如何降低图书馆服务的时间成本

贾 雯 王 兵 （兰州交通大学图书馆 甘肃兰州 730070）

为读者提供高效优质的服务是现代图书馆的宗旨，也是图书馆永恒的主题。图书馆服务管理中应用时间成本最根本的目的是为了更好的满足读者在知识经济时代和网络信息环境下对信息知识的各种需求。把时间成本引进现代图书馆管理并加以研究已成为提高服务管理水平的必然趋势。［1］

1 时间成本的含义

随着数字化和网络技术的广泛应用，不断涌现出实力雄厚的信息服务机构给图书馆带来了新的竞争和挑战，这种竞争表面上是竞争信息获得和服务，实际上深层次的竞争在于管理和谋略。图书馆因其情报获得和电子信息量的急剧增长，需要跟踪掌握读者的动态需求，这样管理和谋略就显得尤为重要，需要融合更多的新思维和新观念，即快速反应模式。在“时间就是金钱”的口号近乎无人不知的今天，提出在研究图书馆办馆效益时，常常提及投入成本、馆藏成本、管理成本等等，却很少真正把时间也作为成本去研究。笔者认为不仅要认真研究，而且还要把时间成本列为各种成本之首。对新环境下图书馆来说，竞争的关键就在时间成本的高低上。从技术更新快、读者复杂这个角度分析，影响图书馆服务成本最大的因素就在于“信息供给”时间的长短。图书馆的读者在查找信息时要花费一定的时间，例如对于服务质量差的图书馆，读者得到他们所需的信息可能要花费更多时间，最后他们可能事倍功半的得到所需要的信息；而服务质量高的图书馆，读者会花费较少的时间找到所需要的文献资料，从而提高图书馆资源的利用率，也就是无形中降低了图书馆的投入成本、馆藏成本、管理成本等。人们已感到时间成本的降低可节约物质成本、人力成本和能源消耗，又给快节奏生活带来了多方面的满足和帮助。图书馆工作质量反应在服务绩效上，而服务绩效则具体体现在如何给读者提供的信息服务快、全、新、精，那么时间成本就大大降低，这是提高图书馆的服务效率和竞争精神之所在。时间成本是信息时代提出的一种重要成本。［2］

2 影响图书馆服务中时间成本的因素

图书馆服务的时间成本既要以“电子信息化”为中心体现，［3］又要在“以读者为中心”体现，同时还要在图书馆专业人才培养和配置上体现。

2.1 电子信息化能降低时间成本、提高效益

以“电子信息化”为中心体现应该放在：（1）电子信息化由购买通信线路、计算机设备、技术设备、电子化网络化的信息资源及系统维护、保障维修等物资器材形成的硬件系统组成，是即满足对馆藏资源的数字化，又满足对电子媒体的收藏、加工、整理、服务，实现方便参考检索、全文检索功能的硬件支持和物资基础。（2）为了实现信息间知识服务的转化必须以先进的信息技术为支撑，在功能完善的网络软件下运行。包括软硬件系统的存取性如何、配置表现如何，搜索引擎功能如何，是否采用友好用户界面设计……，这些都是提供优质服务、降低读者时间成本的重要保障，是影响图书馆服务时间成本管理的重要因素。（3）在数字图书馆环境下，由于信息来源的广泛性和复杂性，信息的无序与分散使读者陷入了从复杂的知识中获取所需知识信息的困境，筛选、整合、重组知识信息成为文献信息部门的重要工作，知识导航也进入了多元化发展阶段。信息需求的多样化、个别化趋势给图书馆提出了更高的要求。今后评价一个图书馆员是否称职，不在于他提供了多少次服务，而是看他解决了多少问题，以及提供更好的存取信息的规则和网络查询技巧。如何使投入的时间和成本最小化，使读者查找文献资源方案最佳化，这是影响时间成本持续有效发挥作用的重要方面。

2.2 了解读者需求，提高读者满意度

“以读者为中心”的体现应该放在：在信息社会，计算机技术、信息网络和数字信息资源的发展，改变了读者的信息需求模式。在网络环境下，读者的信息需求和信息行为都随之发生了变化，这促使图书馆发生变化，图书馆采用计算机、网络、多媒体和数据库，收集和开发数字化网络信息资源，以满足读者新的信息需求。（1）了解图书馆的读者情况，包括读者的现有知识、经验、阅历、智力和接受水平等等。随着科学技术的发展，知识量激增、学科的交叉渗透、学科综合化、整体化越来越强，读者咨询的信息需求除了需要学术研究方面的信息资源，还需要有关政治、经济、教育、金融、卫生、体育文化等全方位的综合信息，形态上不仅需要文字信息，而且需要图像、声像等方面的信息。［4］（2）了解读者对图书馆的知识信息服务需求，包括：全方位与综合化；开放化与社会化；电子化与网络化；集成体与高效化等特点。因此图书馆网络信息服务就应该包括：控制馆藏资源上网服务；利用网上资源开展服务；参考咨询；定题跟踪服务；读者培训。（3）了解读者利用图书馆资源分布情况，包括图书、音像、光盘、缩微品、数字化资料等各种信息资源的混合体。在网络环境下，由于各种类型和形式的数据库的增多，读者的问题更多的是有关数据库的内容、选择以及检索系统的使用、操作和设备，远程通讯软件等问题。（4）做好导读工作。引导读者利用计算机网络，通过联机数据库、光盘数据库和图书馆信息资源，获得与专业发展和竞争有关的信息能力。许多读者在求助于馆员之前，或许已具有相当多的信息量，他们需要馆员提供参考意见，帮助剔除重返和价值不大的多余信息，提供与自己最需要的内容。（5）读者获得信息后的跟踪服务，包括读者满意度、检索信息服务的价值与效益。提高信息服务的社会效益和经济效益，把图书馆信息服务与经济建设和社会发展紧密联系起来，重视和完善信息服务的研究，跟踪服务效益，通过各种参考咨询服务把馆藏信息资源充分地开发出来。图书馆是一个非常重要的信息源，它在信息时代将发挥前所未有的中心作用，因为有效的信息是竞争取胜的关键因素。

2.3 信息时代图书馆面临专业人才的挑战［5］

专业工作者的知识结构和业务素质在图书馆的发展中起关键作用。首先是职业道德建设，使每个员工爱岗敬业，岗位成才；其次图书馆需要具备新一代信息技术和服务技能的图书馆员。图书馆员需要掌握计算机、网络技术和图书馆专业知识来面对越来越多的计算机、网络、多媒体和自动化信息系统，并具有捕捉信息、挖掘知识的能力，需要利用更多的信息技术从事日常工作，对各种信息和知识能以新颖独特的视野和创新精神进行激活、巧用，为各种复杂问题的解决提供咨询方案，并提供快速高效服务，让读者在体验图书馆优质服务中感受到所花费的时间成本价值得到提高。人力资源是影响时间成本的关键所在。

3 降低图书馆服务时间成本的措施

（1）系统建设和软件开发：对于数字图书馆应用系统、网上资源联机编目系统、各大数字资源库，进行系统建设和软件开发，是有效地组织、控制、传递文献信息和提供知识服务的保障。在查找文献信息时，进行高度集中管理，信息则实行集中查找、分散整理，以最大限度地减少信息供给对查找周期的负面影响。软件开发是为了更好的建立便捷的信息服务系统。

（2）制定严格的工作规程：建立全方位的计算机管理网络，馆内所有的关节点都采用计算机进行管理，当天全馆日常工作进行计算机网络监控并及时处理，“高效运转”作为图书馆发展追求目标，必须把时间作为第一要素。

（3）建立读者流和信息流的分析模型：不断修正和调整各个环节，求得最佳的时间成本。

（4）个性化知识导航系统：随着数字图书馆个性化服务手段和技术的不断发展，呈现出知识信息导航个性化趋势。根据读者的兴趣、需求、专业、职业等信息，量身定做含有特定知识点的导航环境，改变了知识导航对所有读者千篇一律的传统组织形式，把分散、多元的资源有机地组织起来，提供有针对性的服务，使知识信息更有效的传播。对图书馆来讲，以高质量的服务为读者节约了时间成本，提高了信誉和地位，促进了图书馆资源的流通，从而为社会发展做出更大贡献。提倡知识导航是为了发挥图书馆智力潜能，使读者尽可能在短时间内获得所需的信息资源。

（5）设置结构化参考服务模式：①在大厅显要位置处设中心咨询台，安排资深馆员与读者面对面交流，指导读者利用各种服务设施和信息资源，解答读者各种问题，重点引导读者尽快熟悉图书馆的各种现代化设施，掌握先进的计算机检索技术，最大限度地发挥馆藏文献的作用，实现图书馆教育职能与情报职能的结合。在此基础上按照问题的难易程度、资源利用量、利用方式或者专业类型等分成具体咨询部门，并在人力资源等方面进行相对的配置和分布。这种立足于读者问题提供相应人力和物资支持的服务举措在一定程度上为实现服务的专业化和个性化提供了可能。②通过读者讨论组、专家系统、交互式网上教室、多媒体实习、网上技能培训等多种途径的专业化咨询方式，为读者提供知识及解决问题。通过提供这些服务项目，不仅提高了服务速度，而且实实在在地为读者节省了寻找和查询时间。

（6）一步到位的全面服务：满足读者对知识信息和文献全方位、深层次的需求，就需要利用各种信息技术对分散化、多样化的信息资源进行有效整合和集成，使多种类型、多文化的文献信息形成一个有机整体，使读者得到实惠。除了快速获取所需的信息，还省略了繁琐的手续。整合资源是为了减少因文献资源数据分散而产生的低效用。

（7）书库导读节约索书时间：书库馆员利用自己独特的知识和能力，通过简明扼要的方法，将读者需求的图书资料信息综合集成，然后将最恰当的信息在短时间内传递给读者，以方便读者成功索书，从而提高各类文献的利用率和流通率。导读服务专业化、精品化、集成化可大大节约读者的借阅时间，降低时间成本。

（8）没有一流的图书馆员，就没有一流的图书馆：①要设法确定图书馆职业资格制度，只有人事制度规范化了，人员素质才有了根本保证。确立馆员职业资格制度，今后凡具有职业资格证书的人才能上岗，否则，使用不具有馆员资格的人都在第一线服务，在这种环境下，图书馆的服务质量是不可能提高的。②不断进行职工培训，培养一大批优秀的图书馆员。［6］图书馆为了更好的发挥服务职能作用，面对更高要求，馆员需要新的理论、观念、方法和技术充实自己，否则，就难以适应社会与技术的进步和激烈变化，难以满足未来图书馆的需要。馆员受教育程度可以影响图书馆竞争力的评价及获得可持续发展的能力。

［1］缪国琴.关于图书馆事业发展的焦点思考-图书馆杂志理论学术年刊［M］.上海：上海科技文献出版社，2002：27-42.

［2］吴建中.战略思考［M］.上海：上海科技文献出版社，2002：69-73.

［3］鲁曙明.图书馆信息学［J］.北京：中国人民出版社，2007：85-93.

［4］苟昌荣.图书馆工作研究综述-中国图书馆事业（1996-2000）［M］.湖南：湖南科学技术出版社，370-386.

［5］吴慰慈.图书馆学新探［M］.北京：北京图书馆出版社，2007：103-109.

［6］顾国章.知识服务是信息服务的延伸和深化［M］.北京：北京图书馆出版社，2004：52-58.