自制表格在疗养护理管理工作中的应用

秦菲

(济南军区青岛第一疗养院，266071)

2010 年全国护理工作会议启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。根据全军《关于加强医院临床护理工作的通知》要求[2]，我院深入贯彻落实“优质护理服务示范工程”的宗旨，深化“全心全意为疗养员服务”的理念，注重从细节着手，不断提升优质护理服务水平。

提高优质服务质量管理应从当前护理工作的服务意识、服务流程、服务支持环节方面循证医院质量管理缺陷并寻找对策[3]。根据疗养院在进行优质护理服务时与综合治疗医院在医疗、环境等各方面的不同，结合自身临床的工作特点和实践经验，笔者研究制作了责任护士的护理流程表格。自制表格经临床应用后，责任护士一致反馈压力明显减轻，杜绝了细节疏漏，工作效率提高1倍以上，疗养员得到了更优质的护理服务。

1 自制表格的特点

1.1 标记式 整个护理流程共11项，其中6项又细分若干项，流程中各项护理环节是否完成只需划“√”标记，简单清晰，一目了然。

1.2 程序式 按照工作程序排列，在执行护理措施的过程中，帮助提醒护理人员理顺护理流程，杜绝细节疏漏。

1.3 精简化 所有护理操作流程用精简的语言浓缩、排列为一行，视觉效果强烈，便于记录、查询。

2 自制表格的应用效果

2.1 减轻压力，提高效率 表格内容包括疗养员的床号、姓名、性别、年龄、诊断等所需掌握的各项基本资料。疗养员入院后，责任护士将其相关内容对应一一填入，便于责任护士轻松查看并熟记每位疗养员的资料，准确掌握每位疗养员各自护理环节的实施情况。责任护士所负责的疗养员在10～20位，工作量和压力很大，常感疲惫。护士由于长期工作压力得不到缓解而产生心理和生理上的疲倦[4]，会导致工作效率下降，差错事故率上升。临床运用自制表格进行管理后，使责任护士明显节省了查询疗养员资料的时间，电脑记录和病例查询的时间至少减少50%，减轻了工作强度，降低了护士的疲溃感，极大地提高了工作效率。

2.2 交班代言，清晰明了 疗养员每个疗期的时间为15 d，责任护士在其疗期内休班时，代班护士暂代责任护士职责。因表格涵盖内容系统、全面，清晰明了、视觉效果强烈，使用表格管理后，责任护士向代班护士交接班的时间明显减少。需对照表格简单顺序讲解便可使代班护士很快了解所有疗养员及电脑、护理文书的概况，表格备注栏也会详细标明特殊疗养员的情况，以引起代班护士的重视。临床应用实践证实，表格的介入使整个交接班所用的时间减少了50%以上。因为交接班时间明显缩短，效率极大提高，代班护士的思路清晰，主观能动性提高，保证了疗养员的优质服务。

2.3 实效护理，针对性强 表格管理启动后，在提高工作效率，减少工作强度的同时，增加了责任护士与疗养员之间沟通交流的时间，增进了彼此之间的亲切感。有调查研究显示[5]，90.67%的护士认为应加强人际沟通能力的培养。沟通在优质服务中也扮演着重要角色，是不可忽视的护理环节之一。通过责任护士技巧性的有效沟通，增强了疗养员的信任感，使疗养员愿意与护士更多的交流。通过有效地沟通，责任护士准确地把握了疗养员内心的动态变化，结合疗养员自身的具体病情，责任护士能够制定有效而有针对性的护理措施，实施高效、高质量的护理服务。

2.4 流程管理，杜绝疏漏 流程管理(processmanagement)是20世纪90年代企业界最早提出，应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法[6]。对疗养服务来说，流程管理是一个崭新视角，将流程管理引入疗养服务，优化疗养管理和服务流程，利于整合资源，方便疗养员和效益最大化[7]。自制的护理流程表归纳、总结了责任护士对其负责的疗养员所需了解掌握的基本资料，以及在院期间需要进行的护理环节。整体护理流程按照临床工作程序排列，一目了然。责任护士在疗养员入院后将其各项基本内容如诊断、血压、疗养护理记录等填写整理，在查房前理顺需进行的各项护理内容，加强程序思维。查房过程中，将每位疗养员已完成的护理环节划“√”标记，因疗养员外出或其他原因没有完成的护理环节表格为空白。如此，责任护士便可清楚地掌握疗养员已经进行或将要进行的护理环节，消除流程中的重叠区域或空白地带，杜绝了护理环节的疏漏。自制表格在临床应用后，责任护士不再因疗养员所进行的护理项目和速度不同，而混淆或遗漏某个程序。因流程随时呈现，清晰可查，责任护士能够轻松实施不同的护理流程项目，准确率达100%。

2.5 资料全面，服务优质 表格涵盖了疗养员的个人信息与集体信息，在整个疗期中，各项护理是动态进行的，每位疗养员个人情况不同，进行的各项护理是有差别的。表格横向可清晰地显示每个疗养员的护理动态，明确护理进程，纵向则显示了每个护理项目标题下，所有疗养员的动态护理。表格相当于一份内容丰富、包涵全面的资料。经过一段时间的临床应用后，我们发现，责任护士通过对表格横向、纵向的护理实施情况进行分析、研究，可对整个护理动态进行总结，能够明确各个护理项目的特点，及时发现在执行过程中存在的问题。通过责任护士不断地解决处理护理过程中的各种问题，使各项护理服务细节不断优化，优质服务模式不断成熟，从而保证优质服务始终走在前列。

3 小结

人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵[8]。表格是护理人员结合工作经验，为提高临床工作效率，提高优质服务而设计的具有实效性的“工作助手”，临床实践证实了它的作用。借助自制表格进行管理不仅便于责任护士掌握当前所有疗养员护理措施实施的整体情况，更利于针对性地计划下一个护理环节如何有效实施，对疗养员全程的护理起到了不可估量的作用。帮助责任护士做到了为疗养员提供全程、全面、连续的护理服务，也达到了责任到护的高标准。

优质护理服务可增强护理人员优质服务意识，改善服务态度，提高护理质量，提高病人满意度[9]。我们要把握优质护理服务的宗旨，增强服务意识，着眼于护理细节，不断研究创新，提高工作效率，提升疗养员满意度，探索发现更适合当今社会发展要求的疗养院优质护理服务模式。

[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010：11.

[2]总后勤部卫生部.关于加强军队医院临床护理工作的通知[S].2010：1.

[3]殷丽丽.循证医院管理是现代医院管理的发展趋势[J].广州医药，2010，41(1)：59-61.

[4]董瑞馨.优质护理服务质量管理存在的问题与对策[J].实用医药杂志，2011，28(4)：359-361.

[5]袁晓玲，赵爱平.临床护士护患沟通技能培训方法的研究进展[J].解放军护理杂志，2010，27(1B)：110-112.

[6]吴升，罗毅，成玮，等.改进军队疗养院服务模式的探讨[J].人民军医，2010，53(8)：631-632.

[7]吴升，罗毅，戴新民，等.疗养院转变服务模式探究与实践[J].解放军医院管理杂志，2011，18(2)：114-115.

[8]陆皓，张华，李娟，等.开展“优质服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27(8B)：1206-1207.

[9]王颖，李秀云，汪晖，等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究，2010，24(12B)：3267-3268.