合作虚拟参考咨询服务的馆员保障

杜文娟

(空军雷达学院图书馆,湖北 武汉 430019)

1 引 言

咨询馆员的素质和水平决定着图书馆参考咨询服务的质量。信息社会,咨询馆员不再仅仅是简单的图书馆导航员、常规问题的解答者和馆藏文献的提供者。一方面,用户个性化、多样化和深度化的信息新需求使咨询馆员面临着更多的挑战,另一方面,先进的技术条件给予咨询馆员更多施展才华的机会。因此,咨询馆员必须具备较高的综合素质,以满足用户特殊的咨询服务需要。

2 合作虚拟参考咨询馆员应具备的素质及能力

2.1 良好的职业道德

“用户第一”是参考咨询工作的服务宗旨。咨询馆员在从事信息的搜集、组织、加工和传递过程中,要始终贯穿“用户第一”的思想,根据用户的具体信息需求来组织和传递信息。咨询馆员要满怀对本职工作崇高的使命感和强烈的责任感,真正做到全心全意为用户服务,积极主动地开展工作。

2.2 扎实的专业知识

合作虚拟参考咨询工作的特殊性要求咨询馆员必须具备扎实的图书馆学、情报学等方面的专业知识,熟悉图书馆的结构、规章制度和各项业务流程,掌握馆藏资源现状及各种检索工具的使用方法,以便更好地与用户进行交流,有效地为其提供专业服务。此外,还应了解其他学科的知识,并在工作中充分运用。

2.3 较高的外语水平

语言是交流的工具。咨询馆员在日常的工作中要面对不同专业背景、信息需求、语言环境的用户,因此,熟练掌握一门外语特别是英语是咨询馆员必备的一种业务素质。只有具备一定的外文阅读和翻译能力及文字处理能力,才能快速、准确地获取并利用各种信息资源为广大用户服务。

2.4 良好的计算机与网络应用能力

合作虚拟参考咨询工作会广泛应用各种信息技术,这就要求咨询馆员必须要掌握一定的计算机知识,具备一定的计算机与网络应用能力,能熟练利用信息技术从各种数据库中获取用户所需的信息,指导用户正确使用各种数据库及网络资源,并能利用e-mail、OICQ、MSN与用户或其他馆员进行交流。咨询工作的高质量开展还需要咨询馆员在熟练掌握图书馆自动化管理技术的同时,具备一定的计算机维护能力以及常用软件的使用能力等。

2.5 较强的科研能力

咨询馆员是用户的信息导航员。咨询馆员只有在积极从事参考咨询服务实践的同时进行深入的理论探讨,才能将参考服务开展得更深入,为用户提供更优质的服务。这就要求他们必须具备较强的科研能力。咨询馆员的科研能力主要表现在以下几个方面:第一,对国内外的科技政策及科学发展水平有一定了解,能用科学的思维方法来思考和分析问题;第二,熟悉各种信息源,及时了解科技发展的新动向,并能根据用户的信息需求,对信息进行创造性重组,挖掘其潜在价值;第三,具备各种信息资源的搜集、加工、整理、重组及有序传递等能力,能从海量的信息资源中识别出用户所需的信息,并将其转化为知识和情报为用户所利用。[1]

2.6 较强的创新意识和竞争意识

有创新才有发展。一个合格的咨询馆员必须具有创新意识,并善于利用现代信息技术开展各种参考咨询服务。在实际的咨询工作中,咨询馆员面对不断出现的新知识和新技术,要始终保持旺盛的求知欲和积极进取的精神。一方面要与时俱进,不断涉猎新知识,汲取最新科技成果;另一方面要努力将新技术与传统参考咨询工作有机地结合起来,创新工作方法。

2.7 良好的沟通与协作能力

良好的沟通与协作能力是开展合作虚拟参考咨询服务的前提条件之一。咨询馆员如具备良好的沟通技巧,不仅能更好地了解用户需求,也有利于树立良好的图书馆服务形象。合作虚拟参考咨询服务不是由某个图书馆或者某个图书馆馆员单独进行的,而是由多个图书馆、多位图书馆馆员分工合作进行的,这就要求合作咨询馆员之间必须经常进行沟通与协作,确保合作虚拟参考咨询服务的顺利开展。

2.8 较强的自学能力

信息时代,各种新知识不断涌现,知识老化周期越来越短,继续教育、终身学习已成为现代人的必然选择。咨询馆员作为知识的导航者,其为用户提供知识服务的工作特点决定了其必须紧跟时代步伐,不断学习、更新知识。在工作中,还要注重工作思路和工作方法上的创新。因此,咨询馆员除有计划地参加咨询机构定期开展的业务培训外,还必须具有较强的自学能力,这样才能更好地迎接合作虚拟参考咨询服务工作的新挑战。

3 人员配置原则

3.1 分配公平性原则

由于咨询馆员在性格、学科背景、个人能力和工作经验等方面存在差异,其开展咨询服务工作的服务水平和工作质量也不一样,因此其具体的工作任务分配、待遇和报酬等也应该有所差别。在利益分配方面,可以在各成员馆完成一定量的咨询任务基础上,根据咨询馆员的实际工作能力、完成的咨询服务数量及问题的难易度,并结合用户对咨询服务反馈的满意度对其进行适当的物质或精神奖励。营造公平的工作环境能激发咨询馆员的工作积极性,从而提高咨询服务的质量。

3.2 人员管理有效性原则

鉴于合作虚拟参考咨询工作的特殊性,应该根据咨询馆员的学历层次、学科背景、工作技能、专长等,将其安排在不同的岗位上。

3.3 岗位安排流动性原则

咨询馆员岗位的配置是一个持续过程,合理的岗位流动是岗位配置的基本手段。合作虚拟参考咨询馆员岗位的一次性配置往往很难达到最优状态,即使是已经达到较为理想的岗位配置状态,随着社会的快速发展,原来的岗位配置结构也可不一定再能获得最佳效果。通过岗位的合理流动,可以使咨询馆员岗位的配置状态不断得到完善,从而最大限度地发挥咨询馆员团队的作用。

3.4 人才引进市场化原则

合作虚拟参考咨询工作的开展应该遵循市场化原则。合作虚拟参考咨询馆员岗位的配置必须顺应社会的发展,在优化现有咨询馆员结构配置的基础上,积极从社会的各行各业中引进多方面的咨询人才来充实咨询馆员队伍,从而达到咨询馆员的最优搭配和组合。[2]

4 咨询馆员配置方式

4.1 合作虚拟参考咨询服务的人员来源

(1)成员馆内专职人员:各成员馆中专门从事虚拟参考咨询服务的馆员是最稳定、最可靠的人力资源,利用其开展合作虚拟参考咨询服务对于提高虚拟咨询质量、加快虚拟参考咨询的发展将起到很大的促进作用。

(2)馆外兼职人员:高校及科研单位的人员是图书馆聘用馆外兼职咨询馆员的重要来源之一。另外,图书馆学专业的本科生、研究生和博士生也可成为兼职咨询馆员。除此之外,还可以聘请社会上的一些知名学者来充实虚拟参考咨询队伍。

(3)志愿者:图书馆工作是一项社会性服务工作,可与志愿者组织联系,或自己组织招募一定数量的志愿者参与到图书馆参考咨询工作中来。

4.2 建立人员结构管理制度

人员结构是人员优化配置的关键。1)年龄结构:在人员的配置上应形成一个以中年为主、青年为次、老年再次的人员结构,中、青、老的比例大概为3∶2∶1;2)学历结构:从现代参考咨询发展的情况看,咨询馆员中学士、硕士、博士的比例为 2∶3∶1;3)职称结构:咨询馆员应以中、高级职称的人为主体,初级、中级、高级职称的比例可为 2∶3∶1;4)学科结构。咨询馆员队伍的建设应根据不同的服务对象,组建一支由不同学科背景人员组成的咨询馆员队伍,形成一个知识互补、学科对应的服务群体。

4.3 人员组织方式

图书馆合作虚拟参考咨询服务“虚拟团队”类似于企业的“虚拟团队”,其成员所处的组织、空间和时间可以不尽相同。

合作虚拟参考咨询的人员组织主要采用如下几种形式:1)分散式人员配备模式:是指分散在各地的咨询馆员共同分担用户提出的各种问题。成员馆在接到咨询任务后,首先根据提问的性质,与所创建的成员馆档案库进行匹配,寻求最合适解答该问题的成员馆来进行相关的解答。答案产生后,要按原路径返回。2)联合人员配备模式:是指在合作的前提下,一个图书馆负责某一天或某一时间段的咨询答复。如Ask a librarian对成员馆的合作管理就是采用各图书馆轮流值班制,规定某天由其中一个图书馆负责解答用户的咨询问题。当用户通过咨询平台提交表单后,系统会自动转发给当天值班的图书馆,由该馆的咨询馆员予以解答。3)团队模式:是指组建专门从事虚拟参考咨询服务的工作组或团队,由指定的咨询馆员负责处理虚拟参考咨询问题。这种模式可对用户提问及时做出解答,还能加强咨询馆员与用户之间的交流,及时了解用户的信息需求。同时可及时收集用户的反馈信息,从而改进工作方式,提高咨询服务的质量。4)自选模式:咨询馆员在接收问题后,对问题进行初步处理,然后将问题张贴到指定网页上,由志愿者自由选择那些自己擅长回答的问题。答案回送给服务器后,咨询馆员对其进行审核、修改之后再发送给用户。最后,咨询馆员还要对问题及其答案进行整理,去掉问题中的个人信息,规范应答的格式并进行主题标引,然后输入到常见问题解答(FAQ)数据库或者知识库中供用户浏览、参考,同时可方便咨询馆员进行问题的查重。[3]

[1]高 欣.数字图书馆咨询服务创新的馆员素质要求[J].科技广场,2007(4):235—237.

[2]王雪莲,王战林.虚拟参考咨询人员配置体系研究[J].图书馆学研究,2005(11):76—78.

[3]过仕明.数字参考咨询服务模式与质量评价研究[D].吉林:吉林大学,2006.