妥善处理医疗纠纷 确保医疗服务安全

◆黄 培

目前，医患关系不和谐、医疗纠纷频发已成为影响医院正常工作秩序的主要因素［1］。近年来，江苏省无锡市第二人民医院坚持“病人第一、质量第一”的服务宗旨，在加强医疗质量、医疗安全管理的同时，建立健全了医疗纠纷投诉与管理机制，有效缓和了医患矛盾，取得了良好成效。

1 以主题活动为载体，提升医务人员质量安全意识

医院高度重视医务人员质量安全意识的养成。针对近年来发生的“三鹿奶粉事件”、三明市二院“麻醉意外事件”、北大一院“非法行医致本院教授死亡事件”、南京儿童医院“医生上网游戏致五月婴儿死亡事件”、西安交大院内感染事件等，一年一主题，先后开展了以质量安全、防范院内感染、注重细节服务等为主题的警示教育周活动。院长亲自讲评，分管院领导分片组织宣讲，全院科室结合本科室工作实际讨论存在问题并提出整改方案。为确保实效，医院组织了改善服务金、银、铜点子征集活动，共收到合理化建议2 000余条，并逐一整改。同时，将医疗质量管理核心制度编成小册子，人手一册，随时学习，并要求与临床实践相结合。落实医疗质量早交班制，院领导、全体职能科室负责人及医疗、护理总值班参加，由医疗总值班对隔天诊治的危重病人、重大手术及特殊病人进行交班，存在问题提前介入。

2 强化医患沟通，突出换位思考

有研究表明，50%以上的医疗纠纷是医患沟通不到位引起的，医务人员解释病情不充分，忽略了病人的知情权、选择权［62］。对此，医院要求病人入院、行手术或特殊检查、治疗、病情变化、更改手术方式、费用自理或产生较大费用、出院时必须及时沟通。原则上应与病人本人或书面委托人沟通，如遇特殊情况如大风险手术，要求直系家属参加，并明确告知医疗风险和替代方案。

同时，建立医患沟通办公室，随时受理病人投诉。推行“首诉负责制”，一般投诉，能现场解决尽量现场解决，原则上不超过3个工作日;中度投诉，一般不超过10个工作日;复杂或影响较大的重度投诉，组织学术委员会讨论，必要时请外院专家介入，并主动、及时地向投诉方通报处理进程。

此外，加强换位思考教育，进行了为期一天的“假如我是病人”的换位体验。针对体验中发现的问题由各职能部门督促改进。如针对上午挂号等待时间长，要求挂号室提前30分钟上班;针对检查等待时间长，建立了综合检查预约平台;针对部分医务人员职业情感倦怠、沟通意识薄弱，开展了“做知病人冷暖的好医生”、“从站在床边到躺在病床—从医生到病人”等主题教育，引导医务人员以宽容的胸怀关爱患者;针对医务人员法律意识薄弱，先后邀请专家作“病历质量与医患沟通”、“三级查房”、“医患沟通与侵权责任”等讲座;针对医务人员缺乏沟通技巧，多次组织医疗投诉少、沟通水平高的临床专家进行沟通技巧讲座并进行现场模拟、讲评。上述措施的落实，使得换位思考、细节服务成为全院医务人员的共识。

3 充分发挥纠纷评判委员会作用，落实责任追究制

2005年，医院成立了由院领导、医务处、护理部等职能科室负责人、院内专家组成的纠纷评判委员会，实行医疗纠纷评判制度。先由相关医护人员向评判委员会汇报情况，沟通办补充汇报家属情况，专家询问;然后相关医护人员退场，评判委员会梳理医疗原则，查找不足，根据患者投诉综合评判，制定投诉处理方案。对凡是有责任的医师，均按照相关管理规定予以处罚，决不姑息。7年来，委员会共评判医疗纠纷38次，其中技术责任 3起，差错 10起，医患沟通17起，无责任(并发症或疾病转归)8起，处理了6名责任人。

4 引入第三方调解，及时缓解医患冲突

发生医疗纠纷，病人或家属一般情况下会到医院大吵大闹，既影响正常医疗秩序，问题也很难得到实质性解决［4］。从2007年开始，在市医管中心的牵头下，医院与阳光财险公司签订医疗责任险，成立了独立的医患纠纷人民调解委员会。一般性医疗纠纷，立足于医院沟通解决;医患双方分岐较大的医疗纠纷，引入第三方—即调解委员会协调解决。调解委员会由退休主任医师和法官组成，调解员均为各行各业的权威人士，身份中立，且专业能力强。调解员通过向患方提供医学和法律援助，得到患方信任，从而避免医患双方直接接触再次引发矛盾，有利于纠纷的顺利解决。从2007年启动到现在，委员会已成功调处医疗纠纷30余起，成为处理医疗纠纷的重要途径。

5 强化细节服务，注重服务内涵提升

在医患纠纷中，服务引起的投诉占六成以上。对此，自2006年以来，医院开展了“优质服务五个一”活动，即一医一患一诊室，充分保护病人隐私，加强医患沟通;一条红腕带，确保急诊通道绿色通畅;服务一站式，及时解决病人的困难;发药一窗口，零距离服务，彰显人性化理念;后勤一条线，一个电话解决住院期间的生活之忧，凸显便捷化。同时，积极关注病人需要，以“病人需要什么，我们就做什么”的理念创新服务举措。如从2009年以来，在全市率先推出了“无午休门诊”、“专家夜门诊”，年服务人次达3 000余人，为上班族提供了便捷;建立顾客服务中心，对出院病人实行一周内回访，做到服务无缝隙等。

6 坚持死亡病历“五个不放过”，防患于未然

死亡病历反映了病人从入院到死亡的整个诊疗过程，加强其管理对于查找问题、汲取教训具有极其重要的作用［3］。从 2007年开始，医院坚持死亡病历“五个不放过”。即病人死亡了，死亡原因不明不放过;手术失败了，失败原因不明不放过;病人投诉了，投诉原因不明不放过;病人出现并发症，原因不明不放过;纠纷处理了，当事人认识不到位不放过。每季度选择一个死亡病例，全院副高以上职称人员及硕士以上学历人员参加，请专家针对诊治过程、患方异议等本着不袒护、不姑息、不遮羞、不回避的态度进行剖析。如2010年针对一起心脏手术死亡病例的讨论发现，并发症不能成为病人死亡的全部理由，经手术详细还原及专家抽丝剥茧式的点评，认为还应与术后观察、手术配合、手术熟练程度等有关，据此提出5条整改措施，为今后开展类似手术提供了借鉴。5年来，医院共邀请24名院外专家组织院内典型病例讨论12起，有效强化了医务人员尊重生命、关注患者安全的意识。

7 依法执业，用法律维护合法权益

在医疗纠纷处理过程中，存在病人无理取闹现象。对此，医院坚持用法律手段来维护自身利益，长年聘请医疗卫生方面的律师作为法律顾问，并经常对医护人员进行法律知识培训。如2006年7月，李某因“双下肢麻木，无力、排尿障碍”就诊，入院诊断为急性脊髓炎，医院进行了必要治疗，但终因疾病原因导致双下肢轻度肌力障碍及智能障碍。李某以医院对其后遗症存在过失为由要求赔偿，经无锡市医学会和江苏省医院协会两级鉴定不构成医疗事故，李某撤回起诉，医院随即起诉追讨了医疗费用。一年后，李某因发热再次入院，治愈后以“存在医疗纠纷”为由拒绝办理出院，在多次沟通、调解无效的情况下，医院将其起诉至法院，要求迁出病房并支付医疗费用。经法院二审终审判决，要求李某10日内搬出医院，同时支付医疗费用及诉讼费用，维护了医院的合法权益。

8 结语

通过完善医疗纠纷投诉与管理机制，医护人员质量安全意识、患者满意度均有不同程度的提升。在上级部门或第三方组织的调查中，医院综合满意度均在9 8%以上。医疗投诉呈下降趋势，2008年、2009年、2010年分别为90人次、79人次、70人次;年结案率均超过99%;无“恶性”医疗事件发生。医院先后被评为“江苏省群众性精神文明建设先进单位”、“江苏省用户满意度服务明星”、“市志愿者行动先进集体”、江苏省“巾帼文明岗”特区等。

实践证明，正确处理医疗投诉、重建医患信任是一项系统工程［5］，只有在理解医生、关爱患者的基础上，通过医患双方、政府和全社会的共同努力，才能从根本上达到医院、社会、病人共赢的目标［6］。

［1］ 林 伟，鲍向红，贺 超，等．医疗纠纷的原因分析与防范措施［J］．中国卫生质量管理，2011，18(4):46 －47．

［2］ 张斌渊，王旭升，李 军．医院危机处理中沟通方式探讨［J］．中国卫生质量管理，2011，18(1):74 －76．

［3］ 周 军，刘劲红，陈 黎．强化死亡病历质控 提高病历质量［J］．中国卫生质量管理，2011，18(3):48 －50．

［4］ 陈翰丹．论医疗纠纷人民调解机制的完善［J］．医学与哲学(人文社会医学版)，2011，32(7):34 －37．

［5］ 易利华，黄 培．患者安全的特定医疗含义研究及实践［J］．中国卫生事业管理，2008，25(11):739 －741．

［6］ 李 斌，赵玉海，韩 辉．公立医院社会责任研究综述及若干问题思考［J］．中国医院，2011，15(3):89 －91．