护理软技能在临床人文护理中的应用

闫春燕 徐建萍 庞俊

人文护理是以人为本的护理，是以任务为中心向以患者为中心的管理模式转变，是以完成护理工作向重视和满足患者需要的目标转换，是以重视对疾病的护理向全方位重视护理质量的理论与实践［1］。良好的心理治疗与心理护理，比药物控制病情更重要［2］。因此，人文关怀在临床工作中的意义更大。如何开展有效的人文护理，推行护理软技能服务和对人文的探讨，是护理工作同行共同关注的话题。

1 护理专业特质内涵的拓展

1.1 护理服务品质成为竞争关键 市场经济的挑战、护理服务品质的竞争已成为关键。对提供服务的护理专业，患者的满意度一直是重要的研究课题，护理质量应更注意服务的被接受、患者的被满足，根据服务对象的需求不断改进现行的服务，规范服务行为，提高服务技能，增强服务意识，才能满足患者及家属的需求，赢得信任。

1.2 服务态度是护理质量评价焦点 目前护患纠纷投诉中，最不满意的问题不是技术，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍，因此，服务态度范畴的知识将成为护理人员的重要技能。

1.3 以人为本，提供人性化服务势在必行 随着医学模式的转变，人群健康需求的提高，社会对医护人员的要求不仅仅是医疗护理质量高标准的提供，更要展示高水准的优质服务，人性化服务是现代生物医学模式的基本要求。

2 护理软技能、人文素质、人文护理的内涵

护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析、解决问题的能力是人文素养底蕴的外显，没有指令性的范围和尺度，难以量化，定性，故为软技能［3］。软技能无时不体现在护士与患者交往的举手投足之间，在临床护理中起到正性效应。所以，与患者交流已成为护士必须掌握的一种职业技能，对此技能运用的好坏直接界定了护士作为一个助人角色所起的作用，硬技能具有规范与标准，是护理质量的骨架，软技能是护理品质的灵魂和血肉，人文素质包括人文知识和人文精神，是由知识、能力、观念、情感及意志等因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质及修养，成为个人相对稳定的内在品质［4］。人文素质要求现代医护人员具有广博的知识、高尚的道德、积极而稳定的情绪、良好的性格、良好的沟通技巧、良好的人际交往能力［5］。人文护理则是具备良好人文素质的护理人员对护理对象进行的具有人文关怀的护理。

3 加强护士护理软技能的培训

加强护患沟通，规范护士礼仪和服务等护理软技能方面的培训。通过培训，使护士具有良好的职业道德、职业修养及较强的护患沟通意识，用最新的护理理念，为患者提供护理软技能服务，真正做到优质、人性化护理。优雅、舒适的医疗环境能帮助患者尽快恢复健康，每位患者从整体护理中真正受益，护士的素质是关键，而提高素质的主要途径是学习。邀请具有丰富管理经验的护理专家、护士长讲学，完善、修订健康教育手册;制定实施人性化服务举措;进行护理操作技能示范、考核及竞赛;培养护士的职业礼仪，塑造出护士端庄的仪容和高雅的气质;从日常行为动作规范做起，学会在不同场景下与患者的互动礼仪和礼貌用语;通过护理查房、疾病讲座、读书报告会等形式，拓宽护士的知识面，并注意护士交流与沟通能力的培养，这种培训和教育提高了护理人员的素质，重塑了护士的职业形象。

4 护理软技能服务在临床护理中的应用

知识、人品以及人文修养等内涵作为人的智能，与人相处的沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力，已作为一种技能越来越被重视，并提升了护理品质，可见护理软技能在护理临床实践中的重要地位。在临床工作中，使用护理软技能的微观技术，如交流沟通、关注、倾听、观察等，尽量满足患者的心理需要，凸显护理的艺术性，根据患者的不同实际情况，科学、灵活、准确、恰当地将理论、自身技能和实践经验相结合，表现出高效的护理护理方式，展示护理服务道德风范，传递护理服务美感。沟通是复杂的过程，它包括患者的思维、情感、意志活动等状态的信息，借助语言、文学、表情、手势、符号等方法来传达，不仅传达语言信息的内容，还包括判断信息的意义，无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的元素，沟通的主要表现有以下几种。

4.1 语言 语言是衡量护理软技能最直接的标尺。护理语言是一种职业技术［6］，是评价护理服务态度的重要标尺。语言是交流、交往、沟通、情感联络的工具。因此，护理语言表达的不当，信念传递错误可直接导致医患关系紧张，促使医疗过程复杂，医疗效果衰减。护理语言是护理工作的重要内容，希波克拉底曾经说过，有三样东西能做治疗工具:语言、药物、手术刀。语言是首要作用，护理语言要以处理好护患关系为标准，语言既可以治病，也可以致病，护理语言具有指导、安慰、鼓励等职业性规范，时时注意护士的语言，加强语言培训，时时以职业道德为准绳，保护患者的隐私，尊重患者的人格，让患者感到被重视、被关注，增加其战胜疾病的信心。

4.2 倾听 耐心倾听是沟通艺术的重要条件，善于倾听是护士应有的基本素质，有效而准确的倾听信息，直接影响对护理对象的准确评估和护理判断。为了保证倾听效果，必须做到:全神贯注，专注于谈话对象，保持视线接触，目移耳随;观察和察觉患者的非语言行为，包括姿势、表情、举动、语调等，同时，要联系患者生活的社会环境，倾听和理解患者语言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神状态。

4.3 观察 观察是护理工作最精细的软技能。护理观察必须是审慎且有意识的，并非临时的或偶发的活动，它是一个连续性的过程，护理观察的要点:观察患者的情况及周围设备，识别实际或潜在危险，观察患者的周围环境及患者对周围环境的反应，观察对患者有重要影响的人及患者对有重要影响人的反应，观察患者的社会环境。有技巧、有能力的护理人员随时都会观察，且能机智、敏锐地对观察资料正确分析，并记录于病历中，作为治疗和护理的依据之一。

医院护理文化的衍生、无形的情感劳动、护理硬技术及护理软技能，是护理品质的体现。通过护士的人文行为，满足了患者及患者家属的身心需要，使他们感受到关心、爱护，促进了护患之间的理解，有利于疾病的康复，使护理纠纷比率下降，维护了医院的整体形象。

［1］丁炎明．以人为本护理服务的探索与研究［J］．中华护理杂志，2004，39(1):41．

［2］李心天．医学心理学［M］．北京:人民卫生出版社，1997:331－338．

［3］赵爱华．探讨护理软技能的服务［J］．上海护理，2003，3(2):58－59．

［4］张正男，林彦山．论现代护理学中的人文素质教育［J］．护理学杂志，2004，19(1):28 －30．

［5］袁耿清．医用心理学［M］．南京:东南大学出版社，1991:212－217．

［6］郑思同，张丽萍．浅谈制定护理语言标准的思考［J］．护理管理杂志，2002，2(3):56．