“优质护理服务示范工程”活动在健康体检中心的实践探索

祝伟 姜巧云

(1.济南军区青岛第一疗养院，266071；2.兖矿集团总医院，273500)

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，依据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》精神，卫生部在全国卫生系统已启动创建“优质护理服务示范工程”活动[1]。2010年3月按照院领导指示，我疗养院正式启动“优质护理服务示范工程”活动，坚持“以伤病员为中心”的服务理念，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为伤病员提供安全、优质、满意的护理服务。具体措施如下。

1 转变服务理念

优质护理服务是医院服务的重要组成部分[2]。我院优质护理服务由院长亲自担任“优质护理服务示范工程”活动领导小组组长。由医务部牵头，组织护士参加全院开展的“优质护理服务示范工程”业务学习，引导护士更新服务理念，树立“以伤病员为中心”的服务理念。

2 优化体检流程

2.1 体检前的管理

2.1.1 预约 体检单位提前3 d到导医台处进行体检预约，由负责护士根据体检中心的接待能力合理进行安排，将体检人数和项目输入体检中心的软件系统，详细注明单位名称、预约时间、体检时间，并保证及时更新。

2.1.2 准备 我疗养院健康体检中心实行的体检软件管理。①导引单：护士根据实际情况将单位名称、体检者姓名、年龄、性别、检查项目输入软件系统，制作体检导引单。②物品准备：护士长指导并检查护士备好相应物品，如采集标本用物、血压计、体重计等。根据人员情况分配护士岗位，合理安排班次。若有行动不便者，备好轮椅，对于需特殊照顾人群建立临时绿色通道。③早餐预约：体检前1 d通知餐厅工作人员按体检人数准备早餐，体检当日根据实际情况及时与餐厅人员沟通，保证每一位体检人员吃到新鲜、温热的早餐。④护士每日提前半小时到岗，调节好室内温度，打开LED电子显示屏上的体检注意事项及楼层设置等相关介绍，使体检人员在进行体检前对相关事宜有一定的了解，确保体检的顺利开展。

2.2 体检中的护理管理

2.2.1 体现优质服务，合理分流导医 导医在体检的每个环节都注重在细节上体现优质服务，合理分流体检人员，对体检过程中发现的问题给予及时解决。①根据每一项检查所需的时间合理安排体检人员，把体检人员按照项目如胸透、抽血、测血压、身高、体质量、心电图、超声等分组，做到不拥挤，不扎堆，保证体检过程快捷、有序进行。②根据体检人员的项目，合理科学地安排好体检顺序。如女性同时有腔内B超、妇科检查、小便时，要先留取尿标本，再做妇科检查，最后在做腔内B超；量子检查要在放射检查之前进行。

2.2.2 严格查对制度，把好抽血管理关 我院采用的是密闭式真空采血系统进行抽血，配合条形码进行查对，抽血时严格“三查七对”，并且一次穿刺成功率达99%以上，杜绝替查、漏项等事件的发生。每个人的体检表上都有与体检流程相同的体检项目，做完一项后做出标示，这样既清楚又不容易出现错误。

2.2.3 掌握排号系统，合理安排超声检查 为使查体人员尽早完成体检工作，我疗养院健康体检中心引进了电子排号系统。这样查体人员对自己在哪个B超室做检查，能做到心中有数，在导医护士的协调安排下，省去了排队等待的时间，赢得了体检人员的好评。

2.2.4 掌握注意事项，减少护理纠纷 由于体检人员对于健康知识掌握参差不齐，护士必须将导医和讲解工作做到细处，比如指导已经怀孕的和打算要小孩的查体人员不要做有辐射的检查项目，做钡餐检查的嘱其不要进水和食物。

2.3 体检后的护理管理 提高健康教育质量，服务“后体检”时期，健康教育始于预防性健康体检[3]。打印总检报告过程中，护士认真核对每一份体检报告，发现问题及时与医生进行沟通，确保体检报告的准确性、科学性；体检人员在领取报告时严格落实领取报告制度，并将体检报告进行装订，保护体检人员的个人隐私。

3 规范护士礼仪

护士礼仪是护士在护理工作中所应遵循的行为准则，现代护理要求护士在提高知识水平和技能的同时还要具备自然优雅的体态、良好的举止、高雅的谈吐。学会在不同情境下与体检人员的互动礼仪和礼貌用语，塑造出护士端庄的仪容和高雅的气质。

4 激励机制和绩效考核机制

建立健全绩效考核机制，结合激励机制，与晋升评优挂钩，充分调动护理人员的工作积极性，发挥年轻护士的主观能动性。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合，使优质服务的开展得到了保证[4]。

5 小结

卫生部在2010年召开的全国护理工作会议中明确指出，要切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，以增强护患关系[5]。通过优质服务的系统化、规范化管理，我体检中心护理组的工作得到了进一步的完善，不仅大大提高了体检客户的满意度，还提升了护士的综合素质。优质的护理服务质量成为促进体检工作更好更快发展的强力助推器，为稳定和开发市场夯实了基础，提升了体检中心的整体社会形象，打造了良好的品牌效应。

[1]卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]张会芝，卢杰，骆金凯，等.开展优质护理服务 转变护理工过模式[J].中国护理管理，2010，10(4)：29-31.

[3]陈素芬.体检中心健康教育问题分析及对策[J].当代医学，2009，15(4)：24-25.

[4]卫生部.卫生部在江苏南京召开2010年全国护理工作会议[EB/OL].(2010-01-27)[2010-01-27].http://www.gov.cn/gzdt/2010-01/27/content_1520775.htm.

[5]王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理 开展优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10(4)：32-33.