诚信经营是民营医院生存发展的根本:东莞东华医院李镜波院长访谈实录

本刊记者 张宝库

寒冬季节，当银装素裹的北国冰封雪飘的时候，南国广东依然惠风和畅，花团锦簇。在东莞东华医院宽敞、整洁的会议室里，记者与该院院长李镜波就新形势下民营医院的建设与发展问题，进行了深入的交流。

东莞东华医院是国内成立较早的大型民营综合医院，1993年12月批准筹建，1995年4月正式开业。2004年4月，总投资近10亿元人民币的新院区建成并投入使用。目前，医院核定床位1086张，年门急诊量125万人次，出院病人3.7万人次，是目前国内为数不多的业务量较大、综合效益较好、拥有国家级临床重点学科在建项目的民营三级甲等综合医院之一。

近年来，国家出台了一系列政策，鼓励、扶持社会力量办医，新医改方案对社会力量办医也持鼓励的态度，并有相关的规定与措施保障民营医院健康发展。然而，从政策层面，究竟该如何定位民营医院的地位和作用？如何引导民营医院的发展？从实践层面，如何评价民营医院在过去一个时期以来的作为？具体到某个民营医院，应该如何确立正确的经营理念，发展策略和管理模式？对于这些问题，恐怕很难有一个简单、统一的答案。

东莞东华医院历经17年平稳、顺利的发展，医院从无到有、从小到大，目前已跻身三甲医院行列，逐渐赢得了老百姓的赞誉，也得到社会各界的充分认可。他们的经验和体会，一定有许多值得思考和借鉴之处。

记者：李院长，从1994年开院至今，东华医院已经走过了17年的创业历程，现在已经成为三级甲等医院，应该说，取得这个成绩是非常不容易的。您能不能简单介绍一下东华医院发展的大致情况。

李镜波：谢谢您的褒奖。正如您刚才所说，东华医院一路走来，确实不容易。我们每年都会举办不同形式的研讨会，邀请不同层面员工座谈，总结回顾医院的利弊得失，听取大家对医院今后发展的意见和建议。对于医院的发展所走过的历程，医院员工已经形成了许多基本的共识。

医院发展方面，概括地说，我们大致经历了服务立院、科教兴院、品牌强院三个阶段。评定“三甲”以后，我们适时地提出了打造“百年老院”的口号。

记者：万事开头难，医院创建初期是最艰难的。您说的“服务立院”阶段，应该指的就是这个时期，想必您一定有很多的感慨。

李镜波：尽管我们自己常常说，东华医院的创办，占尽了天时、地利与人和。但回想起来，开业初期的确是最艰难的，因为医院未来的发展究竟会怎么样，当时我们的心里并不是很清楚。不过现在回想起来，有三点我们做得非常好，实践证明也是非常重要的。

第一，坚持公益性。在医院章程里，我们把公益、慈善作为医院发展的基调，并列入到医院中长期发展规划中。开院之初，我们举办了一系列公益活动，还有很多让利措施。很多老百姓一开始是持观望和怀疑态度来看我们的，这些活动和举措出来以后，效果相当好，反响很强烈，这就给了我们很大的信心，我们也坚信这个路子是对的。

第二，我们推出了一系列优质服务措施，譬如在当时的医疗行业里并不多见的“导诊制”、“首问负责制”等服务举措。同时，坚决杜绝“红包”现象，抵制大处方、过度检查，这也是老百姓非常欢迎的。我们推出的这些措施，令人耳目一新，让老百姓一下子就感觉到这个医院很亲近。有了这种信任感、亲和力做基础，通过老百姓的口耳相传，医院的口碑也很快树立起来。

第三，坚持走诚信办院的路子。我们一直坚持认为，诚信经营是民营医院生存发展的根本。

记者：得民心者得天下。可以想象得到，东华医院的开局开得非常好。公益、诚信、优质服务这三大措施推出以后，政府肯定支持，老百姓也一定是欢迎的。

李镜波：是的。政府和老百姓的认可，反过来更加坚定了我们的信心。在这种情况下，医院的发展思路变得越来越清晰了，发展方向也更加明确了。

建院不久，我们很快就把公益、慈善活动变成常规化、制度化的工作。而且，省、市卫生行政部门也很快把我们医院纳入到统一的公益慈善活动计划当中，这样我们就和公立医院一起，共同履行医疗机构的社会责任。这么多年来，复明工程、微笑列车、志愿者服务、义务献血每年都搞得有声有色，而且已成为我院的常规性公益活动。在抗击非典、抗震救灾、防治高致病性禽流感、手足口病收治等突发公共事件中，我们始终恪尽职守，坚定地践行医务人员救死扶伤的天职。

虽然政府放开了营利性医院的医疗收费价格，但我们一直严格执行东莞市统一的医疗收费标准，还数次降低大型医疗设备的检查费用标准，坚持不提高医疗挂号费和诊金。我们还设立了医疗救助基金，医院每年为无主病人垫付几百万元的医药费。在这个方面，政府部门给予了很大的支持，对我们的工作是非常认可的。

另一方面，我们还把优质服务做成了我院的特色，逐步建立、完善了规范化的优质服务制度与机制。譬如，通过多层次、全方位的服务培训，全面提升员工服务意识和服务技能，慢慢地形成了我院的服务特色，以至于东莞市卫生系统的服务礼仪培训中心也设立在我们医院。此外，我院还成立了客服中心，完善服务管理的组织机构，建立完善有效的医患沟通机制，零距离倾听患者的声音。我们还开通了就诊“一卡通”，通过运用技术手段，简化、优化服务流程，较好地缓解了“三长一短”问题。

记者：您刚才还提到，医院一直坚持诚信经营，这一点对于医院、尤其是民营医院来说，是特别重要的。有人甚至说，民营医院的所有者和经营者能不能意识到这一点，能不能做到这一点，是民营医院朝不同方向发展的分水岭，您对这种说法怎么看？另外，东华医院在这方面采取了哪些具体的措施，能不能也给我们介绍一下？

李镜波：我很赞成您刚才的这种提法。诚信首先是人与人交往的基础，“无信不立”。商业社会，没有诚信的话，一切都无从谈起。我们这个民族是刚刚从乡土社会脱胎出来的。几千年来，老百姓的心中，对诚信有一种宗教般的崇敬和特殊的情感需求。因为大家都相信“无商不奸”的古训。所以，民营医院能不能诚信经营，是他们会不会把你划归奸商行列的标准，这也是从老百姓朴素的情感中衍生出来的。医者父母心，对于一家医院，老百姓对诚信的要求，会更加严格。

基于这样的认识，我们在坚持公益慈善和优质服务的同时，特别重视诚信，讲究公德。譬如，这些年来，我们一直坚持不做医疗广告。2005年，中国医院协会向全国民营医院发出诚信经营倡议书，我们是发起单位之一。向广东省、东莞市的民营医院倡导诚信经营，我们是第一个发起单位。我们还面向全社会招聘服务监督员，组建医院诚信经营的外部监督群体。

这是对患者、对老百姓、对社会的诚信。这些举措，老百姓是非常欢迎和认可的，也取得了良好的效果，医院也因此成为全国首批百姓放心示范医院。

诚信的另一个方面，是对员工的诚信。能不能吸引并留住员工，这一点非常重要。

在求生存的阶段，由于我们选择的路子是对的，所以走得也比较顺。这个阶段如果从一建院就开始算起，大约经过了5年的时间，我们就在东莞这块土地上落地生根。到2000年前后，我们医院有了500多张病床，并一直保持很好的发展势头。发展最快的1998年，业务增长率达到60.8%。后来，我们的员工习惯地把这个阶段称作“超常规发展”。

记者：很为你们感到骄傲，也很钦佩你们的胆识。从有关资料上了解到，东华医院在经历了超常规发展、在东莞这块土地上站稳脚跟之后，发展的路子一下子就宽了，你们也开始了更长远的谋划和打算。您刚才也讲到，医院在第二个发展阶段，提出了科教兴院的口号。

李镜波：东华医院在完成求生存的战略任务之后，很自然地进入到谋发展阶段。当时我们提出科教兴院的口号，既是认识上的自然延伸，也有现实层面的推动力量，可以说是一个顺理成章的事情。对于一家综合医院来说，医、教、研相互促进，缺一不可。医院处于高速发展期，在提高医疗服务水平的同时，必须有教学、科研的支撑，这是规律，谁都躲不过去，否则就不能长久。

恰好在这个时期，随着病人越来越多，医院的专业越分越细，科室设置越来越齐全。作为影响医院发展的短板，技术水平提高的问题、学科建设问题、科研问题逐渐凸显出来。问题暴露出来并摆在你的面前了，能不想办法着手解决。

其实我们早在1999年就开始接受高等医学院校本科实习生。此后陆续成为中山大学、广东医学院、广州中医药大学等10余所高等院校的临床教学基地。2004年初，总投资近8亿多人民币的新医院正式启用，各方面的条件有了根本性的改变。同年，我们申报并通过了广东省高等医学院校教学基地的评审，并与中山大学合作，成为该院校非直属附属医院和临床硕士研究生培养基地。2005年，我们开始培养第一届研究生，成为东莞首家有硕士研究生培养资格的临床教学医院。目前，我院已经有5名硕士研究生顺利毕业，并有3个专业共6名研究生在读。

教学工作的深入开展，大大拓宽了医院发展的路子。对外联系多了，可以利用的资源也一下子多起来了，就像您刚才说的，技术交流和合作的路也宽了。这个时候，我们引进新技术新项目逐年增多，医疗技术水平迅速提高。相应地，科研工作的步子也迈开了，并逐步走上了正轨。

记者：从小医院到大医院，你们走的是诚信守法、公益慈善和优质服务的路子，这个路子成功了。把医院做大、做强、做长久，其实是一个更大的挑战。我特别注意到，进入第二个阶段以后，你们很注意借用外力，与高等医学院校合作，利用雄厚的智力资源，这是智慧。现在看来，东华医院发展的战略思路一直很清晰，节奏把握得很准，战略实施也很顺利，并且获得了很大的成功。那么。接下来，你们又关注并解决了哪些问题呢？

李镜波：我们把医院发展的第三个阶段叫做品牌强院阶段，这个阶段要解决的问题是技术进步和专科发展问题。树立专科品牌，其实就是医疗技术的深化问题，也可以说是人才培养和梯队建设问题，是消化“外在”的东西，“内化”成自身营养的问题。

记者：我非常赞赏您这个提法，强品牌就是强自身，就是融汇外面的各种资源，包括技术的、智力的资源，变成自己的营养，让自己强壮起来。这是医院发展上升到新的层次，进入新的境界的标志。

李镜波：这肯定是个相当漫长的过程，也是一个永无止境的过程。经过几年的积累，我们的品牌强院战略，已经取得了初步的成果。2010年我院消化内科成为国家临床重点学科建设项目，这对我们医院的发展意义非凡，也是我们品牌强院战略实施以来的标志性事件。2011年年底，我院的重症医学科成为广东省临床重点专科。随后，肾内科、泌尿外科相继成为东莞市的临床重点、特色专科。各级临床重点专科的评审使学科建设发展的重要性一下子凸显出来，对我们实施发展战略的调整，起到了很好的引领的作用。目前，专科建设是医院这一阶段发展的头等大事，这样的观念在员工当中已经深入人心。

记者：学科建设的重要性是不言而喻的。但民营医院把学科建设提到如此高的地位，在国内目前并不多见。从您刚才的介绍来看，医院的决策层对医院的发展战略，思路一直是非常清晰的。医院最近提出了打造“百年老院”的口号，您能不能也给我们简单介绍一下？

李镜波：您也看到了，东华医院发展的每一个阶段，都有一个核心任务，突出一个战略重点，从公益诚信、优质服务到医教研协调发展，再到做学科品牌，可以说是一环紧扣一环，按照医院发展的一般规律和基本要求，逐步地把医院往前推。到这个时候，已经建立了良好的基础，继续发展获得了一个更为宽广的平台。下一步的发展，上述几个方面必须全面兼顾，任何偏废都是不恰当的，这又是一次战略调整。但什么时候把战略调整的问题提出来比较合适，要很谨慎。单纯具备一定的硬性条件是不够的，还要等待某种机遇。

很巧的是，2010年广东省重新启动了等级医院评审，我们抓住了这个机遇，正式确立为三级甲等医院。对我们而言，等级医院评审的过程，其实也是一个很大的动员与促进、鼓励与推动的过程。我们全面回顾了医院发展取得的成绩，也找出了问题和不足，明确了目标与方向。正是在这样的背景下，我们提出了打造“百年老院”的口号。

口号的提出，意味着我们进入了又一个全新的发展阶段。尽管发展的平台更大了，但政府和老百姓的要求更高了，医院发展面临的压力也增大了。作为一家民营医院，坚持依法执业、诚信公益的同时，优质服务的良好传统不能丢，医疗质量与安全工作不能松懈，科研教学要时时跟进，学科建设更要常抓不懈。毫无疑问，这是一个比以往任何时候都更大的挑战。

记者：刚才您全面回顾了东华医院的创业历程，并对医院发展作出了展望，我感觉这是一次难得的思想交流和经验分享。我觉得，东华医院的发展经验，无论对公立医院还是民营医院，对医院管理者还是医院管理的理论工作者，都具有很好的典型意义。

在和一些民营医院院长接触的过程中，经常听到他们抱怨人才留不住，不知道东华有没有这种情况？我还想问一下的是，您对民营医院的人才建设问题是怎么看的，有哪些自己独到的经验？

李镜波：总体上说，东华医院的人才队伍是比较稳定的，我们的管理队伍是稳定的，技术骨干队伍是稳定的，流动相对比较多的是年轻的护士人员流失率一直低于5%。人才队伍方面，我们医院经历了三个阶段，最开始是以引进为主，后来经过了一段引进与培养并重的阶段，现在是以自己培养为主。

其实我们很早就注意到自我培养人才的重要性，医院很早就开始在大学本科毕业生中挑选人才并进行重点培养。目前，已经有一批大学一毕业就来到我们医院的员工成长为业务骨干。我们的体会是，自己培养的人才对医院有感情，留得住，用得上。

民营医院要留住人才，除了工资、福利待遇这些刚性的保障措施之外，个人发展的平台和机会更重要，譬如进修学习、个人升迁、学术交流，这方面我们一直很重视。在职工解决住房、户口迁移、职称晋升，协助解决家属工作安排、小孩上学等方面，我们都有专人负责。

目前我们遇到一个比较难的问题，是员工退休后的待遇问题。为此，我们也利用不同场合，呼吁政府能够参照一些城市对高新企业的做法，通过退税作为员工退休的专项基金，如果这个问题能够得到政府重视，员工的后顾之忧就没有了，民营医院吸引并留住人才的条件就会好得多。

记者：李院长确实想得很远，问题看得准，解决办法的思路很宽，也很有效。最后想问一个问题，您对目前的医疗纠纷和医闹现象怎么看？

李镜波：这是个复杂的问题，也是个令院长们非常头痛的问题。最近几年，医疗纠纷和医闹事件有愈演愈烈之势，有些甚至演变成恶性伤人事件，听了令人发指。我想很少有医院没有遇到过医疗纠纷或医闹，无论是公立医院还是民营医院，但到目前，大家都还没有很好的办法来应对。

医疗纠纷背后的成因很复杂，有道德观念、价值观念方面的，有社会管理方面的、也有新闻舆论方面的，当然也有医院和医务人员方面的。正是因为成因复杂，解决起来也难。最近广东省要求各个地级城市都要成立医疗纠纷第三方调节机构，说明政府开始重视并采取实在的行动来面对这个问题。对此，我们颇感欣慰并充满期待。

但反过来看，这个过程也是避免不了的，一些发达国家在社会转型过程中也遇到过类似的问题。所以，我相信随着医疗体制改革深入、社会价值回归，这个阶段终将会过去。

在目前的形势下，我很担心这个问题由医疗行业的问题演变成社会问题，如果这样的话，会是很可怕的。政府应该引起高度重视，社会舆论的引导也很重要。作为医院和医务人员，要不断修正自己的执业行为。我很赞赏钟南山院士的分析，当前确实要警惕医学人文精神滑坡的问题。加强人文精神教育，增强法制观念和对患者的人性关怀，这是医院自己可以做的。

最后，我想借这个机会强调的另外一点是，民营医院的发展，离不开政府的支持。到目前为止，在东莞，除了税收以外，公立医院享受到的政策我们民营医院差不多都享受到了，这对医院的发展是至关重要，也是不可忽缺的。可以想象，如果没有社保定点医院、不能参加三甲医院评审和国家级、省、市级临床重点学科评审，我们接下来的发展道路，会是相当艰难的。