中国城市社区居民满意度评价体系的构建

赵东霞 ,卢小君,2

(1.辽宁师范大学 管理学院,辽宁 大连 116029;2.大连理工大学 人文社会科学学院,辽宁 大连 116024)

中国城市社区居民满意度评价体系的构建

赵东霞1,卢小君1,2

(1.辽宁师范大学 管理学院,辽宁 大连 116029;2.大连理工大学 人文社会科学学院,辽宁 大连 116024)

结合主成分分析法和层次分析法(AHP)给出一种合理的中国城市社区居民满意度评价指标体系构建方法.首先选取大连市5种类型社区467位居民为样本,对众多影响社区居民满意度的因素进行分类,得出三级指标,并利用主成分分析法提取少数几个关键因子作为二级指标,再运用AHP和专家调查法确定各因素在每一层级中的权重,最终获取城市社区居民满意度评价体系.

城市社区;居民满意度;评价体系

明确了社区管理首要和最重要的宗旨就是要满足居民的需求和提高居民的满意度,这对于建设和发展更具有社会效益、管理效率和人性关怀的社会主义和谐社区具有重要的时代意义和社会价值.因此,把"居民满意度"作为评价社区建设与管理质量的标准势必会成为学者和实践工作者研究的热点问题.

社区是一种产品,一种既有有形的硬件设施又有无形的管理服务的特殊产品.同其他产品要以满足顾客需求为目标一样,社区管理也要以其最终用户——居民满意为目标.[1]城市居民对社区的总体满意度是一个多维动态的综合性指标,是人们长期生活在社区中通过感知、参与、满足需求等方式累积的一种心理效应,可以通过实地调查和数据分析来获取人们对社区日常生活中点点滴滴的主观评价,更进一步去解释居民满意度的因果过程,从而识别影响社区居民满意度的主要因素,作为评价社区质量的有效指标.基于此,本文采用主成分分析和层次分析的方法来构建我国城市社区居民满意度的评价指标体系,引导社区建设与管理资源的有效配置,提高社区居民满意度,实现宜居、和谐的生活家园.

一、采用主成分分析法建立城市社区居民满意度评价体系

推进城市社区建设与发展是一项全面改革的系统工程,有什么样的发展观,就会有什么样的发展道路、发展模式和发展战略,也会引导和推动着社区发展的实践朝着即定的方向前进.因此,"以人为本"的科学发展观的提出为我国社区管理今后的工作指明了新思路、新目标."以人为本"说到底,就是以百姓为根本,以最广大人民群众的根本利益为本.它

社区评价体系研究的内容主要包括指标筛选和指标权重的确定两个方面.以往社区评价指标体系创建中指标的筛选大多针对具体的社区管理问题,如社区卫生服务、生态社区、和谐社区、社区人居环境等,[2]而很少从居民满意度的角度综合全面地考虑对社区的评价.因此,本文通过专家评判法、居民调查法、社区工作者讨论法和数理统计法等,从社区中获取了大量的指标群,在借鉴顾客满意度测评模型的基础上建立三级评价指标体系.其中一级指标是居民对社区的总体满意度;二级指标是采用主成分分析法从三级指标中提取出来的少数关键因子;三级指标则是从调研中总结出的影响居民满意度的很多彼此可能存在多重共线性的因素,并通过数据分析进行了提炼.

主成分分析法是解决多重共线性问题的常用方法之一,它是一种多变量降维处理技术,可以在不丢掉主要信息的前提下避开变量间的多重共线性问题.另外,许多变量是无法直接观测的,但它们可以通过一系列观测变量来间接反映.通过主成分分析,还可以将这些变量间潜在的结构推导出来.如:记原来的变量指标为 x1,x2,…,xp,它们的综合指标——新变量指标为 z1,z2,…,zm(m≤p),则

z1,z2,…,zm分别称为原变量指标x1,x2,…, xp的第一、第二 ……第 m主成分,在实际问题的分析中,常挑选前几个最大的主成分.L为x与z之间的多元回归系数矩阵.m的确定一般来说,以主成分累积贡献率达到80%以上,或特征根大于1为标准.[3]

对大连市5种类型社区(高档商品房为主的社区、普通商品房为主的社区、经济适用房为主的社区、老城区旧居住社区和单位型社区)随机抽取500户居民进行满意度问卷调查,最终收回有效问卷467份.数据分析结果表明,调研获取的影响居民社区满意度的各因素适合进行因子分析.采用主成分分析法提取特征值大于1的共同因素,在此基础上采用Promax斜交旋转法,提取出7个共同因素,解释变异量的累计贡献率分别为81.34%.具体的因子载荷矩阵见表1,显示每个主成分主要由哪些影响因素提供.

表1 因子载荷矩阵

从表1中可以看出,第一主成分主要反映的是居民对社区的意识,第二主成分则与居民生活性需求正相关,第三主成分主要体现了居民的社区参与,第四主成分反映的是居民感知,第五主成分与社区管理相关,第六主成分反映的是居民的期望,第七主成分体现了居民对社区的情感.因此,确定社区意识、居民生活性需要、居民参与、居民感知、社区管理、居民期望以及居民情感7个二级指标.

三级指标则来自对影响因素的提炼总结."家庭生活离不开社区""有需求会向社区求助"可概括为社区需求意识;"社区管理的好坏与自己生活密切相关"体现的是社区参与意识;"需要与社区居委会、物业等管理组织保持联系"说明居民对社区有交往意识;"社区内道路、楼道等公共场所卫生整洁有序" "建筑外观、景观、绿地等环境优美,无污染"可概括为社区环境满足度;"日常生活服务便捷""家庭保障服务到位"可看做社区服务满足度;"公共设施如医院、学校等健全"反映的是社区公共设施建设满足度;"治安良好,社区犯罪率低"反映的是社区安全满足度;"文化生活丰富,有各种社团组织""邻里、家庭和睦"体现的是社区文化满足度;"接受过社区的各项服务""使用过社区内各种服务设施""参与社区工作或活动"分别可理解为社区服务的接受度、公共设施的使用度、社区管理的参与度以及社区活动的参与度;"了解社区管理组织工作状况""了解社区管理组织规章制度""了解社区管理组织各项服务"分别可解释为社区组织知晓度、社区制度知晓度和社区服务知晓度;"社区管理组织制度健全完善""社区管理组织有有效的激励机制和协调机制""社区服务网络体系完善,能满足居民各种需求""宣传到户,能及时了解居民的困难和需求""资金充足,管理人员素质高,能保障社区工作质量"分别可看做是社区制度建设、服务质量和资源建设;"入住前期望生活的社区能提供良好的各项服务""期望社区治安良好,环境良好""期望社区管理组织有服务意识,工作效率高"则体现了居民对社区的服务期望、治安期望、管理期望;"对社区满意,愿意长期居住,愿意参与各种活动""对社区不满意,会向相关组织投诉,甚至搬离"则表达了居民对社区的忠诚和抱怨.因此,利用主成分分析法提取影响居民对社区满意度的若干因素作为评价体系的二级指标,同时提炼各影响因素,解决各影响因素之间多重共线性问题,从而归类三级指标,构成有层次性的合理指标体系.

二、采用层次分析法确定指标权重

层次分析法(AHP)是确定指标权重的方法之一.该方法把复杂问题分解成各个组成因素,又将这些因素按支配关系分组形成递阶层次结构,通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性.[4]具体操作步骤如下:①由专家两两比较打分,构造判断矩阵;②根据判断矩阵,计算相对权重;③对每一层级指标下的权重向量进行一致性检验;④计算各层因素对目标的合成权重,并进行排序.层次分析法一般与专家调查法结合使用.本文在确定指标权重时也采用这两种方法,由来自高校的3位学者、1位社区工作者和2位居民共6位组成专家群进行指标权重判断的问卷调查,利用AHP对判断矩阵的数据进行处理.以下以某专家的评判过程为例,说明指标权重计算的具体步骤.

(1)构造判断矩阵.某专家对一级指标的判断矩阵如表2所示.

表2 某专家对一级指标的判断矩阵

(2)计算判断矩阵每一行元素的乘积 Mi=

(5)一致性检验.为了保证应用层次分析法得到的结论基本合理,还需要采用方根法来近似求出最大特征值及其对应的特征向量,从而进行一致性检验.具体步骤如下:

其次,计算一致性指标 CI:

由平均随机一致性指标 RI(见表3)可知,当 n=7时,RI=1.24.

表3 平均随机一致性指标

计算 CR:CR=CI/RI=0.0177/1.24= 0.0143<0.1,表明该判断矩阵具有满意一致性.因此W=(0.356,0.244,0.066,0.066,0.162,0.040, 0.066)T可以作为权重向量.

各二级指标权重向量均依据以上步骤及方法进行,最后将各专家的权重值进行平均值计算,并进行一致性检验,得出城市社区居民满意度评估的各级指标权重值,如表4所示.

三、结 语

本文从社区居民满意度的角度出发,运用主成分分析法构建了三级的社区评价指标体系,其中三级指标来源于调研中获取的若干影响居民社区满意度的因素并进行了提炼,而二级指标则是从三级指标中提取的少数关键因子.文中以大连市5种类型社区467位居民为样本,给出实证分析过程,最终建立了社区居民满意度评价指标体系.

表4 城市社区居民满意度评估的指标权重系数

建立评价指标体系目的是分析出居民对社区各项内容的满意度如何.各个评估主体根据这些计算结果,结合实际情况,进一步对产生问题的原因进行深入分析,并将分析报告反馈给相关部门,为今后工作提供改进的意见和建议,达到促进和提高社区建设与管理质量的目的,从而实现科学发展观提出的"以人为本"的和谐社区.

[1]耿金花,高齐圣,张嗣瀛.基于层次分析法和因子分析的社区满意度评价体系[J].系统管理学报,2007(6):673.

[2]耿金花,王 伟,高齐圣.基于主成分分析的社区评价体系研究[J].青岛大学学报:工程技术版,2007(1):87.

[3]卢纹岱.SPSS统计分析[M].4版.北京:电子工业出版社,2010:478.

[4]王莲芬,许树柏.层次分析法引论[M].北京:中国人民大学出版社,1990:5-18.

Construction of evaluation system of urban community dweller's satisfaction degree in China

ZHAO Dong-xia1,LU Xiao-jun1,2

(1.School of Management,Liaoning Normal Univ.,Dalian 116029,China; 2.School of Humanities and Social Sciences,Dalian Univ.of Technology, Dalian 116024,China)

Combining principal component analysis approach and AHP,a reasonable construction method of evaluation index system of urban community dweller's satisfaction degree in China was presented in this paper.Firstly,it chose 467 dwellers in five types of community in Dalian as sample,classified the factors influencing community dweller's satisfaction degree,and obtained the third level indexes.On this basis,it drew a few key factors as second indexes by principal component analysis approach.The weights of these indexes were given by AHP and Delphi method,and the final evaluation system of urban community dweller's satisfaction degree was founded.

urban community;dweller's satisfaction degree; evaluation system

1671-7041(2011)02-0035-04

C912.8

A*

2010-10-19

赵东霞(1979-),女,哈尔滨人,博士,讲师; E-mail:zhaodx9999@yahoo.com.cn