小费问题研究：视角、方法与展望

李亚男

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州311231）

引言

小费是消费者支付给侍者的额外费用，在西方许多国家，小费是构成员工薪资的重要组成部分。如餐馆服务员的工资收入往往要低于行业最低标准，主要依靠小费增加收入①［1］25。而在我国，由于历史和社会文化等原因，并没有形成支付小费的习惯［2］，虽然高星级饭店普遍实行加收15%左右的服务费，但这部分服务收费并没有成为评价服务员服务质量以及进而影响其薪资水平的重要杠杆。

20世纪七八十年代以来，许多西方学者针对小费问题开展了深入的研究，经济学和心理学是小费研究的主要理论基础。小费是一个相对复杂的社会经济现象，小费起源、影响因素等是国内外学者重要的研究方向，历史性解释与功能性解释是对小费产生与作用进行阐释的两大视角［3］479。近年来从小费发生过程角度阐释顾客小费行为也成为重要的研究视角，由于小费主要产生于服务接触过程中，近年来的研究中，立足于小费影响要素，从顾客与服务人员间动机、行为等要素与小费之间关系进行实证研究是国外研究的一大趋势。因此，“历史性解释”、“过程性解释”以及“功能性解释”三大视角成为本文研究的主要目标。

本研究的文献主要来自《International Journal of Hospitality Management》、《Journal of Foodservice Business Research》、《The Service Industries Journal》、《旅游学刊》及《旅游论坛》等国内外服务或旅游领域具有重要国际影响的期刊。从“历史性解释”、“过程性解释”和“功能性解释”3个视角综述小费问题的相关研究，梳理“小费从何而来”、“小费受何影响”以及“小费有何作用”等基本问题，同时对统计分析、数理分析、实验研究、元分析研究等小费问题研究方法进行阐释，在此基础上结合饭店业高服务接触的特性提出研究展望。

一、小费问题研究视角

根据对题名、关键词及摘要的搜索，发现社会习俗（Social Norm）、动 机（Motivation）、服 务 质 量（Service Quality）、服务—小费关系（Service-Tip Relationship）、宾主互动（Host-Guest Interaction）、个体差异（Individual Difference）等表述是出现概率较高的小费研究词汇。国外学者的研究视角主要围绕“历史性解释”、“过程性解释”以及“功能性解释”而展开，着眼于回答以下3个基本问题，即“小费从何而来”、“小费受何影响”以及“小费有何作用”等基本问题。而对于业已实行小费制的国家，进行服务质量、服务者与顾客的互动、顾客与员工期望及感知、个体差异等方面的小费实证研究（近年相关代表性研究见表1），论证小费与服务质量之间有无必然联系是国内外学者最为关注的研究方向。

（一）历史性解释视角：小费从何而来

早期的小费起源方面的研究并未取得清晰的结论。有学者认为小费起源于中世纪，当旅行中的君主路遇乞讨者群体时会向他们提供大把的硬币以确保旅途安全（Schein，Jablonski，Wohlfahrt 1984）；也有学者认为小费来源于英格兰早期的一种习俗，旅行者需要为主要服务者支付一定额外费用，以支付由于他们的到访所带来的额外工作付出（Shamir，1984）；还有学者认为小费的起源要比前面两种说法还要早（Hemenway，1984）。尽管小费起源仍处于争议中，但小费名称的来源被认为来源于以下词汇：（1）拉丁语“stip”，意为“礼物”；（2）荷兰语“tippen”，意为在桌面或玻璃杯内放上一枚硬币以吸引侍者注意；（3）吉普赛短语“tipper me your money”，意指给我你的钱；（4）来源于短语“To Insure Promptitude”，首先在英国咖啡馆出现，钱币被置于收集箱内，以获得快速服务的保证［3］480。

小费最早在服务性行业内出现源于英国，小费大约于16世纪在英国的餐馆中首先出现，继而传至欧洲其他国家。19世纪末在美洲出现，当时富裕的美国人为了显示紧跟欧洲时尚，开始在餐馆中付小费［4］。小费一般在难以实现标准化、机械化生产作业、进入门槛不高、容易实现充分竞争的行业中实行，其存在的原因主要是生产与消费的同步性及服务的异质性，服务人员的实际表现是服务质量的最主要影响因素。国外尤其是欧美国家饭店行业通常选择小费作为激励、员工补偿或对员工进行外部监督的手段，如美国有35个服务行业实行小费制度，西班牙、加拿大、意大利、丹麦和瑞典分别有29个、25个、24个、10个和10个［5］。现有有关小费的研究中出现频率最高的研究对象为社会餐馆，其次是出租车司机与行李员等。

研究发现一个国家的民众对于忧虑感或对不确定性的容忍度越低，小费越流行；研究同时也发现人们对于权力差异的接受度越低，小费也越不流行，一个国家越是强调社会性与经济联系相对立，小费越不流行。这些研究都表明，小费习俗具有降低消费者在服务接触中焦虑感和不确定性的作用，但消费者对这一习俗的接受度会受到一系列因素的限制，比如社会暗示［6］。

国内学者有关小费的研究主要着眼于中西方差异角度进行小费习俗研究，并讨论其在中国推行的可行性。宫斐在其研究中指出，世界通用的理论难以解释不同国家尤其是东西方国家的人们对待小费的迥异态度，作者从利义观、价值观以及自我观3个角度对中西传统文化作对比分析，以探求小费差异行为的根源，并从旅游文化角度出发探求我国小费的发展方向［7］。

表1 小费问题研究视角与命题

（二）过程性解释视角：小费受何影响

过程性解释视角的小费研究充分地将这一社会现象的复杂性考虑了进来，以Reiss的基本生活动机理论②为基础，将一系列个体行为或动机融入对小费现象更加完善的解释中［8］。国外学者无论以某个国家服务业为研究对象，还是以某些职业或岗位为研究对象，研究结果均证实，个体动机影响到了顾客的具体行为，这些都成为决定小费是一项复杂社会经济现象的一系列因素。以下对相关研究出现的过程性变量分为3类（框架如图1所示）：

图1 过程性解释视角的小费研究框架（来源：依据相关文献整理）

1.服务者同顾客的互动行为对小费的影响

服务人员同顾客的互动行为对是否会产生小费及对小费数额的影响是近年来国外学者小费实证研究的热点。相关研究主要从服务语言、肢体接触及其他互动技巧等角度分析员工与顾客间的互动对小费产生的影响。研究证实，服务人员采取温暖、积极的互动方式对带来小费及小费数额有正面的影响。如采用人性化的问候与告别语、在介绍时提到自己的名字并与顾客进行简单交谈以及在服务中不经意给客人一些小礼物等行为都将会给服务员带来更多的小费［9］。相关研究表明，服务者同顾客的互动行为会影响到顾客对于服务质量的感知变化，同时由于服务质量的评判缺乏客观标准，这使企业难以保证提供优质服务的员工能够优先获取小费，同时也使得服务评价成为一个复杂的、往往带有较大随机性和缺乏公平的难题。

2.顾客与员工的心理感知对小费的影响

服务本身的无形性决定了服务质量很多时候是顾客在服务体验时的一种心理感知，很多变量随时会影响顾客或服务人员对服务的心理感知。Barkan ＆Israeli从服务人员所扮演的角色出发，提出了影响小费的二阶段模型与三阶段模型，研究了服务人员在服务接触中可能担当的专家角色或管理者角色。作为专家角色，服务人员可以运用自己的工作经验根据客人的账单额度、就餐客人数等信息来预测可能获得的小费额度；若服务人员本身属于管理者中的一员，则可以运用管理者所具备的监督职能，通过调节自身的服务努力与质量，以此来控制小费数额，因为这一角色规避了作为专家角色所不具备的监督作用。员工的服务努力、服务表现与顾客满意度呈正相关，服务努力程度是影响服务质量的关键因素［10］。因此，如何监控员工的服务努力和服务质量也将成为降低小费随机性与非公平性的重要管理方向。

Chung ＆Heung对香港3家规模以上中餐厅顾客小费心理感知与行为进行了研究，将服务质量、食物质量、一致性（顾客通过给小费以获得公平服务）、普遍性（顾客通过小费行为来保持与社会习俗一致）、餐厅声誉、顾客再次光顾意向以及整体满意度7个方面作为变量，分别研究了这些变量对顾客给小费行为的影响。研究结论认为，由于中餐质量较为不稳定的特性及受香港中餐馆加收10%服务费等政策的影响，食物质量与餐馆声誉对顾客给小费行为的影响较之服务质量更加重要，一致性等变量对小费额度有一定影响［11］177。

3.顾客的个体差异对小费的影响

顾客个体差异往往会通过影响消费者动机及心理感知，进而也会对小费行为产生较大影响。Lynn、Thomas-Haysbert、Brewstera ＆ Mallinsonb等从顾客国籍与小费习俗等角度研究了个体差异可能对小费产生的影响。研究认为，白种人顾客较黑种人顾客更愿意支付小费，而且前者对小费习俗的认同更透彻，但这往往也需要同经济水平和受教育程度相结合来看［12-14］；在香港，小费占客人账单额的比重为12.1%，低于北美的15%［11］173；在俄罗斯，由于小费习俗在苏联解体后才出现，这一比例仅为8.78%，而不给小费的客人给出的最多理由是服务较差，同时，顾客给小费行为还受服务方式影响，在自助式服务或有限服务的餐厅，顾客倾向于不给小费或给更少额度的小费［15］。Parrett运用实地调查和实验研究的方式，研究就餐人数与性别差异对顾客给小费行为的影响，在实验数据中就餐人数多的客人群体倾向于给出更高的小费；不同性别的顾客存在小费行为差异，男性比女性更乐于支付小费［16］。Ineson的研究认为购买频率也会影响到顾客支付小费的额度，即常客支付小费的比例要高于非常客［11］172，除此之外，顾客的收入和消费习惯都会对小费额度产生影响。这些研究结果表明，正确引导服务人员，使其能够消除对客人存在的偏见，在保证服务一致性与公平性的基础上为客人提供服务，不仅是已实行小费制度的国家应解决的难题，也应是尚未采用小费制度国家的服务业管理者需要考虑的重要议题。现有从服务管理角度进行的小费研究，其研究对象多集中于餐馆，鲜有针对提供完全服务的高星级饭店的研究。因此，可在这方面进一步拓宽小费研究范围。

（三）功能性解释视角：小费有何作用

功能性解释视角的小费研究主要着眼于小费对于企业、员工以及消费者分别具有怎样的作用，现有相关研究主要集中于3个方面的作用研究，如图2所示：

图2 功能性解释视角的小费研究框架

服务本身的不可触摸性与高顾客接触性为企业监督和控制服务质量带来了难度［17-18］。Azar通过数理分析的方法研究了雇主对员工的监督与顾客利用小费对服务人员进行监督的相互影响。

研究表明，雇主的最优监督力度与小费所产生的服务激励呈反方向关系［19］。这说明，小费对服务人员的激励作用越大，即便雇主减少对服务人员的监督，服务人员也愿意提高服务质量。运用小费这一外部激励手段，促进了更高服务品质的形成。同时，员工也获得了自我实现与满足，这将激励员工更加努力工作，雇主的意愿也得以实现。

Miller从小费的补偿作用谈起，论证了小费对于保持员工忠诚度的关系，以此确定了小费对提升服务质量的正面作用［1］25。小费作为服务激励与补偿的一种重要手段，得到了西方学者相关研究的支持［20］。国内学者的研究也认为运用小费手段有助于在企业内形成关注宾客实际需求、提升员工服务品质的良好氛围［21-25］。但也有学者对小费与服务质量间的正向关系提出质疑，如Lynn et al.的研究指出，小费是最有效的促进服务人员努力工作的方法，但服务质量却常常不是决定小费数额的动力，其针对社会餐馆的研究证明小费与服务质量之间仅存在微弱关系［3］480。但Lynn ＆Gregor的另一项研究，以提供有限服务和完全服务的饭店行李生为对象，其服务质量与小费间的关系是强正相关的［26］。

从目前小费功能性解释的研究来看，小费作用主要体现为以下3方面：（1）减少雇主用于外部监督等方面的支出；（2）作为对员工最直接的反馈，成为促进员工提供优质服务的激励手段；（3）提供了为服务进行定价的较为公平的方法［1］26。

二、小费问题主要研究方法

由于小费现象所涉及的研究对象较为多样，目前所出现的小费研究以实证研究为主，所采用的研究方法主要有统计分析和实验研究，以经济学为理论基础的研究则以数理分析为主。近年来，在对小费研究进行总结的过程中，符合科学、规范需要的新方法也被运用进来。

（一）统计分析

假设检验、配对样本T检验、相关分析以及回归分析等方法都是建立在发放问卷、进行抽样调查基础上所进行的统计分析，是小费实证研究的主要方法。运用这类方法的研究如Lynn et al.、Lynn ＆Gregor、Chung ＆ Heung、Miller等。Lynn et al.运用假设检验的方法考量多变量与小费间的关系；Lynn ＆Gregor运用配对样本T检验研究了提供有限服务和完全服务的两类行李生在获取小费方面的差异；Chung ＆heung运用回归分析的方法对服务质量、食品质量等7个变量与小费间的关系进行了研究；Miller运用Myer和Allen的三因素组织承诺模型，将餐饮企业员工分为可接受小费的员工与不接受小费的员工两类，基于李克特7级量表对二者在感情承诺（affective commitment）、继 续承诺（continuance commitment）以及规范承诺（normative commitment）等方面进行了统计比较分析，并据此考证小费的补偿作用。

（二）数理分析

数理分析是经济学研究的常用方法，是指在经济分析过程中，运用数学符号，通过对数学算式的推导来分析经济现象。它能够有效规避概念模型可能存在的偶然性，推理更加直观、精确、科学。Azar构建数理模型，分析了小费的外部监督作用与服务质量间的关系，研究认为小费具有促进员工改进服务质量的功能，同时也有利于企业减少对于员工的监督。而决定这一关系成立的关键在于顾客小费行为对于服务质量的敏感性，企业应鼓励顾客对于差的服务不给小费。

（三）实验研究

实验研究是管理学和心理学研究中经常采用的方法，可以对研究对象进行事先区分，并将服务提供过程中一系列微观变量有效地涵盖进来。Parrett是采用这一研究方法的典型代表，顾客群体规模、支付方式以及性别等元素被作为研究变量，研究场所选择在餐馆里，通过实验的方式，根据需要随机调整参与实验的顾客状态，以此来达到验证假设成立与否的目的。

（四）元分析研究

元分析方法一般用来定量分析具有共同研究问题且相互独立、但研究结果不一致的不同研究之间的共性，通过整合这些独立的研究能够形成一致性的研究结论。Lynn ＆ Mccall［27］运用元分析方法对13项小费与服务间关系的相关研究成果进行了整合分析。所选择的文献基本都是以餐馆为对象的研究，聚焦了此类研究存在争议的一些话题，进行“人为因素”分析、调节效应分析等，整合这些独立的研究从而形成了较为一致的研究结论，并修正产生不一致结论的统计偏误。

值得提出的是，国内学者目前所作的小费研究通常是建立在经济学、心理学等理论基础上，或是进行文化差异的对比研究，这些研究在方法上以定性研究为主，研究对象关注最多的是高员工—顾客接触度的旅行社业，与西方学者的研究对象有所不同的是，针对餐馆或饭店业的小费研究相对较少。

三、小费问题研究展望

小费一般是在服务性行业中存在，旅游饭店业是其典型代表。服务传递过程是联系服务者与顾客间的纽带，人们通常认为小费行为是衡量顾客对员工服务评价的重要途径，但国内服务业员工的薪资结构中由顾客根据员工在服务接触过程中的表现来确定的部分几乎没有。

小费是一个较为复杂的经济、社会现象，小费机制是否具有在更多国家实行的普适性还有待进一步研究。我国目前也未采用小费作为对员工进行激励、补偿与监督的手段，我国顾客还没有给小费的习惯和意识，在所有服务行业中实行小费制的条件还不成熟，但在客人与服务者高接触的接待业（如住宿、餐饮、旅游接待等）中可以尝试实行小费制［2］126。后续的相关研究应主要围绕以下方面展开：（1）从利益相关体等角度探讨推行小费制将会给利益各方带来的影响，进而探讨小费制度在中国实行的可行性及可能带来的一系列问题；（2）选择一定职业与岗位开展实证研究，探讨小费在这些职业或岗位中推行的可行性以及小费对于服务质量的监督作用；（3）以某些尝试小规模试行小费制的企业为研究对象，探讨小费制度对于员工是否具有激励与补偿作用。

注释：

①在美国，提供完全餐饮服务的机构雇佣了470多万的员工，其中300多万员工的收入中，小费占有重要组成部分。

②Reiss研究中的16项生活动机分别是：1）好奇心；2）独立；3）认可；4）秩序；5）积累/保留；6）荣誉；7）理想主义；8）关系；9）家庭；10）地位；11）报复/斗争；12）爱欲；13）饮食；14）身体活动；15）平和的心态；16）权力。

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