2011年度上海地区DSA/X光设备主流厂商售后服务质量调查报告

【作 者】李斌，钱建国 ，曹少平，郑蕴欣，徐梓添，汪黎君

1 上海交通大学附属第六人民医院医学装备处，上海市，200233

2 复旦大学附属华山医院装备科，上海市，200040

3 上海交通大学医学院附属儿童医学中心，上海市，200127

0 引言

随着医疗技术的突飞猛进和医院的建设，大量医疗设备进入医院，尤其是各种先进的进口医疗设备进入各级医院，医疗设备的维护保障正成为一个热点话题。由于医疗设备维修用户集中度非常低，对信息的掌握不对称，在设备维修中缺少发言权，使得医院在医疗设备的维修中往往依赖于厂家。为了扭转被动的局面，上海地区从2007年开始采用一系列集中战略，提高本专业的集中度，即通过联合方式，将下游的医院进行集合在一个特定平台上，开展了包括统一采购和服务合同、售后服务满意度调查和发布等系列活动，谋求在一些关注点上统一观点。连续四年开展了上海地区的主流医疗设备售后服务满意度调查活动，扩大了满意度调查的影响力，起到了引导厂家售后服务向更加完善和谐的方向发展的作用。

2011年上海市医疗设备器械管理质控中心又发起了第5次上海地区医疗设备售后服务满意度调查活动。与往年相比，调查指标从原来的7个扩大到15个（包括产品到货安装、维修保养和投诉处理等），调查的种类扩展到了8类。将原来的放射影像类设备分成了CT/MR类与DSA/X光类两类，主要是考虑到该两类设备的维修特点上有所不同，生产厂家有所区别，故将这两类设备分开单独评价。本文将重点展示此次DSA/X光类设备的售后服务质量调查统计分析结果，希望能够从中看到在此类设备各厂家售后服务中的差异，对照分析，寻找差距，希望引导供应商不断完善其自身售后服务。

1 材料与方法

1.1 调查对象

二级以上的医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。调查对象为二级以上医院的售后服务直接管理部门与一线的使用部门。本次收到放射影像DSA/X光类满意度调查样本107张调查问卷，涉及到82家医院，其中三级医院32家，二级医院50家。

1.2 调查范围

2011年10月份底下发书面调查表，12月中之前收回，调查数据时间区段上主要是调查2011 年度厂商及授权服务商的售后服务表现。

2 结果

2.1 DSA/X光产品品牌市场占有率统计

在调查中通过对各单位的该DSA/X光产品的装机量的统计，得到在DSA/X光类设备品类中，市场占有率最高的厂商分别为飞利浦、通用、西门子、岛津、东芝、上械厂和锐科，占有率分别为：24.3%、20.5%、18.1%、9.2%、8.0%、6.8%和6.2%。市场占有率的前三位均为进口品牌

2.2 综合满意度

在DSA/X光类设备品类中，综合满意度情况见表1所示。满意度最高的前三家厂商分别为飞利浦、通用和锐科，满意度得分分别为4.05，4.03和3.98。而且各进口厂家的评分之间差距非常小，但是其中入选的国产品牌的得分与进口品牌的评分却存在明显差距（国产其他品牌厂商由于样本量较小，不具有代表性，未作统计）。

表1 DSA/X光类厂商综合满意度情况Tab.1 DSA/X-ray manufacturers’ integrated satisfaction degree

本次调查问卷的满意度评分分为非常满意、比较满意、一般、比较不满意和非常不满意五档，各主要厂商的满意度各档评分比例如图1所示：

图1 不同厂商各档满意度比例Fig.1 Ratio of manufacturers’ satisfaction degree

可以看出，得分较高的品牌非常满意和比较满意的比例相当高，同时几乎没有非常不满意的，说明用户的认可程度比较一致。

2.3 分项满意度评分

各厂商分项满意度情况如图2所示。

图2 不同厂商分项满意度Fig.2 Manufacturers’ partial satisfaction degree

从各厂家的的分项评分分布上可以看出2家国产品牌的各项得分都低于6个进口品牌的厂家售后服务得分，整个曲线分布明显呈国产和进口两组分离状态，存在组间明显差异。

预防性维护计划和组织实施项上得分相对最低，而国产组的零配件到货和其付款方式上得分最低，提示该方面需要提高。

2.4 各厂商在不同级别的医院中满意度比较

本次调查中，将三级医院和二级医院评分资料分开对照分析，两者对同一厂家售后服务的满意度有点差异。见表2所示。不同用户之间的评分还是存在细微差异，如三级医院对进口产品的售后服务的满意度平均得分要高于二级医院对进口产品的售后服务的满意度平均得分；而在国产品牌售后服务打分上恰恰相反，三级医院对进口产品的售后服务的满意度平均得分要低于二级医院对进口产品的售后服务的满意度平均得分，这也是反映出可能存在的用户的需求差异和厂家服务重点的差异。

表2 不同级别医院满意度比较Tab.2 Comparison of different level hospital’s satisfaction degree

2.5 与历史综合满意度比较

为了与以往历年的数据对照分析，整体满意度评分如表3所示。

由于前几年放射影像类包括了CT/MR和DSA/X光设备，故以往年的放射影像设备售后服务满意度数据为参考，从表3可以看出，该类设备服务满意度在上升，说明各家公司的售后服务正在不断完善。

表3 历年综合满意度Tab.3 Integrated satisfaction degree over the years

3 结论

2011年度医疗设备主流供应商的服务满意度调查从原来的7类扩大到8类，特别将DSA/X光设备单独成为一类来调查，体现了该类产品的重要性和独特性。

连续5年的调查数据分析可以发现，该类设备售后服务质量满意度调查平均得分总体在上升，正在朝着更加健康和和谐的方向发展，但是得分还不是很高，还低于CT/MRI的满意度得分，还有改进空间。

希望我们的每年的调查数据能为我们各级医院采购选择设备时提供市场占有率、满意程度等参考依据，也为各医疗设备生产厂家及代理商提供各家公司市场占有率和服务满意度的测评参考，共同推动医疗设备售后服务不断完善和提高，为现代化医院运行和医疗技术应用提供更加安全有效的护航。

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