调动酒店员工工作积极性的思路与方法的研究

　　 酒店的成功离不开员工的创造性和积极性的发挥。具有良好素质的员工队伍绝不是自然形成的，而是通过管理人员周密的计划、组织、管理和培养才产生、维持和发展起来的。
　　
　　 一、现状介绍及影响
　　
　　近年来，酒店不仅在招聘高质量人才时遇到困难，而且面临着优秀员工流失的尴尬。不仅如此，调查表明酒店中在职人员的工作满意度不足20%，且多数员工工作持消极态度。这些将会带来以下三点直接影响：⑴工作效率低下，服务质量不稳定；⑵消耗品浪费，加大不必要的运营成本；⑶损害品牌形象，造成客源的流失。员工是酒店最大的财富。在当前这个以人才竞争为主题的环境里，留住员工，尤其是一批优秀员工，是每一个酒店经营管理者应当认真分析和探讨的课题。
　　
　　二、主要思路
　　
　　酒店作为劳动密集型企业，应该把员工进行细致归类，针对每一类员工的需求采取恰当的激励手段，即要深入地了解员工的实际需求，有针对性地进行奖励，使激励的效用达到最大化，让每一个员工都积极地投入到本职工作中去，为酒店创造效益贡献个人最大的力量。
　　我们可大致将酒店中的人力资源分为两大类：英才和适才。英才即各部门各岗位出类拔萃的优秀员工，他们是酒店的精英和中坚力量，直接决定着酒店的经营管理和发展前途。对外，他们在管理、销售、服务等各方面代表了酒店的最高水平，甚至是酒店的形象代表；对内，由于他们的表现出色，一大批员工聚集在他们周围，以他们为核心和榜样。酒店的英才越多，影响力越大。适才是酒店最基本的人力资源，其学历、资历、背景不是衡量他们的重要因素。酒店中只需要其适合有关岗位的要求，且本人又能非常愉快地在该岗位工作。这种员工，不论专业能力还是其气质、性格、特长都能胜任该岗位的工作。更重要的是，该岗位恰好能满足他个人的成就动机，使他能在企业目标和企业文化的感召下快乐工作，与同事和谐相处。适才越多，酒店运行就越好。
　　
　　三、主要方法
　　
　　(一)差异化的激励手段调动不同类型员工的工作积极性
　　
　　(二)建立合理的有激励作用的报酬体系
　　报酬通常分为内、外两种，其中外部报酬又由直接报酬、间接报酬和非金钱报酬这三部分组成。具体分析如下：
　　1.内部报酬
　　是员工从自身得到的报酬，即通过丰富工作内容或重新设计工作等方式来增强员工在工作中的个人价值感，从而使员工自己由内而外感觉报酬的增强，更努力地投入工作。
　　2.外部报酬
　　⑴直接报酬：包括基本工资、加班费、假期津贴、绩效奖金、利润分红、公司购买股票权等，这是员工工作最基础的回报，员工一般希望自己的直接报酬与自己对群体的贡献相一致。
　　⑵间接报酬：包括保险、非工作日工资、各种服务、额外津贴等。这种报酬对于同一工作水平的所有员工都可以获得，因此它们也不是激励性的报酬。不过，倘若管理者善于控制间接报酬用来奖励绩效，那么就能起到激励作用，来调动员工工作的积极性。
　　⑶非金钱性报酬：这种报酬方式的设计受制于管理者评估报酬的技巧和能力，取决于这种报酬形式是否是组织成员所渴望同时又在管理者的控制权限之内。酒店管理层应充分考虑到员工的需求是全方位的，既有物质上的，也有精神上的。因而，管理人员除了给员工物质上的激励外，还应适当地考虑员工的精神上奖励需要，如评选最佳员工、岗位能手，评定内部技术岗位等级，颁发各种荣誉证书等。管理人员还应注意到，不同的员工精神满足是不一样的，应根据员工个人的实际情况有针对性地采用不同的激励方式。如有的员工希望在社交上能得到锻炼，则酒店可以多组织一些各种类型的聚会活动以满足他们的需求；有的员工希望自己的业余爱好有用武之地，则酒店可通过成立文学社、演唱团，举行演讲会等方式提供平台。
　　(三)优化工作环境
　　1.营造舒适的硬件环境
　　在酒店或幽雅或富丽的大环境中，不应只考虑到宾客的来店感受，同时也应注意为员工工作和休息的场所营造舒适的小环境。比如可考虑在办公室中摆放一些绿色植物，绿色中蕴含着一种生机、一种希望。当员工工作疲劳的时候，看到它们自然会赏心悦目，从而心情愉悦地投入后面的工作，提高效率、事半功倍。
　　2.创造良好的企业文化氛围
　　良好的企业文化氛围应该是使员工有归属感、自豪感和安全感的“家文化”，世界上较为成功的大公司都十分注重企业文化的建设。因此，我们在每一批新员工入职培训过程中，首先应让他们了解酒店的企业文化。员工自身的价值取向和酒店经营管理的价值观趋于一致，是一个员工积极投入工作的基础和前提；其次要培养员工进入工作状态的角色感，进行敬业精神的教育，帮助其树立职业和岗位自豪感。
　　3.创造宽松的人际关系环境
　　团队中应该建立自由、真诚而平等的人际关系氛围。就是在员工对自身工作满意的基础上，与同事、上司之间关系相处融洽、互相认可，有集体认同感，充分发挥团队合作，共同达成工作目标，在工作中共同实现人生价值的氛围。在这种氛围里，每个员工在得到他人承认的同时，都能积极地贡献自己的力量，并且全身心地朝着组织的方向努力，在工作中能够随时灵活方便地调整工作方式，使之具有更高的效率。
　　(四)授权管理措施
　　对于以服务质量取胜的酒店业来说，管理人员应重视员工的授权感受，采取相应措施，提高员工感知的工作意义、工作能力和个人影响力，促使员工通过优质服务为酒店赢得满意和忠诚的顾客，提高酒店的经济效益。
　　(五)辅助员工个人事业发展
　　可以这样说，员工更愿意为那些能给他们以指导的公司卖命。基于这一点，酒店应该在致力于赢取利润的同时，辅助员工进行自我职业规划。职业规划的过程之一是每个员工通过职业配适的概念评估自己的成功能力。
　　让每个员工必须围绕“我是谁”这一主题询问自己以下五个问题(援引自1998内部职业系统和马里奥特公司)，具体内容如下：
　　1.我最重要的价值观是什么
　　2.什么活动是我真正的兴趣所在
　　3.我的竞争力是什么
　　4.我的个性是什么
　　5.我的专业是什么
　　研究表明，员工本身同工作职位和位置越匹配，他们所拥有的生产效率和幸福感就越多。所以通过收集员工的学历背景、兴趣、能力方面信息后，把合适的人放在合适的岗位上，并根据他们工作表现相应地给予每个人更多施展才华的空间和机会，对于酒店的管理者来说是很明智的选择。不过，这种人力资源方面的投资和开发大部分时候仅适用于对英才的管理，对于最基础岗位的员工来说，实质性的经济报酬更能吸引他们留在酒店继续工作。
　　(六)重视沟通
　　1.倾听并接受合理性建议
　　管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。当员工在工作中发现并反映一些问题，或对某个任务提出个人意见的时候，作为管理者一定要引起足够的重视，并持肯定鼓励态度，这样做可以强化员工的正向信念，保持积极的工作态度。
　　2.采取“表扬为主”的领导方式
　　实践证明，正向奖励往往比负面惩罚更有效。人通常都具有按照被评价的方向做事的惯性，所以要不断强化员工好的行为表现。酒店管理中如果只有领导的威严，而不知体恤员工的苦衷，那这个酒店就绝不可能有混凝土般的凝聚力。而一盘散沙般的员工，是不会创造出成功的企业的。薪资只能帮补员工的生活，却买不来员工的忠诚。当员工工作出色时，一定要及时加以鼓励和赞扬，这样才能激发其内部的成就感，推动其在今后的工作中再接再厉。成就奖励是满足个人需要的一个重要组成部分，能够鼓舞员工热情工作，为企业创造更大的价值。
　　总之，一个酒店，无论其组织如何完善，设备如何先进，若酒店员工没有发挥他们的工作积极性，永远也不可能成为第一流的酒店。酒店之间的竞争实质上是人力之争。具有良好素质的员工队伍绝不是自然形成的，而是通过管理人员周密的计划、组织、管理和培养才产生、维持和发展起来的。人力资源管理是一项难度较大的管理工作，要把人力资源管好用好，需要每个管理人员都引起重视。
　　 (湖南农业大学；湖南华悦酒店有限公司)