公立医院在落实医改政策中推进预约挂号服务探讨

姚峥， 费晓璐， 刘德海， 王香平

公立医院改革是医改的重点之一，也是公认的改革难点，事关医改全局［1］。预约挂号是公立医院众多医疗服务项目之一，是公立医院为患者提供的第一站服务，是公立医院服务意识、服务水平的综合体现。宣武医院作为公立医院，在积极践行医改各项举措、开展多种形式预约挂号服务方面作了探索与实践。

1 预约挂号服务是落实医改政策的重要举措之一

预约诊疗是公立医院改革的一项重要内容。国务院办公厅印发《2011年公立医院改革试点工作安排》，要求所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，社区转诊预约优先诊治。卫生部印发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署。在医院评审、大型医院巡查、“医疗质量万里行”和“三好一满意”活动中，预约诊疗均作为重要评审指标。北京市卫生局要求从2009年9月1日起，全面推行预约诊疗服务工作，逐步解决挂号难、候诊时间长、看病时间短的顽疾；改变服务流程，使看病过程更顺畅、合理，医院就诊环境更有秩序；使患者看病过程更准确、更顺畅。

我国目前预约诊疗服务的现状不容乐观，部分医院预约挂号量占医院总门诊量的比例为8.0%～50.1%［2］。医院自行开展的预约挂号服务，时限过短，号源有限，方法单一，规模局限。原有手工、分散式的预约挂号服务已不能满足现阶段就诊需求。要求公立医院转变观念，提高认识，统一思想，积极探索更加人性化及科学合理的预约就诊模式。在医改新形势下，推进预约挂号服务具有重要性和紧迫性。

2 推进预约挂号服务的实践

2.1 管理组织结构

首先，我院构建了医院三级管理组织结构。第一级为医院领导小组，组长和副组长分别由院长和医疗副院长担任；第二级为主管部门，由门诊部负责；第三级为执行部门（挂号室）和技术支持部门（信息技术科）。

2.2 建章立制

我院在1996年开始实施预约挂号工作的基础上，本着“实名制挂号，开辟多种挂号途径，提供预约服务平台，医疗安全至上”的原则，进一步完善、细化工作制度。包括预约挂号管理制度、岗位职责和服务规范、服务方式、服务流程、对外公示、信息报送、应急预案、提高预约挂号比例计划和措施、专家门诊管理制度等。

2.3 配备专职人员和设施

医院安排了专职人员负责办理预约挂号注册手续、核对预约信息、维护更新挂号表、每日统计上报信息、动态监测预约挂号运行情况、接听咨询电话，应对突发事件等。医院根据需求及时投入信息系统软件开发，配备硬件设备，确保预约诊疗工作有序开展。

2.4 工作例会制度

我院主管院长、门诊部、信息技术科和挂号室定期召开预约挂号工作例会，领会卫生行政部门有关预约挂号工作最新指示精神，明确近期工作目标，制定工作计划，反馈工作问题，协商解决方案，调整工作进度。将医政要求、预约挂号需求和信息技术3者结合起来，不断推进医院预约挂号工作。

2.5 具体实施阶段

第1阶段2009年9～12月：领会卫生部、卫生局有关预约挂号的文件精神，建立管理组织机构和规章制度；开展预约挂号工作自查和医患认知情况调研；组织参观，经验交流；确定工作目标；初步形成预约挂号服务模式。

第2阶段2010年1～12月：建立以预约挂号为核心的预约诊疗服务体系，丰富预约诊疗内容，推进预约挂号新举措，提供窗口、电话、网络和社区转诊预约等多种服务形式。

第3阶段2011年1～6月：该阶段为医药卫生体制改革的攻坚之年。将预约挂号作为公立医院改革的切入点，深化医院管理制度的改革，推行实名制挂号、全号段预约、多种形式挂号、取消首诊点名、三个月的预约期和知名专家层级诊疗，以提高预约就诊比例。

第4阶段2011年7月开始：政府主导，参加北京市统一预约挂号平台，扩大预约规模；引导患者形成有序就医习惯和理性就医理念，缓解门诊“三长一短”现象，改善诊疗秩序。

2.6 开展多种预约挂号服务

根据预约服务对象，分为初诊、复诊和社区转诊患者；根据预约方式，分为电话预约、网络预约、窗口预约、医生工作站复诊预约、社区转诊预约和北京市统一预约挂号平台；根据预约门诊，分为专家、专科和专病门诊。初诊可采取电话预约、网络预约、窗口预约和北京市统一预约挂号平台方式；复诊可采取门诊医生工作站预约和层级预约就诊方式；社区可采取转诊预约方式。

2.7 宣传和培训方式

外部宣传包括医院悬挂宣传横幅，张贴宣传海报，发放预约挂号服务指南彩页，利用医院网站、公告栏、宣教橱窗公示预约挂号须知，候诊区闭路电视滚动介绍预约挂号方式，通过媒体宣传预约挂号服务措施，举办社区居民讲座等。内部培训包括定期召开门诊例会、介绍预约挂号服务政策和新举措、培训预约挂号方式和流程、通报各科预约挂号情况、医院信息报定期刊登预约挂号工作动态等。通过多角度宣传和培训，转变医患双方预约就诊观念，熟悉新的预约就诊模式和流程，促进医院提高医疗服务水平。

3 成果及成效

3.1 患者接受程度逐步提高

2009年9月，我们对患者进行预约挂号问卷调查。结果显示，患者对预约挂号知晓率为63.0%；愿意预约挂号的占75.0%，不愿意预约挂号的占25.0%；认为方便、省时省力的占57.0%，认为预约麻烦占的11.0%；就诊首选专家的占75.0%；预约专家号占84.0%，预约专科号占16.0%；选择电话预约占32.0%，网络预约占29.0%，手工预约占33.0%。实际情况是，我院初诊预约率由2009年9月的2.5%增至2011年7月的25.2%。预约就诊患者中，窗口预约、电话预约和网络预约分别占79.7%、12.7%和7.5%。初诊预约挂号率的上升体现了患者预约就诊观念的转变。各种预约挂号方式占不同比例，体现患者对不同预约挂号方式的需求和认可程度不同，提示医院应向患者提供多种预约挂号方式。

3.2 医务人员认可程度高

2009年9月，通过对医生进行预约挂号问卷调查，结果显示，医生对预约挂号知晓率为97.1%；认为应开展预约挂号的占95.4%；医院应提供的预约方式中，电话占25.1%，网络占23.5%，窗口占15.1%。实际情况是：全院复诊预约率由2009年9月的20.5%增至2011年7月的81.6%；口腔科复诊预约挂号率由2009年9月的73.7%增至2011年7月的100%；产科复诊预约率由2009年9月的55.2%增至2011年7月的100%。复诊预约率的上升，体现了医生预约挂号观念的转变，医生能主动参与预约挂号工作，积极管理复诊患者，以确保患者就诊的连贯性。

3.3 预约挂号比例有所提高

我院整体预约挂号率由2009年9月的7.4%增至2011年7月的42.3%，完成卫生部和卫生局有关预约挂号比例的要求。社区转诊预约率达100%。医院接收社区转诊预约患者由2010年的369人次增至2011年的865人次。实行首诊到社区、城市社区卫生服务机构转诊预约优先诊疗。

4 经验分析

4.1 政府主导，突显公益性

医改应坚持政府主导，加大投入和监管，推进公立医院改革，优化效能。由宣武医院工作进展来看北京市公立医院预约挂号服务改革状况，即由医院主导逐步向政府主导过渡。医院将各自预约挂号平台逐步纳入北京市统一预约平台，并接受卫生局监管。目前预约挂号规模、预约数量、预约号源明显上升，公立医院公益性日益得到重视，功能定位更加明确［3］。近年来公立医院重新强调社会效益，注重社会责任，加强医疗服务质量和流程管理，方便患者就医。医院管理的视角已从单纯考虑医院自身的发展，转变为更加关注人民群众的整体利益。

4.2 领导重视，团队合作

公立医院领导在落实医改政策，推进预约挂号服务中的作用至关重要。医院领导只有高度重视医改，及时了解医改动态，积极响应政府号召，才能带领全院职工积极参与医改，不断推进预约挂号服务工作。为此，我院成立了预约挂号工作领导小组，院领导为预约挂号工作的第一责任人，直接参与、动员、协调有关部门工作；各部门在院领导带领下，分工合作，职责明确，有计划、有落实、有改进；针对工作中的问题，及时召开协调会，集思广益，达成工作共识，不断推进预约挂号服务工作。

4.3 充分论证，持续改进

为确保逐项落实政府要求，我院预约挂号工作组对实施方案的可行性进行调研，了解患者需求和医生态度，探讨技术难点，预估不良后果，对每一项方案进行充分论证，确定合理的流程；同时，对工作中的新问题进行分析和研究，在宏观中找原则，在细节中找对策，不断调整工作方向，改进措施。总之，以病人需求为导向，不断创新门诊实名制预约挂号形式，推行门诊精细化服务、科学化管理是我国医疗领域一次历史性变革。进一步开展门诊预约挂号科学化研究，建立健全现代医院门诊医疗服务模式［4］。只有充分论证和持续改进，才能更好地促进预约挂号服务工作。

4.4 注重内部培训及外部宣传

政府曾多次强调，医改的目的是让百姓得实惠，让医务人员受鼓舞。内部培训和外部宣传的目的是正确引导医患双方转变预约就诊的观念，培养预约就诊的习惯。医患双方是预约挂号的主体，只有双方认可预约挂号方式，诉求和主张被采纳，医患双方才可能主动参与预约挂号，成为预约挂号的主推手。随着预约挂号服务工作的推进，不断推出新举措、新方式、新流程、新便民服务等，做好内部培训和外部宣传是推动预约挂号服务的一项重要手段，这必将是一项长期工作。

4.5 搭建信息平台，多种预约形式互补

信息化建设已成为现代化公立医院的重要组成部分，也是公立医院医疗服务顺利运行的技术支柱。通过搭建信息平台、进行预约挂号管理、实现预约挂号倡导的原则、维护号源和号序、建立区域预约诊疗服务平台［5］、开发自助挂号系统等多种形式预约挂号手段，进行功能互补［6］。尽可能让患者不拥挤在医院门诊排队挂号，一方面可以减少患者等候时间，另一方面也可以缓解医院拥挤程度，为创造良好就医环境提供条件［7］。实践证明，信息化建设在实现多种预约挂号服务方式和践行医改中发挥着重要作用。

公立医院在落实医改政策、推进预约挂号服务方面还任重道远。医院应从公益性出发，以人为本，利用现代化信息技术，不断推进预约诊疗服务，以崭新有序的就诊环境，温馨便捷的就诊流程，满足广大患者就诊需求。从而建立和谐医患关系，倡导理性就诊理念。

［1］曹荣桂.公立医院改革进展与挑战［J］.中国医院，2010，14（6）：1－6.

［2］任益炯，陶素莉，张澄宇.公立医院预约挂号服务内容现况分析［J］.解放军医院管理杂志，2010，（12）：1190－1192.

［3］夏挺松，卢祖洵，彭绩.我国“看病难、看病贵”问题的成因及对策分析［J］.中国社会医学杂志，2011，28（3）：155－157.

［4］刘姿，邱访，任小丹，等.门诊实名制预约挂号实践与对策初探［J］.中国循证医学杂志，2009，9（10）：1055－1059.

［5］汪鹏，吴昊，周来新，等.区域预约诊疗服务平台的设计与应用［J］.中国数字医学，2011，6（5）：61－65.

［6］应黎明.自助挂号系统在综合性医院的应用实践与体会［J］.中国医院，2010，14（3）：64－66.

［7］王文凤，程苏华，汪波，等.预约挂号系统的探讨［J］.实用预防医学，2010，17（11）：2322－2323.