打造优秀医院文化 缓解医患矛盾

陈芬， 邵金花， 孙伟

医院文化是医院在长期的医疗实践过程中形成的全体员工共同的价值观、风格、心理与习惯等的总和［1］。优秀的医院文化对于培育医院良好氛围，丰富医院建设内涵，提升医务人员素质，尤其对减少或预防医疗矛盾等都有着十分重要的促进作用。因此，打造优秀医院文化，用文化的力量推进和谐医患关系的形成，是缓解医患矛盾的必由之路［2］。

1 医患矛盾的成因分析

产生医患矛盾的原因是多方面的，既有长期以来社会发展过程中政治、经济和社会大环境的因素，又有文化的因素；既有患者自身的因素，又有医院、医护人员的因素。

1.1 现行的医院管理体制和运行机制不完善

由于国家财力有限，政府对医疗事业投入严重不足，医院要生存、要发展，医护人员要生活，过度检查、滥用高价药等现象屡禁不止，医患双方存在着难以避免的利益冲突；同时，我国目前卫生资源分布不均，有限的医疗卫生资源过度集中在城市三级医院，城乡居民无论大病小病，都到大医院就诊，造成“看病难、看病贵”现象。

1.2 医患之间诚信缺失

一方面，随着医疗费用不断攀升，患者对医护人员、医院的信任度普遍降低，担心医护人员漠视患者的心身疾痛，怀疑医生开单提成、拿回扣；另一方面，由于当前医患双方信息不对称，患者对医学知识相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性不理解等。由此，医患之间易造成相互猜疑、互不信任的局面。

1.3 医患之间言行沟通不够

医生在为病人看病时本应详细耐心地给病人讲解，并表现出应有的同情。然而，工作压力和工作量的日益增加使医生在接诊中，说得较少、问得较少、听得较少、表情冰冷、动作生硬、言语简单急躁，其外部表现导致与患者产生距离感、疏远感和疑虑感。医患之间这种相互交流与沟通真空的存在，是造成医患关系紧张的最根本原因［3］。

1.4 制度文化滞后，沟通渠道不畅

不少医院的制度文化陈旧，长期得不到规范地全面梳理、修正、完善，直接导致在实际的医疗服务过程中，医院服务规范性不强，工作透明度不高，医务公开制度不完善，沟通渠道不畅，岗位不明，职责不清，达不到制度约束人、教育人、规范人的效果。

1.5 医务人员人文素养不够，职业道德滑坡

现行的医学教育过度重专业知识和专业技能而轻人文精神和素养，导致与患者沟通的知识、热情和能力“先天不足”；而患者方面则要求医生提供的技术性医疗服务和人文性医疗服务并重。加之在当前市场经济社会，极少数医务人员医德医风不高尚，存在收授回扣的现象。

2 优秀的医院文化对医患关系的和谐作用

首先，优秀的医院文化有益于员工正确思想观念的形成。优秀的医院文化，促使其自觉地重视医院的社会功能和义务，树立以病人为中心的服务理念，严格履行救死扶伤的神圣使命，从而改善医患关系。其次，优秀的医院文化有益于提高医患双方满意度。优秀的医院文化注重提高员工的生活质量和福利待遇，尊重并满足员工的合理需求。这种尊重和满足使员工乐于提供优质服务，对患者满腔热忱，以实际行动来提高患者对医生和医院的满意度。再次，优秀的医院文化能够让医患双方得到彼此的尊重。优秀的医院文化要求全体员工以人为本，将尊重患者的理念体现在日常服务的点滴中：以患者为工作重点、平等对待患者、提供个性化的高附加值服务等，以此赢得患者的理解与配合，建立医患互信。第四，优秀的医院文化有助于建立新型的医患关系。优秀的医院文化注重提高工作效率，简化就医流程，提高医疗服务过程中的满意度，改变以往医务人员处于主导地位，而患者只能被动参加的医患关系，成功构建医患双方满意的新型医患关系，即医务人员积极指导治疗，患者主动合作参与，医务人员既重视病又重视人，既重视生理治疗又重视心理治疗 。

3 优秀医院文化的建设途径

3.1 倡导理念先行，培育群体价值观［4］

用正确的理念占领医院文化阵地，用正确的理念统一规范医院员工的思想行为，是十分必要的。而医院文化的理念形成应当从增强职工的内在素质入手。

3.1.1 着力培育并灌输共同的价值观，指导员工行为 医院的核心价值观念是医院文化的核心，是医院职工衷心认同和共有的价值观念，是医院核心竞争力不断创新的不竭动力［5］。树立医务工作者以国家、集体利益为重的思想，时刻将群众的利益放在首位，逐渐培养其按照医院的价值观进行思维，引导其以担负救死扶伤的神圣职责为荣、以解除病人的痛苦、向社会提供优质医疗服务为自己的价值取向。

3.1.2 加强职业道德教育，化他律为自律 职业道德教育是医院精神文明建设的重要内容和永恒主题。加强职业道德教育，就是培养其救死扶伤的职业道德，培养其强烈的责任意识，对患者有爱心，把患者当亲人，急患者所急，想患者所想，真心实意地关心、照顾患者，使患者信任医生。

3.1.3 着力培育人文素养，提供人文关怀 撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓碑上镌刻着“有时是治愈、常常是帮助、却总是安慰”。培育医务工作者的医学人文素养，不仅要为患者解除痛苦，而且要为患者的身心提供尽可能的帮助，安抚患者的心理冲突，如焦虑、畏惧、恐慌、绝望，使之树立信心和希望，从而提高患者生命质量。

3.2 增强制度约束，不断创新制度文化

重视制度文化建设，从建章立制上严格监督，强化管理，用制度约束、考核兑现的办法督促员工规范服务行为，将“以病人为中心”的核心理念贯穿到医院的整体管理中，这是构建和谐医患关系的保证。如医院设立有效的投诉、抱怨传递渠道及建立管理投诉、抱怨部门；通过对患方的投诉作出实质性的答复和补偿，并将改进结果及时向患方反馈；医院职能部门根据测评满意度情况，制定相应考核奖惩制度并与综合目标责任制、晋升、奖惩挂钩，通过考核，查找隐患，完善措施，健全制度，不断增强医务人员的安全意识、责任意识、质量意识和信誉意识。通过对员工的行为制定具体的标准，并对违反规定的行为制定相应的惩罚措施，从制度上规范、引导员工行为［6］。

3.3 开展典型引路，发挥典型辐射效应

一个典型就是一面旗帜，它凝聚着先进的理想信念，代表着高尚的人生境界和道德追求，体现着社会主义事业的发展方向和党的政策与实际工作的较好结合，因而具有强烈的感染力和吸引力，能够产生不可替代的示范、鼓舞和引导作用［7］。所以，在打造医院优秀文化过程中，要善于发现典型、宣传典型、运用典型，充分发挥先进典型的辐射效应；在具体工作中，注重发掘业务技术过硬、医德医风良好、群众反响良好的先进典型，并将他们身上体现时代精神和先进思想的闪光点进行多种形式的宣传，联系实际推广，将先进的思想观念和道德风尚切实转化为激励广大职工奋发进取的精神武器。

优秀的医院文化是员工奋发进取的精神动力，是医院健康发展的“牵引机”，是树立良好医院形象、构建和谐医患关系的必要条件［8］。面对当今的医患纠纷呈现频发、医患矛盾日趋突出的态势，在管理体制、机制问题得不到很快解决的前提下，打造优秀的医院文化，缓解医患矛盾，是可行而必要的。

［1］林崇健，赵云，杨涛.中山医院创新医院文化建设的实践［J］.中国医院，2008，12（6）：42－44.

［2］高晓燕.构建和谐医患关系是医院文化建设的关键［J］.中华现代医院管理杂志，2005，3（8）：739－741.

［3］陈召.医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用研究［J］.中国卫生事业管理，2008，25（4）：239－241.

［4］徐玉云.医院文化建设的思路及措施［J］.教育探讨，2007，12（4）：74－75.

［5］何志成.试论医院核心价值［J］.中华现代医院管理杂志，2004，2（12）：46－47.

［6］杨建.关于加强高校附属医院廉政文化建设的思考［J］.中国社会医学杂志，2011，28（2）：87－88.

［7］单学阳.利用典型引路深化卫生行风建设的思考［J］.卫生管理，2006，3（3）：51－52.

［8］刘海军.医院文化与构建和谐医患关系［J］.解放军医院管理杂志，2007，14（1）：46－47.