基于JCI标准的药学保障与服务管理体系的实践和应用

孙 艳，徐元杰，郭代红，尹 红，黄翠丽，黄 宁（.解放军总医院药品保障中心，北京 00853；.总参谋部军训部第二管理处，北京 0085）

药学服务质量是医疗质量的重要组成部分[1]。我院药品保障中心作为药学服务的提供者，兼备供应型保障和技术型保障双重职能，始终以安全供药、依法管药和合理用药为服务宗旨，形成集临床、教学和科研为一体的医院药学体制。随着我院“标准化主题建设年”活动的推进，药品保障中心积极总结、精炼和提升规范、有效的管理制度，建立了一套药学保障管理与服务共4部分47项110条的管理体系，并在日常工作中进行实践和应用，取得了良好效果。

1 基于JCI标准，建立药学保障与服务管理体系

1.1 架构组织结构，明确职能职责

我院药品保障中心设1个办公室，下辖10个业务科室，包括门诊各药房、住院部各药房、药品库、制剂室、药检室、药理研究室和临床药学室等，另有《中国药物应用与监测》杂志编辑部和全军药品不良反应监测中心2个非编单位，承担着处方调配、药品供应等保障性工作和药学科研、临床药学服务等医院药学服务性工作，任务十分繁重。为保证各科室各项工作高质高效地完成，药品保障中心基于JCI标准，架构了严密的组织结构，并明确了各部门的组织职能，保证了中心各项规范的迅速落实和及时反馈，同时也有利于各业务科室间的工作协调与有序高效。

1.2 健全各项制度，提高管理水平

在明确各部门职能的基础上，药品保障中心在历年累积丰富经验和成功做法的基础上，健全了行政、人力资源、科研、教学培训和考评等方面的管理制度，利用不断完善的制度达到高效管理的目的，并实现JCI标准提出的“建立自身预防性维护制度、规程，形成有效的药物安全管理机制，进行质量持续改进，以确保能够提供同质服务，保证医患安全”的要求[1]。

1.3 制定工作要求，细化药学服务

药品保障中心兼具供应保障和技术服务双重职能，其药学服务范围涉及较广。基于JCI标准“以病人为中心”的理念，药品保障中心制定了14项47条药学服务要求，涉及药品采购申请、药品贮存、处方管理、药品调配与发放、特殊药品调配使用管理、医院制剂生产、药品检验、临床用药服务、药品安全风险监测、药学特殊保障任务、药品供应质量控制和药学服务质量控制等药品供应保障和医院药学服务的各个方面。各大项中根据实际工作内容细化至每个环节，具体规定了该种药学服务的执行人、适用范围、岗位职责、数据来源、管理原则、服务要点、支持文件、登记记录等内容，实现药学服务各项工作均有章可依，有据可评，提高了药学服务整体水平。

1.4 完善各项流程，规范操作细节

基于JCI标准的要求，为配合各种药学服务要求的内容，药品保障中心还根据实际工作情况制定了24项标准工作流程，细化补充了ERP（enterprise resource planning）系统采购申请、药品验收入库、静脉药物集中调配、制剂生产、设备设施维护保养、患者用药教育、临床药师查房、会诊、合理用药咨询、药品不良反应监测、治疗药物浓度监测和各类突发性事件应急处置等具体工作的标准流程和操作规程，保证患者用药安全，降低药师在工作中的风险。

2 基于JCI标准，改进医院药学服务

药学保障与服务管理体系建立后，药品保障中心积极将其落实于日常各项工作中，对比JCI标准对各项工作进行完善，并在下面几个方面进行了改进，取得了显著的效果。

2.1 健全规章制度建设标准，抓好药学服务标准落实

JCI标准要求医院所有的工作都必须有书面制度或操作程序作为指引并强制执行[2]。基于此，药学保障与服务管理体系要求科室工作应制度化、流程化，科室应制定各类文件，如工作制度、岗位职责、操作规程和各类药品分类目录等。这些文件的制定均符合国家法律法规，并经各级相关管理者批准后生效。药品保障中心成立领导小组，安排专人负责管理和宣教，所属科室也成立工作小组抓落实，提高了科室人员的参与感，落实在工作中，并严格执行。

2.2 制定各类药品分类目录，加强药品安全管理

为杜绝药房工作环节中药品可能发生的安全隐患，确保药品质量，保障患者用药安全，药学保障与服务管理体系要求各药房制定药品分类目录，将药房内的毒麻精药品、抢救药品、高风险药品和特购药品等进行分类，加强管理。同时制定药房内避光药品目录、易混淆药品目录、易潮解药品目录和易破碎目录等，根据目录对相应药品进行对应管理，防止调配差错和药品质量安全隐患。

2.2.1 抢救药品管理 药品保障中心在建立了抢救药品管理办法的基础上，又完善建立了抢救药品管理工作规程，将各药房制定抢救药品目录汇总、监督和检查，并要求各药房根据临床需求制定备存数量，按照专柜存放、专人保管、标识明显、方便取药为原则摆放，其请领、贮存和发放均实施批号管理，每日清点，当库存量少于备存量60%时应及时补充，若临床突发情况导致药房备存不足以满足临床需求时，应首先向其他药房协调，其他药房也无法满足需求时，应立即呼叫药品库值班员紧急协调。

2.2.2 高风险药品管理 药房根据美国医疗安全协会（the institute for safe medication practice, ISMP）目录中公布的13种高风险药品，借鉴2007年国家食品药品监督管理局（state food and drug administration,SFDA）公布的部分化学药品注射剂风险品种，结合对药物临床使用的安全性进行的调查评估，制定相应的高风险药品目录，并每年修订一次，保证目录的动态性和时效性。要求药房工作人员对本区域高风险药品熟记于心，加强储存管理，调配发放时坚持双人查对，确保准确无误，并确保药品包装和标签完整清晰，易于识别，同时加强处方、医嘱审核，严格按照药品说明书执行。

2.3 规范药品标识形式内容，落实标准化药品管理

药品标识是药品存放于货柜（架）时，放置于货柜（架）前部提示药品各项信息的标签，至少要求包含“药品名称”、“规格”、“厂家”三项基本信息。药房根据药品保障中心统一要求，统一了标识格式，有利于调剂管理、分类管理和帐物管理，并根据各种药品分类目录，在相应药品的标识上按统一格式加盖管理类别章，包含“高风险”、“避光”、“易潮解”、“抢救药”、“易破碎”、“易混淆”六类，做到标准化管理、细节化管理。另外，对近效期药品的标识也做出了统一规定，要求六个月之内近效期药品用黄底黑字标有“近效期”字样的标签标识，三个月之内近效期药品用红底黑字标有“近效期”字样的标签标识，使近效期药品标识清晰醒目，有效保障了药品质量安全。

2.4 拓展临床药师工作内容，提升药学服务水平

我院药品保障中心自2007年建立临床药师制度以来，大力培养专科临床药师，取得了良好的效果。做为医院药学服务的核心，药学保障与服务管理体系对临床药师的工作如患者用药教育、患者用药咨询、临床药师查房、临床药师会诊、合理用药突发事件应急处理等各个方面进行了细致、全面的规范，明确了临床药师工作的标准步骤，同时对药品不良反应监测、处方与医嘱点评、病历用药分析点评、用药干预效果评价等工作也进行了标准化要求，制定相关标准操作流程共9项，实现以病人为中心、以临床合理用药为目标的服务原则，为患者提供安全、有效、合理、经济的用药服务，逐步在医护人员和患者面前树立药师的专业形象，进一步提升药师的临床药学技术保障能力。

2.5 规范工作人员量化考评，加强人力资源管理

JCI标准强调尊重患者及家属的权利，要求提供周到、优质的服务，即提高医院药学服务的质量。这就要求药师的知识结构也应做相应的调整，以适应新形势下患者对药学服务的需要。药学保障与服务管理体系明确应根据工作实际设立管理岗位和业务岗位，并制定各岗位的层级关系和岗位结构图，对岗位人员的资质和继续教育情况进行了要求。同时规定，定期进行年度量化考评，对考评内容、考评方式和考评效用制定了规范化的标准，加强了人力资源管理，保证了药学服务质量。

3 讨论

国际医院认证联合委员会（joint commission international, JCI）是国际医疗卫生机构认证联合委员会（joint commission on accreditation of healthcare organizations，JCAHO）用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。JCI国际医院评审是目前国际公认的医院管理质量的最高标准之一，代表了医院服务与管理的国际水平[1]。其核心价值是：降低风险，保证安全，医疗质量的持续改正[3]，并强调质量改进的重点要完全从病人利益和安全出发，规范医院管理，尊重患者和家属的权利，为病人提供完善、统一、安全的医疗服务[4]。我院药品保障中心基于JCI标准，建立了药学保障和服务的管理体系，并在工作中积极落实，充分实践，持续改进，使中心所属每个科室、重点单位、工作点的管理和服务，都能实现精细化、可视化，取得了较好的效果，大大提高了管理水平和服务质量。

3.1 提高药师的整体素质，优化药学人力资源管理

药学保障与服务管理体系既规定了工作要求，也明确了考评机制，强调全员参与，自行管理，药师既是实施者，又是管理者。通过药学保障和服务的管理体系的制定和实践，使药师进一步认识到药品管理对提高服务质量的重要性，提高了责任意识和管理意识，培养了药师的自律精神，提高了药师的整体素质。

3.2 提高工作效率，保障临床药品用药安全

药房原有管理体系中，部分制度和工作流程如人员带教培训、临床药师查房、各类药品目录和药品标识等，虽然有一定的管理水平，但尚未达到JCI标准的要求。通过药学保障与服务管理体系的制定和实践，科室的各项制度文件、各种药品目录、各类标签标识和各个工作流程均得到了统一标准的整顿整理，药品定位放置、有序摆放、标识清楚，工作流程环节流畅、职责明确、记录齐全，减少了用药差错事故，降低了人员工作风险，提高了患者用药安全性。

3.3 提升科室形象，促进医院整体发展

药学保障与服务管理体系以JCI标准为指导，强化保证药学服务质量、提高科室管理水平的理念，使药房工作环境整洁有序、工作秩序井然有条，工作效果切实有效，得到了医护患各方的信任，提升了科室形象，促进了医院整体医疗质量的提高。

[1] 周薇，卢来春，李卓恒，等.JCI标准下的药学服务质量持续改进[J].儿科药学杂志，2011，17（3）：51-52.

[2] 沈美意.引进JCI标准，加强药品管理环节，确保病人用药安全[J].海峡药学，2009，21（4）：180-182.

[3] 赵志刚，杜绍礼.按照JCI标准改进药品管理模式初探[J].河北北方学院学报：自然科学版，2011，27（3）：82-83.

[4] 彭磷基.国际医院管理标准（JCI）中国医院实践指南[M].北京：人民卫生出版社，2008：401-488.