如何加强健康体检服务质量控制

杨 慧

云南省第二人民医院/云南省干部体检中心，云南 昆明 650021

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院从1999年至2011年共完成25万多人次的体检工作，并常年有序的安排云南省各大厅局级机关进行健康体检。

1.2 方法

1.2.1 组织专业技术人员进行健康体检

中心体检医生均由精通业务理论，具有丰富临床经验副高职以上的专家组成，由技术娴熟的护理人员抽血送检验科，由主检医生根据所检内容结果进行综合分析评估，做出科学的体检结论和今后的防治意见。对每位体检者的体检结论进行微机存档，有利于体检单位存档和了解本单位职工的身体健康状况，发给职工本人的体检结论和今后的防治意见，均采用正规打印。

1.2.2 拟定各种类项体检套餐项目

我们根据不同体检者工作及个体方面的特点，针对不同年龄段的职工和工作性质，科学地拟定了各种类型的体检套餐项目，指导选择体检项目，介绍体检相关知识。体检后结论主动上门发送，并提供体检后专家咨询、就医建议、健康咨询等体检后的服务。

1.2.3 安排好导检工作

我们设置专人负责导检，使体检工作合理有序，使受检者感到了医院的温暖，既避免了到处奔波忙碌，又缩短了体检时间，并解答体检者不明确的问题，让他们加深对中心的了解和信任，以利于今后赢得更多的群众和单位来医院体检，达到双赢的效果，使体检工作顺利进行。

2 建立健全质量管理体系

2.1 结合自身的定位和特点，建立并实施有效、高效的质量管理体系。我院先后制定了质量目标、质量标准、管理制度、服务规范和工作制度等全套文件，使质控策划、运作实施、业绩评估和管理评审有章可循。

2.2 不定期举行科务会，针对存在问题及时改进。在全体员工共同努力下，各岗位职责权限更加明确，体检流程更加顺畅，真正进入良性循环轨道。

3 建立和完善质量管理体系

3.1 为保证体检结论的准确性与权威性，避免漏诊或误诊，设置具有副高以上职称的总检师，严把体检结论的质量关。

3.2 以规章的形式明确相关工作的责任、义务与操作规范，做到各项工作有章可循、有据可查、有法可依。做到“五有”，具体内容是事事有规章：即印发《本体检中心工作职责》，做到人手一册。事事有准则：即编写了体检操作规范，包含了体检工作的各项具体规范。事事有人管：即明确了楼层管理的负责人，负责管理该楼层服务质量的各个方面。事事有监督：即成立质量管理小组，并切实负责管理和监督。事事有记录：即指定专人记录本中心每日工作情况，并应经常有人检查记录的情况。

实行目标分级管理，把各项工作分解到组，责任到人，进行量化考核，每日工作质量逐项登记，将考核结果在科务会上公开，并作为年度考核的重要指标。

3.3 建立完善的质量控制体系。采用日常检查、定期检查、全面检查等方法，通过计划——实施——检查——处理等四个步骤，达到质量控制的目的。以小组为单位，落实每组工作及质量控制检查的情况，对每一位护理人员和每一个岗位都建立严格的评估指标，从上岗资格抓起，做到每一个环节都有质量监控的措施。

3.4 编写《健康体检操作规范》，使服务规范有章可依。本中心负责人和具有丰富经验的相关骨干，共同编写了《健康体检操作规范》一书，制定了各项体检的质量控制指标和规范操作程序，从常规体格检查、功能及影像检查到化验检查，都有规范的体检操作规程。要求每一位体检医生严格按照操作规程体检，使体检工作逐渐实现规范化。

3.5 对科主任、副主任、护士长的工作职责做了明确规定，并成立综合组、电脑组、结论组、检前服务组、检后服务组与医生组，分工负责各项工作。同时制定相应的考核奖励措施，对每日工作质量进行登记，设立签到表以严格考勤制度。健康体检的市场前景广阔，同时也面临激烈的竞争，在这个以服务为主体导向的社会中，提高服务质量和进行人性化服务，必然是克敌致胜的法宝。因此，我们要设身处地为体检者着想，将其视为朋友和亲人，尽量提供个性化与亲情化的服务。

4 体会

几年来，通过我们的不断努力，以体检质量为保证，以热情服务为宗旨，体检中心的工作受到了广大体检者的好评，获得了良好的社会效益和经济效益。