探讨疗养院优质服务的细节管理机制

周敏

(南京军区鼓浪屿疗养院，361002)

南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术”[l]。我院服务的对象是军队离退休老干部、在职军官和部分疗养团，如何为他们提供更加全程、优质、精细、贴心的服务，显得尤为重要。近年来，我院积极转变护士护理服务理念，护理服务管理注重从细节入手，用心服务、主动服务，落实在点点滴滴的小事上，最大限度地满足疗养员的需求，为疗养员提供多层次、全方位的“一条龙”、“一站式”服务。各项活动尽可能的流程化、系统化、规范化，确保流程方向与服务目标，使疗养员对疗养过程中的每个步骤有明确的了解，整个流程有全面的掌握，经过多年的努力在细节服务的构建上取得了较好成绩，现将具体做法介绍如下。

1 疗养前期(前5d)

调整疗养心态，适应新的作息，尽快适应疗养环境和生活。

1.1 热情接诊，合理安排，上门登记 疗养员入院后，护士热情相迎，根据疗养员的年龄、疾病、身体状况合理安排房间，关心旅途劳顿，主动介绍疗养房设施，待疗养员休息片刻后再到房间办理入院手续。

1.2 责任护士及时跟进 入院24 h内，责任护士会去看望疗养员，做进一步的沟通交流，介绍科室情况，入院院规，疗养安排，给每位疗养员发放一张疗养期生活安排计划表，方便疗养员及时查阅。

1.3 入院3d内，组织召开疗养员入院介绍会 院领导、科室主任、护士长全部参加，与疗养员见面，院长致辞，欢迎全国各地而来的疗养员。①在会上科室主任介绍疗养院的发展史、疗养规模、医疗配置、人力资源、优质服务项目等，让疗养员了解熟悉疗养院的基本情况。②讲解鼓浪屿、厦门的历史文化、地理风貌、老别墅建筑特色、惠安雕刻彩绘、闽南风土人情、当地特色小吃等，让疗养员了解当地的历史，融入当地的文化，感受不一样的南国风情。③告知疗养安全规定，根据南方气候特点，医院科室制定了详细的安全防范要求和措施，如：梅雨季节多雨多雾，天气潮湿，房间空调抽湿，服务员干拖地板，楼道铺设防滑垫，科室配备雨伞；为防止疗养员摔倒，在院内的每一个斜坡或转角都设安全警示标志，在室外的台阶墙壁上也设有供老年人专用的台阶扶手，疗养房的卫生间设有安全扶手及防滑垫[2]。

1.4 安排实地环境介绍和风情游，在细节服务中，感受自然疗养因子，增强疗养效果 ①护士组织疗养员以散步的方式，现场查看疗养生活场所；熟悉院内环境，楼房功能分区，相关科室介绍，院内路线图，并结合绿化植被、典故，讲解树种知识；做到3个第1次：即：第1次疗养用餐、第1次体检检查、第1次海水浴，有专人带领引导。使疗养员尽快适应疗养生活环境。②适时安排鼓浪屿风情游。疗养员来到鼓浪屿，总是迫不及待的地想去走走看看，感受优美的环境和鼓浪屿的风情，有的人由于过于兴奋劳累而发病，为此，我们合理安排，适时组织，掌控时间和节奏，并由护士组织鼓浪屿风情游览，进行声情并茂的导游讲解，欣赏鼓浪屿建筑文化：闽南古厝、鼓浪屿老别墅、西方哥特式建筑及林语堂和林巧稚等名人的故居。③参加音乐会，感受鼓浪琴声。鼓浪屿又称音乐之岛，定期免费演出的高水平的音乐会给人以高度的艺术享受。很多古代的名医都认为，适当地选听乐曲，有利于精神舒畅、机体健康和疾病康复[3]。音乐疗法与日光、海水、景观等疗养因子产生的作用相结合，有益于身心健康，提高和增强疗养效果。

2 疗养中期(7d)

改善方法，细化分工，始终以疗养员为中心，以疗养员的满意为工作目标，推行“六心、五勤、三个一”的服务承诺，把“从点滴做起，在细节中见体贴，在细节中见真情”的理念贯穿于疗养服务的全过程。

2.1 健康教育 健康教育过去采取的是单一的灌输式教导方式，即护理人员单方面讲解而不管疗养员是否听清楚。如今采用细节管理方法后，健康教育采取“人性化”护理服务方法[4]。

1)健康宣教不再是过去单一的上大课，而是责任护士与疗养员面对面地交流，“一对一”式从话家常开始，把健康保健知识融入到日常的沟通中，疗养员更易于接受。

2)更加人性的“个性化”服务，变过去的被动服务为主动服务，主动问需，针对需求提供服务。有的疗养员希望提供详细科学的糖尿病食谱；有的希望帮助制定健康合理的运动计划、运动方法及运动处方；有的疗养员患有白内障，视物不清，希望有人每天能帮助念念报纸；科室做到合理安排护士，按需提供细致入微的服务，提高疗养员的满意度。通过主动服务满足疗养员明确和隐含的各种需求并在实践中不断充实规范服务的内容和内涵，使之更加完善。

3)不同病种的疗养员分组讨论式宣教，把同病种的疗养员召集到一起，大家互相交流心得经验，集中收集疑问，由护士和医生一起进行答疑解惑，受到疗养员的欢迎。

2.2 以疗养员为中心，丰富疗养文化生活 提供更加贴心的服务，通过每位护士的爱心、真心、细心去“感动”服务。积极创造服务条件，自觉自愿地为疗养员提供服务，让疗养员得到意想不到的服务。

1)开展形式多样的文体活动，丰富疗养文化生活。每周二、五晚上开放舞厅，举行卡啦OK比赛；组织跳老年健身舞、打乒乓球、打羽毛球、跳绳、踢毽子活动；院内还设有阅览室、乒乓球室、健身房等，让疗养员根据自己的身体状况选择适合自己的活动项目，护士们想尽办法，把工作想细做细，和疗养员同运动同欢乐，在互动中让疗养员不知不觉达到了疗养康复的效果，让护士在奉献爱心中得到了快乐。

2)疗养科设有麻将室、棋牌室，定期组织棋类比赛，扑克比赛，护士们还设置了奖项，准备鼓浪屿明信片、牙膏、牙刷等生活用品作为奖励；每逢遇到节假日如国庆节、春节，疗养区开展丰富多彩的游园活动，院领导、科室主任、护士长、护士一同游园，疗养员参加踊跃，像孩子一样快乐开心；通过这些活动营造了良好、宽松的疗养氛围，让疗养员感受到大家庭一样的温暖。

3)定期播放经典电影，举办老电影鉴赏会，满足老影迷们的需求；定期举办摄影、书法展示会，给疗养员提供作品展示的平台，满足他们的成就感，深受疗养员的喜爱；许多疗养员出院前给我们留下作品作为纪念。

4)带领疗养员做颈椎保健操、老年全身拍打操、打太极拳、打柔力球等，开展中医保健知识讲座，指导疗养员进行自身穴位按摩，强身健体。

2.3 观光游览 根据季节变化和每批次疗养员的病情，随队医生、护士带足急救药品，做好后勤保障。每批疗养员组织三次景观游览，饱览南国锦绣风光，欣赏闽南土楼文化，观赏闽南南音、木偶布袋戏，游览名刹南普陀，参观鼓浪屿老别墅，乘船金厦海域游，了解闽台文化交流，组织疗养员用高倍望远镜遥望金门、大担、二担等岛屿，勾起对海峡对岸同胞的思念之情，更加深刻认识到两岸和平统一的必要性[5]。

3 疗养后期(后3d)

交流疗养感受，征询意见，做好出院指导。

1)进行茶话会式的座谈会，让疗养员交流疗养心得感受，同时也在疗养科设置了《首长留言簿》，以方便疗养员写下真实的意见；收集整理意见和建议，不断改进以后的工作，完善服务内涵。

2)反馈疗养员订票的车次、航班，安排出院送站车辆，制定送站计划，让疗养员安心放心。

3)护士根据疗养员健康情况进行出院指导，交代注意事项，送上祝福，合影留念。

4 感悟

“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易”，这是老子曾说过的。它精辟地指出了从简单的事情做起，从细微之处入手的重要性。疗养护理工作能否为疗养员所接受，在很大程度上取决于细节服务，取决于护理管理者和工作者的态度。我院强化细节管理机制，建立切实可行的细节管理措施，建立一个详细的工作流程；注重打造一支高素质的护理团队，每一位护理人员、每一位护理管理者都能关注细节，从我做起，从身边小事做起，用“心”、用“爱”、用“情”、用“笑”构建无缝隙亲情服务，感动服务，真正做到让疗养员疗养15d，受用一辈子。我院通过施行细节管理措施，不仅增强了疗养院的凝聚力、医护人员的向心力，而且大大提高了护理质量和疗养满意度。

[l]Nightingale F.Notes on nursing[M].Znded.London：Harri-son Sons，1992.

[2]李翠琴，细节服务提高疗养院护理品质的体会[J].西南国防医药，2009，19(11)：1134.

[3]史京，攀嘉禄，叶建国.音乐治疗的历史与展望[J].中国康复理论与实践，2007，13(11)：1044-1046.

[4]夏肖枫，周芳.注重细节管理 提高护理质量[J].中医药管理杂志，2009，17(7)：654.

[5]刘亮，郭筱华，韩峭青.鼓浪屿文化疗养因子分析与应用[J].中国疗养医学，2010，19(12)：1082.