政府信息服务的探索与实践

仰煜

〔摘要〕政府需要图书馆提供信息服务，图书馆的业务开拓也需要为政府提供信息服务。本文以实用的笔风，详尽介绍了图书馆怎样为政府提供好的信息服务的方法和具体做法，即适时满足个性化需求、紧跟时代脉搏、多角度立体表达等方面来阐述。

〔关键词〕公共图书馆；政府服务；舆情分析

收稿日期：2011－03－31

作者简介：仰 煜（1973－），女，馆员，研究方向：信息服务，文献资源建设。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．026

〔中图分类号〕G258.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）06－0099－03

Research on Government Information Service

Yang Yu

（Pudong Library，Shanghai 201204，China）

〔Abstract〕On one side the government needs information service from library,on the other side the library also needs to expand its operation sphere through providing information for government.This thesis analyzed in detail about how the library could provide good information service for government.And this article included:meet individual needs,keep pace with times,multi-aspects presentation.

〔Key words〕public library;government service;information analysis

为政府提供信息服务，是公共图书馆开展公众服务的一个重要领域，由于政府本身的决策性、管理性的地位，决定了为政府提供的信息服务的高端性、时代性特征。如何做好政府信息服务，已成为越来越多有条件的图书馆进一步开发自身服务产品的新的方向。笔者曾在图书馆信息情报部门多年从事一线的为政府提供信息分析、加工服务，现将自己多年来的工作体会、感悟、信息加工技巧等总结如下，以作同仁交流。

1 信息的服务是政府需要的——客户的需求满足原则 有市场的需求，才会有产品的生产；有适销对路的产品，才会有产品的源源不断的生产。为政府提供信息服务，就要拿出政府需要的产品出来，就要了解政府的信息需求和动向。那么，我们如何才能实现满足政府这一特定客户的信息服务需求呢？这可以从以下三方面去把握：

1.1 把握大势——搭时代脉搏，满足决策性需求

时代是发展的，社会是变革的。地域的乃至全球的经济、政治、生活的发展变动都是有规律可循、有踪迹可查的。一个时期，或者一个相对较长的周期，都是有它的特定发展特点的，也会集中出现某个或某些舆情关注的焦点和热点问题。做信息服务，首先就要把舆情的加工置于这一大的时代背景之下，循着焦点去关注、去发现、去加工信息，这样才能避免一叶障目、只见树木不见森林的短视和局限，加工出的信息，才能高屋建瓴，才能对政府的决策发挥信息参考作用。

比如，现在的中国比较强调民生，温家宝总理就提出“一切为了人民的幸福生活”的理念，如此明确着重的强调，这在中国过去几十年的政府管理的诉求中是没有过的，这就体现了中国政府执政理念的一个转身：重民生需求，GDP的发展并非惟一。这一中央的政策导向，也会逐渐体现在地方各级政府的施政诉求中来。了解了政府施政的这一转变，我们在为政府提供的信息加工中，有关民生的需求、民生的管理、如何满足民生的创新举措等，都要去关注、去收集，这些都是当下地方政府迫切需要了解关注的。因为，现在最大的政治，就是民生的政治。认识到了这点，并从这点去把握、去加工产品，才能满足政府的决策性需求。

1.2 双向交流——建沟通机制，满足当下性需求

古人云，知己知彼、百战不殆。战场如此，市场也是如此。没有什么一成不变的成功模式，产品今天的成功不代表明天的成功；今天满足了客户需求，不等于明天仍能满足客户的需求，因为政府的需求也是随着时下工作的重点和需要而改变的。如何时时了解政府需求，及时调整信息捕捉方向，这就需要我们建立一种动态的沟通机制，比如旁听一些可以公开的政府的会议，这样就可以知道政府最近工作的重点，我们在选取信息时就会有所侧重，满足客户的当下性的信息服务需求。

比如，今年浦东新区要创建全国文明城区，召开了一系列动员大会，信息工作者可旁听这些会议，了解创建文明的工作重点以及创建动态信息，平时在收集信息中，可关注这些相关信息，也可关注周边城区的先进经验交流。

1.3 个性定制——建开放平台，满足多样化需求

社会是多元的，需求是多样的，正所谓“一树春风千万枝”。如此多元的个性化需求如何能满足呢？这就需要我们在常规的信息服务模式之外，建立开放的平台，提供个性定制服务。政府有什么即时性的需求，我们都可以当下满足，从而很好地弥补了常规信息服务的不足，构建了较完整的信息提供模式。

比如，2009年上海发生了有关“钓鱼执法”的事件，尤其是在浦东发生的“孙中界案”引起了全国舆论的关注。浦东新区政府也密切关注此事，于是给我们下达了跟踪这一事件的舆情收集工作的任务。我们根据政府的这一特定信息需求，随着事态发展的不同阶段以及政府不同时间的不同需要，我们对这一案件进行了长达数月的跟踪服务，并分别采取了每日上报、时时上报的机制收集相关舆情信息。挖掘深层次的信息资源，我们又对所收集的信息进行深加工，进行汇总，形成综述，不定期做成增刊。多种形式的服务方式，不同的推送手段，使政府及时的了解各方面的情况，听取不同的声音，做出正确的判断。

2 信息的提供是及时有效的——信息的时效准确原则2.1 时效性是信息的生命——学会应急反应

新闻强调个“新”，旧闻就不成新闻。信息加工也是，一定要有新鲜感，是人们当下感兴趣的话题，迫切想知晓的事情，正在发生的重大事件。不能做成实效性滞后的报刊文摘。一定要与时间同步，与事件同步，与新闻同步。只能领先主流舆论而不能落后，不能沦为马后炮，更不能炒冷饭，否则信息的提供就失去了时效性，失去了吸引力，也失去了其自身的价值。

这就要求信息加工和捕捉者具有高度的信息敏感度，学会应急反应，脑子要快，加工要快，送达也要快，这样才能保证信息的时鲜性。

2.2 瞬间性是信息的价值——学会第一时间捕捉

对有些起初看起来不起眼的事情但最终可能导致舆情热点的信息，要学会第一时间捕捉，正所谓风起浮萍之末，这样在大风大浪来临之前，我们就已牢牢占领了信息的制高点，可以变信息的被动收集为主动搜寻。这种瞬间信息的捕捉给信息收集加工者提出了更高的要求。

比如，2009年发生了一件举国震惊的舆情事件，就是民女杀官员。5月10日，湖北巴东修脚女邓玉娇刺杀淫官，之后，媒体、社会掀起了一场轩然大波，媒体、民众、学者，甚至包括一些官方机构，一边倒地支持刺杀淫官的民女，谴责拘捕民女的公安部门，形成了全国性的抗议声浪。这个事件全面发生之后，形成了热点，信息的收集加工已是顺利成章，但如果能在事件发生的第一时间，在媒体还没有大面积的报道前，就捕捉到并上报这一信息，那就是难能可贵的了。

庆幸的是，当时我们做到了，事件发生后，第一天下午，网站上只发了一条简单的消息：民女杀一官员，被公安拘捕。至于为何杀，刺杀背景如何，都无详细的报道。我们判断这一看似平常的消息孕育着非常的不寻常，因为这是一个几乎没有过的新闻案例，而且是当政主体的官员被杀，于是立即收集上报。果真，第二天，第三天，第四天，报道越来越多起来，最终酿成了重大舆情事件。而由于我们的判断准确，这一事件，我们自始至终都进行了跟踪分析，打了个漂亮的舆情战。

2.3 准确性是信息的基石——学会去芜存真

信息如汪洋大海，真假善恶混杂其间。信息收集要学会取其精华弃其糟粕，学会辨别真伪、假善和真恶。这样在给政府提供的信息中，才可以以正视听，有利于政府做出正确的决策，而不是扰乱视听，起反作用。这就要求信息收集者自身具有较高的人文素质和较高的判断力。

比如房地产案例。这些年来房地产很热，催生了很多经济学家，在不断地发表评论，有些不负责任的经济学家也发表了些不负责的话混杂其间。比如某个知名研究机构的学者，在2005年时预测上海房价下跌50%，北京下跌30%。这些年过去了，现在是2011年，这两地的房价非但没下跌反倒上升了几倍也不止。如果单纯从学术探讨的角度去看，预测错了也很正常，但这位学者在回答为何做如此预测时说的话却让人大跌眼镜，他说，我没做过什么测算，我只是坐着车，在北京的几环兜了下，看到有好多空置房就做出了这个判断。这样不负责任的学者，自然被我们划入黑名单，之后再出现什么言论，我们信息工作者都要睁大眼，先辨一辨其言论的真实度，若哗众取宠的就坚决摒弃之，而不是以其声名的显赫来取舍。

3 信息的编辑是加工整理的——信息的高含金量原则3.1 同类合并原则——内容丰

一般对一个热点问题，不同媒体，不同网络各种报道很多，这个时候，如果做同一主题的信息，就要善于把同一主题不同媒体的报道集中起来，合并同类项，要有集中度，使单一的信息储量达到最大化。不要出现同一主题，出现众多条信息的情况。

比如，2005年国务院批准浦东为综合配套改革试点，这是浦东、上海乃至全国的大事，各种境内外报道评述纷涌而出。短短几天，我们就收集了同类主题报道性文章96篇，然后将这些文章进行分析，把相同内容按境外媒体及港澳台媒体、中央媒体、上海媒体、外省市媒体进行归类，同一媒体的信息又按不同的版面进行区分，做成信息汇编。收集其他改革试点的信息，如天津滨海新区综合配套改革试验区、深圳市综合配套改革试点、武汉城市圈全国资源节约型和环境友好型社会建设综合配套改革试验区等信息，分别做成不同专题形式。信息的全、内容的丰，保证了我们信息源加工的家底丰厚，也确保了我们信息加工的全面细致，避免了偏颇，有利于政府领导对这一重大事件在社会的影响力获得较全面的认识。

3.2 要点摘抄原则——观点精

合并同类项以后，在内容上往往会显得很多，这个时候，就要注意选取原文的要点和精化，择其精者而录之，在要点的选取和语言的概括上下功夫。

比如，浦东迪斯尼乐园获国务院批准，媒体持续集中报道近两个多月，近1 000多篇文章，内容重复之多，转载量之大，给我们信息的选取带来了一定的难度。我们首先整合这些信息，将不同媒体的同一内容进行合并，然后再精选出有代表性的、有分量的文章，择其要点进行归纳，分别从“上海迪士尼落户——全球最大迪士尼主题乐园”、“迪园落沪将拉升区域GDP——上海后世博时代的经济底牌”、“舆论关注沪迪士尼如何赚钱，以摆脱香港迪士尼‘天天爆满无钱可赚的尴尬”、“‘喜羊羊和灰太狼如何抗衡‘米老鼠和唐老鸭”、“网民毁誉参半，有支持有反对，但较一致认为中国应建造自主文化航母”等多个观点进行了例举综述，提炼出若干要点，形成一页纸的内容推送给政府用户。

3.3 立体表述原则——多角度

一个事件的发生往往会牵涉很多，不是平面的直线的发展，可能会出现各种错综复杂的情况，这个时候，作为信息的加工，就要注意全方位多角度的对事件予以观察和把握。

比如近期发生的日本核辐射事件。2011年3月11日，日本发生了9级大地震，之后引发了福岛核电站泄漏事件。核泄漏引发了世界核污染的恐慌，之后在中国竟触发了各地抢盐大战。中国的抢盐大战和核泄漏有什么关系？出现抢盐的背后危机是什么？仅仅是怕海盐污染抑或是为了吃碘盐防核辐射？这就需要我们从多角度立体地看待这一问题。实际上，正如《联合早报》（2011-03-18）的报道分析，中国民众抢购盐显示了对公信力的不信任。在不信任的背后是因为经常被骗，无安全感。这样，就既看到了事件发生的表层原因，也看到了事件发生的深层原因。由此加工出的信息才会有含金量，才会有价值。

总之，政府决策迫切需要我们图书馆信息情报部门提供高质量的信息产品；同时，为政府提供信息服务也是图书馆获得自身业务更高层次发展的良好捷径，二者相得益彰。愿公共图书馆的政府信息情报服务成为图书馆事业发展的又一奇葩！

参考文献

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