浅谈细节管理在护理安全中的作用

杨莹 赵曦

(北京军区北戴河疗养院，066100)

浅谈细节管理在护理安全中的作用

杨莹 赵曦

(北京军区北戴河疗养院，066100)

细节管理；护理；安全；作用

随着物质生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也在不断提高，就医不仅注重医院的医疗技术水平，而且对医院的细节服务也更加关注。分析这几年发生的医疗差错和纠纷，其原因大多不是出在技术水平和医疗条件上，而是出在医疗服务过程中的细节上。作为服务机构，医院必须深化细节管理，优化医疗服务流程，使医院的各项流程更规范、科学，医院的每位员工更加注重医疗服务细节，养成严谨、规范的工作作风[1]。细节管理越来越受到各行各业的关注，将细节管理运用到护理安全中，充分验证了细节管理对提高优质护理服务质量的必要性及重要性[2]。在医疗护理活动中体现细节的价值，在护理安全管理中体现细节的作用，使患者享受更人性化的服务，提高医院的社会效益和经济效益。如何体现细节管理带来的效益和声誉，为提高护理质量把好安全关是值得持续探讨的问题。

1 在严格落实规章制度中延伸细节服务

临床工作中严格按常规制度执行各项医疗护理规范，是医务工作者时刻遵守的准则，任何时候都不能打折扣。如执行交接班制度要做到床头看清、口头交清、书面写清，执行查对制度要认真落实、不走过场等。在落实法定规章的同时，我们要多看一眼、多问一声、多解释一遍、多扶持一下、多说“我来帮您”等等，真正体现制度中没有的细节服务，将细节管理贯彻到医院全体员工的意识和行动中，让员工充分了解细节管理的重要性。在全院各科室、各岗位开展注重细节和改变不良习惯的教育，让医务人员的每一项操作、每一句用语都符合医疗质量和医院管理标准并延伸细节服务，使之成为一种良好的习惯。如临床中常见的输液，输液时采用多重参与与双向核对[3]，病人输液最注重穿刺成功率，护士“一针见血”的技术是减轻患者恐惧的心理良药，在治疗时尽量做到一针见血无痛注射[4]，这就体现了细节管理延伸到了细节服务中。

2 增强人性化服务理念

首先制定人性化护理工作程序，即预约程序、服务台接待登记程序、体检护理程序、结果汇总和反馈程序。各护理程序合理分工，严格执行。为患者营造温馨、舒适、安全的就医环境。休息室配备沙发、电视、报刊，免费提供纸杯和饮用水，准备微波炉。各检查区设置明确的引导标志。加强宣传力度，详细介绍就医的流程、禁忌和注意事项，发放宣传手册，让患者明白消费。使就医患者感受到更方便、更快捷的优质服务，从而树立品牌，提升医院的服务水平。

3 充分认识沟通细节在护理安全中的作用

沟通是人与人之间建立良好关系的桥梁和纽带。我们在为患者进行灌肠、导尿、备皮等护理操作时，应注意保护患者隐私，用隔帘遮挡患者，注重语言的沟通，消除患者紧张、怀疑心理。努力做到在和谐、友好的气氛下为患者做完各项诊疗护理操作，绝对避免生硬、命令的口气与患者沟通。协助患者进行整理床铺、衣服、物品时，注意语言交流等细节，拉近医患距离，努力做到零距离沟通，体现细节管理在改善医患关系、确保护理安全中的作用。

卡耐基说：一个人事业上的成功，15%源于专业技术，85%靠人际关系。一名合格的护士，不仅要掌握扎实的专业知识、熟练的操作技能，还要了解和熟悉人文、边缘学科知识，掌握和运用良好的沟通技巧，才能在细节服务中发挥良好的作用，为保障护理安全奠定基础。

4 在不断总结中善于发现被忽视的细节，是保证护理安全的基础

医疗是一个非常特殊的行业，情况复杂，变化多端，往往一个被忽视的细节就可能引起纠纷，甚至酿成医疗事故，不仅给患者增加痛苦、造成残疾，甚至失去宝贵的生命，而且给整个医疗工作带来被动和混乱。因此，我们要清醒地认识到，护理工作中每一个被忽视的细节都可能造成无法弥补的伤害或损失，日常对一些存在安全隐患的环节进行流程再造或流程重建，如在病房建立循环巡视制度减少病人呼叫护士的次数，降低护理风险发生率，提高患者满意度；缩短摆药轮流制度间期，避免因为固定班次和人员而产生的主观意识摆错药；因被忽视的细节产生的矛盾和纠纷，要及时通报和总结，使每名护士在工作中多加注意，防止一错再错。

总之，细节管理要求每名护士都要有严谨的工作态度和工作作风，有慎独精神，从关注细节开始，重视细节服务在护理安全中的作用，始终明晰细节决定人的安危、决定医院的发展、决定医院的竞争力[5]，始终意识到护理安全是医院发展不可忽视的重要环节之一。

[1]陆红艳.浅谈细节管理在医院管理中的重要性[J].医院管理论坛，2007，5(5)：83-84.

[2]姬素丽.加强细节管理，提高优质护理服务质量[J].中华现代临床护理学杂志，2011，6(10)：637-638.

[3]刘国红，曾昭春，周丽华，等.多重参与双向核对法在临床输液中的应用[J].护理学报，2011(15)：47-48.

[4]王春梅.浅谈门诊输液室的细节管理[J].医学信息：上旬刊，2011，24(23)：679.

[5]甄胜西，吴兵，徐媛，等.细节管理在医院安全工作中应用的研究[J].中国医院管理，2007，27(10)：56-57.

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