

3.3.4 明确分级护理内容 分级护理是护士对患者实施护理的依据,遇到病情突变时医生应及时与护士沟通,使医护双方共同明确分级护理内容,使患者得到良好的护理。

3.3.5 提高医护人员的专业素质和责任心 在临床中不少医疗纠纷是由于医务人员诊疗、护理水平不高,导致患者不应有的损害发生。医护人员应加强对自身专业知识和专科知识的学习,当患者病情发生变化时应及时报告医生,以便及时处理。医生应做到随叫随到,应答及时,提高抢救成功率。

3.3.6 建立协调健康的医护关系医疗和护理是2个不同的学科,有着各自独立的体系,在临床医疗过程中两者是密不可分的,只有医生和护士协调统一,才能满足患者各方面的要求,提高医疗水平。理想的医护关系模式应是:交流—协作—互补型,双方应及时交流。在与患者交流时口径一致,互相补台,在患者对医生或护士不满时要及时帮助化解矛盾,并将信息及时沟通,作好患者满意度的工作。医护双方对工作采取配合、支持、协作态势,切实按医护双方道德关系的原则处事,只有正确处理好医护关系,才能提高医院形象,为创建和谐医院打好基础。

[1]那美云,王晓燕,褚玉平.护理文书书写中存在的法律责任及对策[J].护理研究,2006,20.

[2]靳清汉,裴丽昆,周芳坤.县医院门急诊医患纠纷分析及对策[J].中华医院管理杂志,2006,22:52～53.