急诊科护患纠纷原因及应对措施探讨

常秋红

北京航天总医院急诊科，北京 100076

急诊科护患纠纷原因及应对措施探讨

常秋红

北京航天总医院急诊科，北京 100076

急诊科作为急重症患者的生命首要通道，分析本院急诊科2009～2011年发生的29例典型护患纠纷，找出纠纷可能发生的原因，提出相关防范措施，建立良好的护患关系，有助于对急重症患者实施有效的、有针对性的护理，提高护理质量及患者满意度。

急诊科；护患纠纷；预防措施；原因

急诊科是患者认知医院的首要窗口，护理对象又多是急重症患者，是医疗事故和医患纠纷的频发区。如不能正确处理医患、护患关系，对急诊科及医院会带来严重影响。根据相关资料，近年，急诊科发生护患纠纷概率较其他科室明显上升，医院正常秩序受到了影响，急诊护士承受的工作压力过大，严重者出现不同程度的心理疾病，通过对发生护患纠纷原因统计分析，采取有针对性的预防措施可以降低此类纠纷发生。以某医院急诊科为例通过对2009年1月～2011年12月所发生的29例护患纠纷进行统计分析，并提出相应改进措施，目的在于提高急诊科护士的认识，减少护理纠纷的发生，提升护理工作在患者中的认可度，有助于改善护士工作环境，缓解护士心理压力。更好地服务于患者，对患者康复及提高医院的认知度有着重要意义。

1 护患纠纷原因分析

收集本院急诊科2009年1月～2011年12月29例护患纠纷事件，3年发生护患纠纷事件共计29例，按照发生时间统计2009年共发生9例；2010年共发生10例；2011年共发生10例。

按照发生原因统计护患沟通原因5例；护士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。

1.1 护患沟通原因分析

通过3年统计数据，护患沟通原因导致护患纠纷2009年1例、2010年2例、2011年2例，从发生分布时间上看，此原因导致纠纷事件发生率相对较固定，占总护患纠纷事件的17.2%。尽管从发生比率上看相对数量较少，但此类问题如采取有效措施，由于护患沟通原因引发问题的发生率会有效降低。

急诊患者大多均是急重症患者，患者病理特点通常有着疼痛感强烈、头昏、高热乏力、呕吐腹泻、虚脱。导致在心理方面易产生情绪焦躁、恐惧、精神抑郁、心理适应能力降低、依赖和被动性增加。护士每天面对救治的危、急诊都很多，容易产生麻痹和司空见惯的心理，以致对患者的反映不重视、操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎，给患者及家属以不好的印象；某些护士因工作时过于劳累，下班后又没有得到足够的休息，以致于工作时精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳，甚至出言不慎，导致患者及家属对其产生不信任，怀疑其能力与水平及责任心而产生种种不满。

1.2 护士方面原因

1.2.1 护理人员职业技能不高，导致护患纠纷发生 现在急诊护理队伍呈现年轻化，由于急诊工作压力的问题，很多有经验的护士调离了急诊科，造成在经验传承上出现断档。低年资护士由于综合素质不高，理论知识不扎实，临床经验缺乏、业务技能掌握不熟，工作中出现差错概率明显高于高年资护士，尤以2年以下的护士的发生率最高。有资料显示，护士操作技能因素是引起纠纷的重要原因之一[1]。

1.2.2 法律意识淡薄，责任心不强 为了正确处理医疗事故，《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起施行。作为护理人员不仅应该熟知国家法律条令，并且更应该明了自己在护理工作中与法律有关的潜在问题，预防医疗事故发生，以便自觉地遵守法律，保护自己的一切合法权益，维护法律的尊严。实际护理工作中有的护理人员法律意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节[2]。特别是在工作繁忙的情况下，个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生。

1.3 患者方面原因

1.3.1 患者对治疗和护理要求高，对治疗结果不满意 患者病情急或病情突然变化，短时间内引起患者病情加重或死亡，患者及家属对救治寄予的期望很高，某些护士对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的患者及家属满腹牢骚，有些老年患者病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易激动，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。如没有达到其要求，心理接受不了，便将矛头指向护理人员，引起冲突。

1.3.2 患者及其家属的过度维权 由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题，且对医生工作挑不出问题，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。

1.3.3 患者及其家属的健康意识增强 随着对健康意识的增强，人们对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高，如患者产生不能理解、难以接受治不好的现实，护士是临床中的一线人员，患者可能会将其情绪迁怒于护理人员[3]。

1.4 其他方面原因

1.4.1 护理人员编制不足 在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务相对繁重，产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。

1.4.2 医疗费用问题 来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使患者对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。

2 护患纠纷解决措施

2.1 克服护患沟通障碍，增强沟通能力

护士与患者或家属进行沟通时，要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他，是在为他解决实际问题，而不是想方设法地去“赚钱”，这样才能取得患者的信任与理解，为有效地实施各项治疗、护理工作铺平道路。

患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格及医疗保险政策等有足够的了解，方能在与患者沟通时游刃有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理承受能力。

2.2 提高护理人员的理论知识和业务技术水平

护患纠纷的发生往往与护士的业务技术水平有着直接联系，加强基础训练，采取院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保患者安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。

2.3 加强法律法规的学习，提高法律知识

加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。

2.4 坚持以“人”为本 ，深化服务

护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以患者为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。真正做到想患者所想、急患者所急，及时解决患者所需。护理人员不仅要在短时间内及时提供优良服务，而且还要及时掌握患者及家属的心态，及时与患者进行语言和心理的沟通，使他们充分信任医护人员，树立信心，消除急躁情绪，积极配合抢救治疗。

作为医患联系的两端，医护职员和患者之间可谓是鱼水联系。患者患病，需要得到医护职员及时有效的救治，医护职员则在对患者的施救中体现出自身的价值、赢得患者和家属的尊重。这种鱼水不能分的相互依托的利益诉求联系，使得医护职员与患者可谓一荣俱荣、一损俱损。良好的医患联系是一种双赢，达成这种双赢联系，必需以正常的医疗秩序作为条件。一旦失去这种正常的医疗秩序，医患双方都不是赢家。任何一方采用自己的手段来处理问题，都会让事情变得更糟糕！

因此，只有真正为患者建立起良好的公共医疗服务体系，革除弊病，维护好正常的医疗秩序，为患者维权提供顺畅通道，才能满足患者的渴求与权利。

2.5 加强护理管理

护理管理者要对护士进行职业道德和相关法律法规培训，提高护理人员的安全意识，使护士在思想上重视护理安全，行为上从被动接受安全管理检查，变为主动自觉维护护理安全，防范护理差错的发生，经常组织护理人员认真学习医疗卫生管理法律法规，学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写基本规范》、《侵权责任法》等，在治疗上要求护士要尽到治疗的注意义务，治疗后的观察要仔细，手术的注意义务，包括查对、适应证、禁忌证、围术期的观察等。还要培养我们的护士应当具备良好的慎独修养，就是要在无人监督的情况下，能自觉履行道德原则和规范，用严谨的科学态度，认真履行职责。根据具体情况，合理安排工作表，在工作量比较大、危重患者较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对患者侵权事件的发生。

2.6 规范护理技术操作,提高护理服务质量

护理操作规范化培训是医院护理管理的重要组成部分，护士的操作技术水平直接反映了医院的护理质量，也直接关系到患者的满意度。为了统一操作标准，规范操作程序，提高护理人员的操作技能，保证护理质量，不断加强护理操作培训与考核，发挥护士的主观能动性，使操作规范化培训真正落到实处。

随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。护士业务精湛、责任感强，对患者进行健康教育，是优质服务的体现[4]。

3 小结

总而言之，急诊的工作环节多，操作多，交接多，技术性强，服务要求细。所以护士在工作中存在不足，可以不断的改进，将纠纷降至最低。加强护士的主动服务理念，给予更多的人性化护理。护患之间要相互理解、尊重和支持，构建和谐的护患关系。管理者应转变观念，更应该重视事件的原因分析，落实改进措施[5-6]。

[1] 康光.护理纠纷的防范措施[J].家庭护士，2008，6（5C）：1397.

[2]沈丽芬.门诊输液室护患纠纷发生的原因及应对对策[J].中外健康文摘，2010，12（2）：65.

[3]吴小花，王红红，刘自平.从系统角度探讨护患关系的影响因素及对策[J].护理研究，2012，26（396）：1447-1448.

[4]凌云，陈塑晖，诸纪华.儿科门诊输液存在的安全隐患及对策[J].中华护理杂志，2007，42（4）：329-330.

[5] 王建青.护理安全管理的实施与思考[J].护理研究，2007，21（1A）：67-68.

[6]陈荣群.运用沟通技巧减少护患纠纷的体会[J].广西中医学院学报，2007，58（98）：478.

Discussion of the causes and dealing measures with nurse-patient disputes of emergency department

CHANG Qiuhong
Department of Emergency,Aerospace General Hospital of Beijing,Beijing 100076,China

Emergency department is the primary life channel for acute and severe patients,analyzing 29 cases of typical nurse-patient disputes in emergency department of our hospital from 2009 to 2011,finding possible reasons of disputes,putting forward relevant precautionary measures and establishing good nurse-patient relationship can help to implement effective and targeted nursing care for acute and severe patients,improve the quality of nursing and satisfaction of patients.

Department of emergency;Nurse-patient disputes;Precautionary measures;Causes

R47

B

1674-4721（2012）10（b）-0157-03

2012-07-09 本文编辑：马 双）