阅览服务与馆员素质的关联度思考

　　摘要：通过对阅览室服务的研究，从图书馆制度设计、员工职业教育等方面，阐述提升图书馆员素质、创新服务，更好地履行图书馆员职责的思考。
　　关键词：阅览服务　制度设计　图书馆员素质
　　中图分类号：G250　文献标识码：A　文章编号：1672-3791(2012)01(b)-0253-01
　　公共图书馆工作的核心是服务。阅览室是公共图书馆为读者服务的前沿阵地。是供读者阅读、查找资料的重要场所，也是图书馆对外开展参考咨询服务的一线窗口。而阅览服务的水平，直接体现着图书馆的服务水平，阅览服务的形象也代表着整个图书馆的形象，是图书馆工作和精神风貌的真实写照。其支撑，即图书馆员素质。因此，以馆员为核心，打造以“读者为中心”的服务理念和格局，让读者对图书馆产生良好的第一印象，必须从阅览服务与提升馆员素质开始。
　　1　馆员素质是服务质量的关键因素
　　1.1　阅览服务面临的挑战
　　读者与图书馆各要素在服务接触过程中的交互作用，是馆员与读者、人与人之间在心理层面上的沟通与交流的过程，也是各种服务信息积累和传递的过程。通过服务接触，读者表达了对图书馆的需要和动机，馆员以满足读者要求为工作目的。
　　 《公共图书馆宣言》指出：“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”免费开放、免证阅览，让所有人自由进入，让读者随意挑选、浏览、阅读，自助借还，这一大众性、均等性、服务性图书馆原则的确定，使公共图书馆理念发生了深刻变化，而信息提供手段的多源性，更对公共图书馆的员工提出了很高的要求；如何营造宁静、舒适的阅览环境，提供温馨、到位的参考咨询服务，真正让公共图书馆资源得到有效的利用，是图书馆员在新时期、新形势下的工作职责所在，也是以“读者为中心”的服务理念得以真正实现的基本途径。
　　1.2　提高馆员素质是提升服务的关键
　　 阅览室的服务质量往往在很大程度上取决于馆员的素质。馆员是服务的关键要素，馆员是图书馆形象最生动、最直接的反映。长期以来。由于一线图书馆员工作直接面对读者，工作量大、工作时间长、被投诉机会多，同时，在阅览室服务在“知识含量”方面，也得不到其它部门的认可，在图书馆工作创新型、研究型的进程中，这些岗位也没有得到应有的重视。致使一线图书馆员感觉自己的前景暗淡，不思进取，对读者工作缺乏热情。具体体现在对读者的迎来送往、举手投足中，图书馆馆风的好坏、服务质量的高低、图书馆精神面貌，从他们身上展现地一览无余。
　　 英国图书馆学家哈里森说过：“即使是世界一流的图书馆，如果没有能力充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”可见，高素质的图书馆员是图书馆优质服务的体现者，更是图书馆服务创新的有力保障。读者对图书馆的关注度，主要来自于它的馆藏和员工所提供的服务水平。因此，提高阅览服务水平，关键在于提高馆员素质。2提高馆员素质的基本举措
　　2.1　加强馆员的教育、培训
　　图书馆的全面开放、公民的求知欲望、维权意识和信息化的快速发展，使图书馆员感受到了从未有过的职业压力；无论是自身的知识量和服务水平都面临全新的挑战。此情之下，图书馆组织对馆员的继续教育、培训就显得尤为重要。如：进行规章制度的学习，以规范馆员的职业行为；模范标兵的演讲，以提升员工的爱岗敬业精神；专业知识的培训，以提高员工的服务能力；工作技巧的传授，使员工能够自如应对各种复杂场合。服务用语、行为举止、仪表仪态的训练，使员工身份和公共服务场合紧密契合，以高品位、高素质的职业形象出现在读者面前，等等。这种基本素质的培养和良好形象的养成，不是一朝一夕，而是需要通过长期坚持不懈的努力才能实现的。
　　2.2　完善馆员的自我价csaJl4fjC/CpIfDEcgTHYymXxSK46NQ8WHaRDAAcGBM=值认知
　　馆员在图书馆工作中始终是服务的主体，如何促使图书馆员有一个正确的自我价值认知，并在此基础上，以内在的工作需求和价值体现为动力来完善自身，通过创造性和能动性的劳动和服务过程，实现一个优秀员工的社会价值，是摆在图书馆管理者面前的课题。首先，管理者要认识到：要建立一支高效、团结的读者服务队伍，就必须高度重视一线阅读服务岗位的工作，必须要想方设法提高他们的工作幸福感，要让他们觉得在一线服务岗位不“低人一等”，要通过政策倾斜，让各种人才流向一线、安心在一线工作。比如，在年终评比、出访学习、考察等方面，他们的名额可以略高于其他部门的岗位；在绩效工资和福利待遇方面，也可以采取一些专门针对一线部门的激励性措施。在此基础上，再由馆、部门联合对馆员在履行工作职能中的常规行为、专业行为、进取行为，运用定量和定性相结合的办法进行客观评价，让馆员以饱满的热情服务读者、以模范行为感染读者，从而圆满实现社会赋予的责任。
　　2.3　建立，健全馆员流动制
　　 我馆图书馆员的知识结构参差不齐，在阅览服务的图书馆员中，正规的图书情报专业毕业的人不多，绝大多数是其他专业或非正规学历毕业的。在知识更新速度飞快的今天，原有的知识已不能很好地适应飞速发展的需要，长期处于同一岗位的图书馆员无法适应新的工作局面，容易造成职业倦怠和业务知识“枯竭”，影响工作积极性。因此图书馆应制定详尽的岗位轮换制，通过岗位轮换，使馆员体会不同岗位的差别，得到更多岗位的锻炼，拓展业务技术的横向联系，扩大图书馆的业务接触面，学到更先进的工作方法和业务技能，丰富馆员的知识，增强馆员的凝聚力和大局观，使馆员处于经常性的挑战中，保持对工作的敏感性和创造力，不断挖掘自身的潜能，提升自身的综合素质，从而达到图书馆与图书馆员双赢的局面。
　　3　结语
　　 图书馆事业迅猛发展的实践告诉我们，阅览室服务是图书馆形象的重要窗口。作为公共图书馆员，既然选择了图书馆工作，那就应该将爱岗敬业、无私奉献的精神内涵体现到服务读者中去。图书馆员只有通过不断努力，不断调整自我，从内心接受图书馆员这个角色，认识到自身工作的重要性，坚定自己的工作信仰，提高自己的社会责任意识，克服职业倦怠，才能在新形势下，更好地服务于读者、服务于社