图书馆服务研究新进展

王 娜 胡 石（东北师范大学计算机科学与信息技术学院）

2008—2009年，我国的图书馆服务研究取得了显著的成果，不仅在数量上创新高，而且重点突出，基本上反映了网络环境下图书馆服务研究的发展变化和趋势特点，呈现出综合、深入的新特点。本文拟从图书馆服务理念、图书馆服务质量评价、图书馆个性化服务、图书馆服务模式和体系研究、图书馆服务创新研究5个方面阐述这一时期该领域研究的热点和焦点。

1 图书馆服务理念的研究

服务理念一直是图书馆服务研究的基点，并伴随着图书馆服务的发展而不断深化和扩展。多年来，我国大多数图书馆的服务理念可以简要地概括为“藏、封、守、旧”。这是在一定发展阶段，科技水平、社会意识和传统习惯等多种因素共同作用的结果。即：以藏书信息为图书馆的主体，作为为读者服务的唯一物质基础，只面向本单位的读者和用户；封闭的服务理念削弱了图书馆的交流功能和社会功能，阻碍了图书馆服务宗旨的全面实现；图书馆为读者提供的是“等上门,守摊式”的服务，实质是被动的服务；多数图书馆依旧作为借书和藏书的场所，忽视图书馆是学习场所的功能建设,在提高服务质量的同时,忽视对读者的尊重,忽略了为读者提供人性化的服务。

随着信息技术的发展，图书馆的这种服务理念已不能满足广大用户的需求，改变单一的借书还书和被动的服务理念，为用户提供良好的学习交流平台，成为这一时期图书馆服务理念研究的中心和热点。

统观这一时期图书馆服务理念的研究，各学者大都把研究的焦点集中在以下三个方面：

一是用户中心的理论研究。曹继春等认为，全心全意为读者服务，以读者为本：“一切为了读者”、“为了一切读者”和“为了读者一切”应成为现代化环境中图书馆的服务理念。坚持这三个“一切”的服务理念是时代对图书馆工作的要求,更是图书馆自身生存之必须[1]。魏尧、崔丽霞等指出图书馆的服务要以人为本,处处把人放在最重要的地位。人性化服务是以尊重人、理解人为前提的,充分考虑人的需求,最大限度地给予人自由空间的服务[2]。刘卫华在其文章中论述到图书馆应创造和谐优雅的内部环境，给读者一清新、亲切、向上的阅读氛围，让读者有宾至如归的愉悦心情。尽可能减少对读者的限制，创造更多方便读者利用馆藏的机会。

二是创新服务理念的研究。王迎九等学者把服务营销的理念融入到图书馆服务中，根据图书馆服务的一般性和特殊性提出各种营销的策略及理念，如有形展示策略、以人为本策略、树立品牌策略等[3]。刘卫华还指出在不断创新服务理念过程中要注重把被动服务转化为主动服务，传统服务转化为现代化的开放服务[4]。

三是知识服务的理念。随着知识经济的发展，知识作为社会发展和人类文明进程中至关重要的因素，加上现代网络技术和数字化技术的迅猛发展，将传统图书馆推向了知识网络化和数字化的新境地，图书馆服务也随之进入服务于知识经济的新阶段——知识服务，这个服务理念的创新和发展是图书馆适应经济需要的必然结果。朱建贞也在他的文章《图书馆服务理念的新发展——谈知识经济下图书馆的知识服务》中指出了知识服务理念的重要性及意义[5]。

服务理念的研究是图书馆开展各项工作的基础和保障，也是图书馆保持自己战略地位的思想灵魂，因此我们应紧跟时代的发展和用户的需要，不断提升和创新服务理念，以推动图书馆服务的发展。

2 图书馆服务质量评价研究

图书馆服务质量评价一直是一个备受关注的问题,同时又是一个极其复杂的问题,原因在于它是一种伸缩性很强的工作,且优质服务几乎是无止境的。工作的优与劣,多与少,范围的宽与窄,服务的深与浅,与用户群体的服务需求、对服务的依赖度、信任度以及图书馆的诸多因素直接相关,这些都制约并影响着图书馆服务质量评价工作的开展及研究。做好图书馆服务质量评价将使我们向全面质量管理迈出关键一步。

20世纪90年代后期,服务质量评价的话题在我国图书馆界开始升温，我国陆续开展了一些以质量评价为相关主题的学术研讨活动，对我国图书馆的质量评价起了一定的引导作用，在2008—2009年期间，图书馆质量评价的研究已从局部向整体发展，不仅仅局限于具体的质量评价方法的研究探讨，更从体系和模式的构建上探讨质量评价的方方面面，从宏观上给图书馆服务以指导。

这段时期，质量评价方法研究重点和热点还集中在SERVQUAL、LibQUAL+TM、层次分析法和各种模糊算法等方法上。刘玲、张艳等众多学者都对这些方法的意义、评价的指标设立、原则等进行了细致的探讨和研究，有的学者还对此方法进行了改进，以期更适合图书馆这个特殊的环境，可见本时期的研究已脱离了套用方法的阶段，开始结合图书馆的实际情况考察各方法的实用性问题[6]。史继红在论文《论LibQual作为图书馆服务质量评价工具的局限性》中指出，在评价图书馆用户对服务的满意程度时可以使用LibQual,但图书馆服务质量并不等同于用户满意度,尽管用户满意度对于图书馆服务质量来说是一个重要参数,同时，用户感知到的服务质量不等同于客观的服务质量[7]。在此基础上，很多学者就提出综合多种评价方法和指标对图书馆的服务质量有个客观全面的评价。席晓南、张文芳等学者在其文章《图书馆服务质量评价和读者抱怨管理》[8]和《图书馆服务质量评价模式和指标体系初探》[9]中指出应从读者满意度、吸引读者率、文献流通率和主观努力度4个方面对图书馆的服务质量进行评价。随着研究的深入，质量评价体系和模式的建立已成为研究的必然。徐成兵、陈晓菊等都梳理了整个服务质量评价的历史及现状，评价的目的，评价的原则，评价的标准等，提出从宏观上建立评价体系和模型。

可见，图书馆服务质量评价体系的研究已逐步综合化，具体化，从微观到宏观，从普遍到特殊，以更高的视角去研究服务质量评价，指导图书馆完善其服务，提升其战略地位。

3 图书馆个性化服务研究

个性化服务是图书馆服务的新手段和新内容，它的研究也是图书馆服务向纵深发展的方向和重要内容，个性化信息服务对数字图书馆的建设和发展具有重要的战略意义。一，它是数字图书馆用户信息需求发展的客观要求；二，它是改善网络信息环境的有效途径；三，它是数字图书馆生存和发展的基本要求之一；四，它可以改善数字图书馆服务质量和资源有效使用。对用户来说，个性化服务能够更好地满足其需要，节省其时间。对图书馆来说，个性化服务能够优化其资源配置，提高服务水平。

近些年来，随着网络技术的发展，图书馆个性化服务也逐渐成为图书馆服务研究的热点和前沿，由最初的对个性化服务定义、形式、技术等的简单介绍到如今的专深技术和个性化服务的结合研究，可见我国学界对图书馆个性化服务的研究正向着专业化、技术化、纵深化方向发展。

2008—2009年间，对图书馆个性化进行研究的文章很多，既有对个性化服务进行全面宏观介绍的，如孔为民和吴海华的《高校数字图书馆个性化服务研究》[10]，孙晓希的《数字图书馆个性化服务研究》等多篇文章都对个性化服务的形式，技术，项目等进行了介绍。但此时期的研究热点集中在专业技术在个性化服务中的应用方面，焦玉英和袁静的《基于情景模型的数字图书馆个性化服务研究》[11]、梁克远的《基于数据挖掘的高校图书馆个性化服务研究》[12]等，技术的应用与研究似乎成了这一时期个性化服务研究的主题，如何把技术应用于其中并与个性化服务进行很好的融合等问题成为相关学者研究的重点。

可见，对于个性化服务的研究经历了从普遍到特殊的纵深发展历程，借此个性化研究的实用性加强了，能充分地用于实践的服务中，更好地实现数字图书馆的功能和目的。

4 图书馆服务模式研究

图书馆服务的核心是建立和运行一个有效的服务模式。通过这个模式使影响信息产品和信息服务质量的所有因素,包括人、财物、管理等,以及图书馆中各个业务环节、各个部门和人员,都处于控制状态,以确保质量目标的实现。更为重要的是,通过建立和运行服务模式,可以使馆内所有部门围绕服务目标形成一个一体化的协调系统,为提高服务质量而共同努力。因此，适应变化，不断深化图书馆服务，更好地满足不同层次、不同领域读者群体的文化需求，积极探索与研究图书馆服务模式，已成为新时期图书馆服务研究的重要内容。

此时期关于服务模式的研究重点大体分为以下三个方面：

4.1 图书馆服务模式理念研究

理念是模式建立的宏观指导，决定着模式的灵魂。2008—2009年间，关于服务模式理念的研究引入了新思想，呈现出新的整合特点，那就是传统观念与现代观念整合，技术与人文研究的整合。许多学者都把一些先进人文的理念引入到模式建设中，体现了模式建设的时代性和技术性。如鲁晓明在《基于P2P网络思想的图书馆服务模式研究》中，介绍了现有的图书馆提供的C/S服务模式并在P2P网络思想的启示下，提出了一种新的图书馆服务模式[13]。郭晶和陈进的《IC2：一种全新的大学图书馆服务模式》将“信息共享空间（Information Commons）”和“创新社区（Innovation Community）”两种IC服务模式进行互补融合，提出一种全新的大学图书馆服务模式IC2，还有很多学者把以用户为中心的思想引入其中[14]。可见，此时期模式理念的研究显现出大综合的态势。

4.2 图书馆服务模式实证研究

实证研究既是理论研究的基础，也是其可靠的宏观指导。在图书馆服务模式的研究与探析中，很多研究者都借用实证研究的方法来剖析服务模式的特点和本质。在2008—2009年的研究中，这种由特殊归结为一般的大趋势依旧没改变。学者李春在《图书馆服务模式分析与比较》中，围绕图书馆服务发展模式问题，阐述了现行的几种图书馆服务模式，并对其进行了比较和分析，最终得出一般的规律性结论。此类研究很多学者都做过[15]。还有很多研究者从具体的某一图书馆运行的特色模式出发，对整体的服务模式进行研究。如李红岩的《公共图书馆服务网络模式的实现探究——以郑州市图书馆服务模式为例》，他从不同的角度论述了服务模式，给研究此方面的学者们以具体客观的感觉。

4.3 图书馆服务模式创新研究

随着网络技术的发展，数字图书馆逐渐成为图书馆发展的大方向，随之而来的变革是可想而知的，传统环境下图书馆的服务模式与其在网络环境下是有很大差异的，传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息,它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍展开。所以,图书馆的藏书是以保存为主，形成了“重藏轻用”、“重管轻用”的办馆思想,往往把读者放在次要位置。图书馆设施的建设也是以更好地保证藏书、管理藏书为重点,可以说传统的图书馆在服务模式上是封闭型的，完全公益型的，被动服务型的。随着知识经济时代的到来,社会生产对知识的需求越来越强烈,传统的图书馆服务方式受到严重冲击,促使传统的机制、运作发生根本性的变化,新型服务模式的雏形已出现。图书馆服务工作从满足书刊借阅的文献需求为主,转移到以满足知识信息需求为主、以知识开发服务为主要功能的模式。在此形势下，大部分的学者都把注意力集中在服务模式的创新研究上，期望通过研究能提出一种崭新的适合时代特点的服务新模式，以促进整个理论的发展。如韩海涛和宋智军在《面向和谐校园建设的高校图书馆服务模式创新研究》中提出的人性化的服务模式、智能化的服务模式、合作化的服务模式[16]，孙晓冬在《数字图书馆服务模式探讨》中提出的适合数字图书馆发展的新服务模式等[17]。可见，此时期的创新研究依旧是服务模式研究的焦点和热点。

5 图书馆服务创新研究

美国图书馆学家谢拉说：“服务,这是图书馆的根本宗旨。”也就是说,服务是图书馆永恒不变的主题,服务贯穿于图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。无论是传统图书馆,还是数字图书馆,其本质都是提供服务以满足读者对信息交流的要求,为用户和读者提供更好的服务。“创新”是著名经济学家约瑟夫·熊彼特于1912年在研究经济发展中首先提出的。研究者们已将它扩展到各个研究领域,并将“创新”看作是“为达到一个有用目的而采用的新方法”。服务,是图书馆的出发点和终极目标；创新,是图书馆动力源泉和生存之本。进入21世纪,随着计算机技术、网络技术、多媒体技术和现代通信技术在图书馆的广泛应用,使得图书馆服务有了较大延伸和拓展,使得传统的信息提供与获取方式发生了巨变。

在CNKI上，以“图书馆”和“服务创新”为关键词，时间限定为2008年1月1日到2009年1月1日，查找相关的文章，经过剔除等筛选方法，得出符合要求的文章109篇，通过对这些文章的分析和归纳，总结出了这阶段图书馆服务创新的研究热点和趋势：高校图书馆服务创新和数字图书馆服务创新。研究的大体思路都从现存的问题出发，经过分析研究提出服务创新的整体思路，如毋艳岩的《数字环境下地方高校图书馆服务创新研究》、左凡凡的《高校图书馆服务创新研究》等。张文萍学者认为高校图书馆工作应打破传统的固定的人力资源结构和服务方式，增加新鲜血液，接纳社区人员回图书馆做公益服务，同时享用图书馆的资源和服务。赵洪林探讨了Library2.0环境下图书馆服务的创新，如增强图书馆的交互功能、应用Tag标签提高图书馆检索效率、利用RSS技术的参考咨询和信息推送服务等。同时很多学者对服务创新的主要特征、原则、策略等问题进行了更为深入的分析和探讨[18]。

服务是图书馆的根本宗旨。服务创新是一个永恒的课题。随着时代的发展,读者需求也随之不断变化,图书馆的服务创新要适应这种发展和变化，此方面的学者们围绕高校图书馆和数字图书馆的创新开展研究，两条主线时而交叉时而融合，把图书馆的服务创新研究推向一个新的高度。

6 结语

综观2008年至2009年图书馆学重点刊物和有影响的学术论文，本人认为图书馆服务研究在当前呈现出综合、深入的趋势，图书馆服务理念、图书馆服务质量评价、图书馆个性化服务、图书馆服务模式和体系、图书馆服务创新这五方面的研究成为此时期图书馆服务研究的焦点。图书馆服务的研究无论在宏观上还在微观上都呈现出综合的特点，宏观上图书馆服务的研究与其他的学科，如数学、计算机科学、信息论、系统论、哲学、史学等学科正在不断交叉融合，从简单的交流学术思想，到全面交流学术观点、方法、认识、术语以及各种资源，这种快速的交流与融合对图书馆服务方面的研究产生了深远的影响。在微观的具体的研究热点方面，每个分支都在与众多学科、技术等不断的融合，从而产生了图书馆服务研究的另一个趋势，不断的深入化，从理论的引进、研究，到具体的应用再到技术的创新，这一研究趋势的出现推动了图书馆服务研究的原创化和本土化。

1 曹继春，韩北平.论现代图书馆服务理念[J].延边大学学报（社会科学版），2008（6）：125～128

2 魏尧，崔丽霞.构建和谐图书馆服务理念[J].内蒙古科技与经济，2008（7）：129～130

3 王迎九.服务营销与图书馆服务理念创新[J].图书馆工作与研究，2008（3）：45～48

4 刘卫华.高校图书馆服务理念的更新 [J].韶关学院学报（社会科学版），2008（8）：123～125

5 朱建贞.图书馆服务理念的新发展——谈知识经济下图书馆的知识服务[J].图书馆论坛，2007（4）：78～81

6 刘玲，张艳.LibQUAL+TM以用户为中心的图书馆服务质量评价体系[J].科技情报开发与经济，2008（32）：46～47

7 史继红.论LibQual作为图书馆服务质量评价工具的局限性[J].情报科学，2008（3）：414～417

8 席晓南.图书馆服务质量评价和读者抱怨管理[J].情报杂志，2007（3）：35～40

9 张文芳.图书馆服务质量评价模式和指标体系初探[J].农业图书情报学刊，2008（1）：146～149

10 孔为民，吴海华.高校数字图书馆个性化服务研究[J].农业图书情报学刊，2008（5）：41～43

11 焦玉英，袁静.基于情景模型的数字图书馆个性化服务研究[J].中国图书馆学报，2008（6）：58～62

12 梁克远.基于数据挖掘的高校图书馆个性化服务研究[J].内蒙古科技与经济，2008（17）：200～203

13 鲁晓明.基于P2P网络思想的图书馆服务模式研究[J].科技信息，2008（26）：23～26

14 郭晶，陈进.IC2：一种全新的大学图书馆服务模式[J].图书馆情报工作，2008（8）：35～37

15 李春.图书馆服务模式分析与比较[J].图书馆情报论坛，2008（3）：40～42

16 韩海涛，宋智军.面向和谐校园建设的高校图书馆服务模式创新研究[J].图书馆工作与研究，2008（2）：83～86

17 孙晓冬.数字图书馆服务模式探讨[J].图书馆学刊，2008（2）：108～109

18 张文萍.高校图书馆服务创新研究[J].图书馆工作，2008（10）：175～176