销售企业如何杜绝“问题油”

■文/赵从文

销售企业如何杜绝“问题油”

■文/赵从文

油品销售企业面临供应渠道多样化、外采油品厂家多批次多、油品流转环节多和消费者维权意识增强等诸多挑战，需要全面做好油品质量管理工作，以确保销售给客户的油品1 0 0%合格。

2010年8月，山东烟台公司一座加油站93号汽油加油机出现红褐色粉末堵塞滤网现象，个别客户车辆启动困难、发动机声音异常。山东石油省、市两级公司快速反应，启动应急预案，采取应急措施，问题得到及时解决，没有造成损失和社会负面影响，得到了客户的理解和认可。

事实上，近年来出现像上述这样的事例不在少数，有的遭到媒体曝光，不仅导致企业经济受到损失，而且对企业品牌形象带来严重的负面影响。面对层出不穷的油品质量问题，不由得让人思考：我国的油品质量为何频频出现问题？问题又主要集中于哪些环节？油品销售企业处于石油产业链的下游环节，担负着油品生产者与消费者之间的桥梁纽带作用，是保证油品质量的最后一个关口，直接面对油品消费终端客户，做好油品质量管理工作异常重要。

油品质量管理是一个全员全过程全方位全天候的工作，涉及采购、运输、储存、销售直至延伸到售后服务的多个过程与环节，与公司的经营管理活动的开展相始终。

管理形势严峻

油品供应渠道多样化，不同厂家油品质量差异较大。以山东石油分公司为例，近几年配置油品占经营总量不足70%，主要由省内5家中石化炼油厂供应，油品出厂质量能够达到100%合格；而外采油品占经营总量的30%还多，外采油品的80%以上来自省内的20余家地方炼油厂。受炼制工艺水平与成本控制等因素影响，多数地方炼油厂供应的油品质量不稳定，难以做到100%合格。

外采油品厂家多批次多，质量把关任务繁重。配置油品主要以铁路、管道、水运方式运输入库，批次少，批量大，到库时间集中，检验任务相对较轻；外采油品多数以汽运方式入库，批次多、批量小，到库时间分散。不同地炼厂家之间油品质量指标差异较大，需要逐批送A级质检室进行质量全分析检验，入库检验任务繁重。

油品流转环节多，质量控制难度大。油品经检验入库后，再经过油库储存与发货，二次物流配送，加油站接卸、储存与销售，直至最后加注到用户车辆油箱，流转环节多，加油站点多面广，受人员素质、设备设施状况、管理水平、外采油品稳定性差等因素影响，油品质量控制难度增大。

消费者维权意识增强，政府职能部门监管力度加大。私家车主在密切关注油价波动的同时，更为关注油品质量对车辆性能的影响，渴望购买到质量与价格相匹配的油品，对油品质量问题的容忍度降低直至趋零。为维持正常的市场经济秩序，维护消费者利益，政府职能部门加强了成品油市场监管，一旦抽检油品质量不合格，当事企业将面临巨额罚款，甚至是停业整顿。企业效益在受到损失的同时，也会对企业品牌形象带来严重的负面影响。

采取有效措施

针对日趋严峻的油品质量管理形势，作为成品油销售企业，应采取以下五个方面的措施，以确保销售给客户的油品100%合格。

第一，推行全员质量管理，强化全员质量意识。油品质量管理是一个全员全过程全方位全天候的工作，涉及采购、运输、储存、销售直至延伸到售后服务的多个过程与环节，与公司的经营管理活动的开展相始终。质量管理绝不仅仅是质量管理部门的事情，重在全员参与，行政一把手是本单位质量管理的第一责任人，各业务部门按照“谁主管，谁负责”的原则履行与承担各自的质量管理职责，质量管理部门负责质量管理监督检查与考核。质量管理的关键在于通过各种形式提高全员质量意识，全员参与质量管理。

第二，强化质量管理“三基”建设，构建完善质量管理体系。“三基”建设是指基础工作、基层建设、基本功训练，主要包括机构设置、人员配备、质检设施、检验能力等方面，是质量管理工作有效开展的保障。

为强化油品质量管理，2008年4月起，山东石油公司单独设立“数质量管理中心”，作为省公司数质量管理的职能部门，各地市公司对应设置油品质量管理部门，配备专门人员，对全省系统油品质量工作实行分级归口管理。全省26座在营油库均设置具备相应检验能力的质检室，现有A级质检室5个，B级质检室11个，C级质检室10个，形成了B、C级质检室承担所在油库油品出入库检验、A级质检室分区域承担外采油品质量全分析检验的质检格局。为进一步优化质检机构布局，公司着手把外采油品检验任务繁重的潍坊、德州质检室提升为A级质检室，进一步构建布局合理、功能完善、覆盖全省的质检网络体系。公司去年连续举办两期初级质检员培训班，44人取得初级质检员资格证书，51名质检员通过核验，全省24个质检室77名在岗质检员全部持证上岗，其中12人取得销售企业中级质检员资格。在质检仪器方面，增加自动检验仪器配备数量，所有A、B级质检室及部分C级质检室，实现了闭口闪点、馏程、硫含量等常规项目的自动检测，提高了检验数据质量与工作效率，为油品质量管理及经营决策提供技术支持。

第三，严格油品各流转环节质量管理，防范质量风险。质量管理涉及采购、保管、检验、配送、销售等部门，根据内控管理制度，山东石油明确部门职责，油品采购与保管分开，质量检验与监督管理分开，部门分工明确，各负其责，又相互监督制约。采购部门严把外采供应商资质关，在《中石化销售企业成品油外采供应商名单》中选择供应商，供货协议中明确油品质量技术要求及质量违约责任。省公司质检中心每年至少对外采供应商油品质量状况全面监测一次，根据油品质量状况，对供应商划分资质等级，对质量信誉好、资质等级高的供应商，优先安排油品采购计划。检验环节，严格执行《油品入库质量检验工作流程》，按规定项目检验，外采油品送A级质检室进行质量全分析，切实做到不合格油品不入库，公司2010年对25批次16283吨外采不合格油品做了退货处理。运输环节，严格落实“专车专用”制度，汽油、柴油分开，对于未执行的，加油站一律拒卸油品；因油罐车清洁度原因造成油品质量不合格的，由运输公司全额赔偿损失。销售环节，做好在售油品质量监控。省、市公司质量管理部门通过抽检掌握库站油品质量状况，油库、加油站随时关注消费者对油品质量的反映。

第四，严格监督检查与考核，逐级落实油品质量管理责任。通过监督检查，可以及时了解和掌握各单位质量工作开展情况，为进一步规范质量管理工作提供客观依据。通过考核，可以提高各单位对质量管理工作的重视程度，促进质量管理水平的不断提升。

山东石油制订了《油品质量管理考核办法》及《油品质量管理考核细则》，每季度对各市公司、油库组织一次质量管理考核，现场检查与日常考评相结合，全面量化评价各单位油品质量管理工作开展情况。考核结果纳入“比学赶帮超”竞赛活动，并与省公司对市公司的绩效考核挂钩。对质量管理考核成绩排名靠前的单位，授予季度（年度）质量管理“先进红旗”。公司实行质量管理责任制，把质量管理责任逐级落实到部门、岗位、个人，省公司总经理与机关各部门负责人及各市公司、联营企业经理，各市公司经理与各有关部门负责人、县公司经理逐级签订《数质量管理责任书》，突出强化了领导责任。对发生等级质量事故的单位，扣罚绩效工资，降低绩效考核等级，并实行一票否决，取消质量管理先进单位评选资格，追究相关责任人的责任。第五，建立快速高效的质量事件应急处理机制。一是制定完善实用的应急预案，做到有备无患。二是保障信息传递渠道畅通，传递及时。信息传递至少要有两条线。一条是行政线：加油站－县公司－市公司－省公司；一条是技术线：质检室－市公司质量管理部门-省公司质检中心。发生质量事件后，必须逐级上报到单位一把手。三是领导靠前，落实措施，全力以赴稳定事态。四是要主动与媒体沟通，及时发布消息，以正视听，避免信息不对称造成公众误解。