精细化服务模式在团队疗养中的应用

王秀丽

(济南军区青岛第一疗养院第二疗养区疗养科，266071)

为了不断提高服务质量和满意率，我院注重“以人为本”的服务理念，通过精心策划、统筹安排，将创造性、个性化、整体有效的服务模式，强化“以人为本”的服务理念应用于团队疗养中[1]，取得了良好的效果，现将具体做法与体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院2011-07—2012-06共接待团队疗养6批次，共计203人，年龄28～55岁，平均年龄为(40±0.6)岁，疗养期为10～15 d。

1.2 实施方法

1.2.1 精心策划组织，实行责任包干

1.2.1.1 成立疗养团保障工作小组 组长由疗养院院长、政委担任，副组长由疗养院各副院长担任，组员来自医疗办、政工办、院务办、接待中心和疗养科室的员工。

1.2.1.2 拟定疗养接待方案 确定疗养团到达时间及疗养需求后，由医疗办负责拟定疗养接待方案。主要目的是将任务分工细化、流程化，并做到责任到人。疗养团到达前一周，疗养接待方案经领导审阅后，下发给各单位。

1.2.1.3 召开协调会议 疗养团到达前3 d，由分管副院长组织疗养团保障组成员召开协调会议，主要是根据疗养团接待方案分工，各自汇报准备情况，了解需求，听取建议。

1.2.2 全面统筹安排

1.2.2.1 落实疗养团接待方案 医疗办负责疗养团接待的具体工作。各部门按任务分工负责落实方案内容。疗养科要提前做好动员，统一思想，明确分工，责任到人，要指定素质高、技术精、服务优的医生、护士各1名参与疗养团保障，主要负责疗养团疗养期间的健康保障和导游服务。

1.2.2.2 细化工作流程 根据疗养团疗养期，制定疗养团日程安排表，根据日程安排表实施疗养计划。每天的日程安排，都指定素质高、技术精的业务骨干担任各组组长[2]，组员包括2名干部、1名医生、1名护士，全程陪同。细化的工作流程，节约了人力，提高了工作效率，提升了疗养团对工作质量的满意度。

1.2.3 确保环节质量

1.2.3.1 注重细节，服务不漏项 按照疗养日程安排表落实服务项目，每一项服务都由专人负责，确保做到精细化，工作要求追求高标准、高满意，不得漏项。

1.2.3.2 严把每一道关 如外出游览，护士要全程携带急救箱，保证安全；旅游景点介绍，要提前进行准备，确保讲解准确、全面；健康体检时，抽血护士要认真查对，避免贴错条码，严格掌握采血量，充分摇匀抗凝，确保检查结果的准确性；保障医生要认真查看检验报告单，发现明显异常，立即安排复查，并做好记录，给予健康指导。

1.2.3.3 建立讲评制度 疗养期间，分管疗养团的副院长要征求意见和建议，了解疗养团成员的需求。每天19：00召开碰头会，各部门汇报当日保障情况，商讨改进工作的措施，时间不超过20 min；19：30召开讲评会，布置次日工作重点。

1.2.3.4 关心保障组工作人员 做好后勤保障，保证大家无论何时何地都能吃上热饭、喝到开水。弹性排班，避免过度劳累。

2 效果

2.1 满意率提升 启用精细化服务模式以来，6批次的疗养团接待服务，满意率为100％，收到锦旗6面。

2.2 漏项服务发生数量明显下降 通过精细化服务模式，对疗养团成员实施了全程、连续、无缝隙式的服务，提高了服务质量，深化了服务内涵。

3 体会

随着团队疗养的日趋增加，如何在新的历史条件下，不断完善服务质量，切实为部队官兵促进健康、提高生命质量，提供一流的人性化服务，是军队疗养院工作者需要思考的问题[3]。

将精细化服务模式应用于团队疗养中，让我们拓宽了思路，学会了换位思考，注重部门间的配合及环节管理，体现了“以人为本”的服务理念，提升了疗养院的服务质量[4]。①领导重视，机关职能部门及疗养科室参与，为圆满完成疗养团的接待任务奠定了基础。②召开协调会，听取汇报，对疗养团接待方案进行周密制定，是做好疗养团接待工作的前提。

服务质量的精细化是现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，将常规管理引向深入的基本思想和管理模式[5]，精细化管理的理念改变了过去传统的、落后的管理模式，始终贯穿于优质服务的过程之中，并指导具体措施的实施，如细化规章制度和服务流程，真正做到准确把握、精益求精。因此，我们在团队疗养接待中贯彻实施精细化的接待方案，确保各职能部门适应岗位需求，拓宽优质服务的内涵，真正达到让领导满意、让疗养员满意、让自己满意的效果。

[1]王玉晶.图书馆人性化服务模式与提升长尾效应研究[J].情报科学，2010，28(7)：1025-1028，1059.

[2]吴文炎.离退休干部年度体检存在问题分析[J].解放军医院管理杂志，2009，16(11)：1003-1006.

[3]张鹭鹭，杨国士.谈军人健康经济权益[J].解放军医院管理杂志，2008，15(2)：198-200.

[4]王洪瑛.人性化服务模式在师职以上干部健康体检中的应用[J].解放军护理杂志，2012，29(2A)：62-64.

[5]陈湘玉，谢玮伟，王毅，等.精细化管理保障优质护理服务持续改进[J].护理管理杂志，2010，10(9)：615-616.