医院客户服务中心平台的开发和应用

【作 者】陈敏亚，郑孔林，夏勇

南京医科大学附属无锡市人民医院，无锡，214000

0 前言

衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术和质量还是不够的，必须注重医患关系的建立。如何把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与患者良好的医患关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地[1]。我院于2010年成立了客户服务中心，开发了客户服务中心平台。经过一年的运行，医院服务模式从被动向主动转变，医院的信誉度得到了提升。

1 客户服务中心平台结构与功能

1.1 平台结构

医院客户服务平台是集客户关系管理(CRM)理念、数据库、计算机网络、电话语音和计算机通信集成（CTI）等技术于一体，为医院开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。系统采用B/S结构，基于Java EE平台，采用Oracle数据库，集合了客户关系管理、随访、投诉、咨询、预约挂号和电话等多种功能的Web应用。

1.2 平台主要功能

① 提醒服务 系统根据预先设置的条件及时间，由人工坐席告知患者出院带药用完后或疾病复查的提醒等。

② 满意度调查 通过定期拨打患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。

③ 患者随访 对所有出院病人经治医生都会在HIS系统中填写出院随访要求，人工坐席根据经治医生要求对出院患者健康恢复进行电话随访，询问患者恢复状况、用药情况、检查情况和对医院服务满意程度，并建议患者定期到医院复查。人工坐席将患者目前恢复状况和要求记录在HIS系统中，经治医生可在医生站进行治疗指导，实现了医生与患者的双向互动，医生也能更多了解治疗效果。

④ 业务咨询 通过电话为患者提供医院专家介绍和科室简介；药品或诊疗项目名称、规格、价格、用法、产地和医保报销比例等药品咨询；患者在医院治疗期间的各种药费、诊疗费、检查费和帐户余额等费用查询。

⑤ 投诉或建议 患者通过电话或手机拨打服务热线，对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议，并由人工坐席记录和录音留言。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理或移交上级部门处理，并将处理结果及时反馈给患者，有助于医院廉政建设和改善医疗作风。

⑥ 预约挂号 患者通过拨打服务热线查询医生坐诊时间表，通过平台进行挂号预约，平台实现与医院HIS的对接。

⑦ 电话转移 患者选择有关部门电话后，系统将来电话直接转有关部门，使相关科室为患者提供针对性的专业服务。通过电话录音监听系统，对所有来电或回电进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。通过上述录音，作为对健康服务人线人工坐席服务质量进行考核依据。

⑧ 统计分析 为各种业务数据和呼叫数据提供统计分析，了解患者需求，为改善和提高服务质量提供决策依据。

2 应用成效

医院客户服务中心平台的建设，实现了与后台HIS系统等业务系统数据库的无缝集成，全方位、24小时的为患者提供多样化、个性化的服务。该平台的建立有利于改善医疗服务质量，提高服务效率，方便病人并增加医院效益，从而可赢得良好的社会声誉。

2.1 创造和提升医院的品牌优势

目前，大多数医院通过提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式，来改善服务形象。而客户服务中心平台的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet、短信等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

2.2 优化医院的服务流程

医院客户服务中心平台的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节，优化了医院的服务流程。

2.3 降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力，节约了人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约了成本。该平台提供了完整的医院对客户进行服务的过程记录，并提供了查听录音、投诉及回复查询、随访查询、各种服务内容统计等功能。医院通过专门机构对全院客户服务过程的监督和考评，使医院的客户服务达到可控的效果。

2.4 开辟新的收入来源

通过电话预约挂号和客户服务平台的跟踪服务，增加病人的回诊量，提高患者对医院信赖度，从而逐渐增大医院的门诊流量。通过客户服务中心平台跟踪回访病人，代替医院传统的服务模式，每年节约人力成本约60万元。

3 结语

医院客户服务中心平台是医院信息化建设的重要部分。该平台的建立实现了预约挂号、专家咨询、意见投诉及病人回访等服务内容，有效地拉近了和病友之间的服务距离，降低临床服务的压力[3]。作为一种灵活快捷的服务平台，丰富了医院的服务手段和服务质量，构建了医院新的服务模式，具有广阔的应用前景。

[1] 周海沙, 李卫平. 我国公立医院的目标分析[J]. 中国医院管理.2005, 25: 14-18．

[2] 徐学虎, 林江虹.建立客户服务中心构建和谐医疗关系[J]. 中国医院, 2008, 12(5): 11-13.

[3] 陈勇, 杨学良. 基于分散式健康服务快线平台的管理系统的设计与实现[J]. 计算机工程与设计. 2002, 23(12): 155-160.