国内外高校图书馆服务研究对比分析

韩永青 黄孟黎

〔摘要〕对中外高校图书馆服务研究论文进行内容分析，认为其研究内容可以总结为特定用户群体研究、服务工作实践、服务新技术新理念、服务质量评价、数字参考咨询服务、个性化服务、资源服务及利用、知识服务等几大主题。通过归纳总结，比较分析了中外高校图书馆服务在研究内容、研究方法、研究对象等方面的差异，为我国今后高校图书馆服务工作的深入研究提供参考。

〔关键词〕高校图书馆；图书馆服务；读者服务；用户服务；比较

收稿日期：2011－03－09

基金项目：本文系湖北省高校图工委基金项目“知识服务视角下高校图书馆读者服务工作实证研究”（2010ZD08）研究成果之一。

作者简介：韩永青（1985－），硕士，馆员，研究方向：信息咨询与服务，发表论文10余篇。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．023

〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）06－0083－04

Comparative Analysis of University Libraries Services at Home and Abroad

Han Yongqing Huang Mengli

（Library，Zhongnan Universtiy of Economics and Law，Wuhan 430073，China）

〔Abstract〕The article analyzed the content of the domestic and overseas library services,its contents can be summarized several topics:specific readers research,service practice,new technology of service,service quality evaluation,digital reference service,individual service,resource service and utilize and knowledge service.The theme of these studies reviewed,compared the differences in research method,research contents,research characteristics at home and abroad,intended to provide some valuable references for a further study in this field.

〔Key words〕university library;library service;reader service;user service;compare

20世纪70年代中期到90年代后期，高校图书馆工作开始从“藏、借、阅”功能分离的封闭服务阶段向“藏用并举”的方向转变，多样化的读者服务体系开始形成，如编制专题目录或联合目录，设立参考咨询服务部门，开展定题服务等。20世纪末期以来，全面开放的“藏、借、阅、咨”一体化读者服务模式开始形成［1］。随之，读者服务工作开始贯穿于图书馆各个职能部门，服务的方法、内容、技术也随之多元化，对高校图书馆服务的研究也大量涌现。为此，本文在搜集和整理相关研究文献的基础上，对中外高校图书馆服务研究内容进行系统梳理，以为国内相关研究提供参考。

2010年11月，笔者以“参考咨询、读者服务、用户服务、高校图书馆and咨询服务、图书馆and资源and（利用or服务）、图书馆and个性化服务、图书馆and知识服务”等作为检索式，在中国文献总库中进行检索；以“library and service”作为检索式，在EBSCO、Elsevier中进行检索，获取相关文献。通过文献分析我们发现，到目前利用为止，中外高校图书馆服务研究主要集中在特定用户群体研究、服务工作实践、服务新技术新理念、服务质量评价、数字参考咨询服务、个性化服务、资源服务及利用、知识服务等几大方面，如图1所示。

1 国外高校图书馆服务研究内容

1.1 特定高校图书馆用户群体服务研究

国外有关高校图书馆读者服务工作的研究中，非常关注对用户群体的研究，关注不同用户群体的不同需求，关

图1 国内外高校图书馆服务研究内容对比

注不同用户群体对高校图书馆服务的不同利用程度，力求高校图书馆的服务的能够全面深入到不同用户群体中去，并满足不同用户群体的特定需求。研究方法往往采用问卷调查法、访谈法、焦点小组法、实施测评模型、日志分析等方法。研究所涉及的用户群体类型广泛，从大学生、教师、科研工作者、留学生到老年人、成人、青少年、残疾人等。

对大学生用户群体的研究如，Karen Sobel［2］通过向北卡罗莱纳大学教堂山分校（North Carolina at Chapel Hill，UNC）237名大一新生发放调查问卷，研究了大一新生了解参考咨询服务的人数，从参考咨询服务中获取信息的人数，以及与馆员常用的沟通方式。文中采用的调查方法及调查结果对国内高校图书馆服务同样具有指导意义。

对高校科研工作者的研究如，Laura L.Haines［3］等以佛蒙特大学医学院（the University ofVermont College of Medicine）的基础科学研究者（basic science researchers）为研究对象，利用半结构化访谈法研究了该大学科研工作者的信息搜索行为。研究发现科研工作者并不完全依赖图书馆，搜索引擎、网络数据库、相关网站、图书馆网站等均是科研工作者获取信息的来源。以此可见，图书馆应为研究者构建系统全面的信息获取体系及方法，为科研工作者创建良好的研究环境，从而使图书馆成为知识中心。其他对科研工作者的研究文献还有很多［4－6］。

1.2 高校图书馆服务工作创新实践

除了关注用户群体研究外，国外高校图书馆还非常重视服务工作的创新，也非常积极的将创新实践跟同行分享。因此国外有大量研究是以介绍图书馆工作经验而开展的。如韦恩州立大学本科图书馆的创意学习空间［7］、内华达大学里诺分校图书馆的全校实时咨询服务［8］、佛罗里达州立大学的“无桌化服务”［9］等，均是国外高校图书馆开展服务创新的例证。创意学习空间的优势在于，可以支持协作学习、集成信息资源、并提供基于资源的学习方式。而基于全校范围而非局限于图书馆的实时咨询服务，则实现了全校范围内随处可见、随时可得服务。在馆内实行流动式的“无桌化”服务，在很大程度上克服了“读者找馆员”式的被动服务的缺陷，实现了“馆员追随读者”的主动式服务。

1.3 高校图书馆服务新技术新理念

对高校图书馆而言，其读者对象主要是教师和大学生。教师作为国家科研的主力军，对知识的需求更为深入，对服务的要求更高，而大学生往往是最新技术的最先使用者。因此，为了适应教师和大学生的需求，引入新技术，实施服务新理念，就成为高校图书馆的一个重要趋势。John J.Keating，III［10］等在《Supporting individual library patrons with information techonologies:emerging one-to-one library services on the colledge or university campus》一文中探讨了美国部分研究型大学图书馆开展的“一对一”个性化定制服务，Adrianna Lukasiewicz［11］在《Exploring the Role of digital academic libraries.:changing student needs demand innovative service approach》一文中分别描述了即时通讯、维基、播客等新技术的特点和功能，并介绍了这些web2.0技术在美国大学图书馆中的应用状况。Umunna N.opera［12］则提出了使用TQM全面质量管理的原则和策略来转换和改进图书馆系统与服务的观点。

1.4 高校图书馆服务质量评估

20世纪90年代以来，部分图书馆馆员开始致力于图书馆服务质量评估研究。这方面的研究如，Valarie A.Zeithaml，A.Parasuraman和Leonavd L.Berry［13］在《Delivery Quality Services：Balancing Customer Perceptions and Expectation》一书中，利用SERVQUAL讨论了测量图书馆服务可靠性5个方面的指标。1994年、1997年、1999年，Texas A&M;大学图书馆员利用SERVQUAL进行调查研究，结果发现用户对图书馆服务质量存在期望和认知上的差异性［14］。

2 国内高校图书馆服务研究内容

2.1 高校图书馆数字参考咨询服务

自20世纪90年代中期以来，数字参考咨询在国内外发展迅速，已成为最能体现馆员价值和图书馆核心实力的领域［15］。目前国内数字参考咨询服务研究主要集中在以下几个方面：（1）DRS理论研究。理论研究主要包括DRS与传统服务的比较、DRS服务模式、DRS服务质量、DRS服务评估、DRS中馆员研究等［16－17］。（2）DRS实践与调查。我国大陆地区31个省市区中，22个省市区正在建立或已开展了实时咨询服务，所占比例为71%。由于历史和现实的背景差异，国内高校图书馆的DRS建设水平参差不齐。如北京大学、清华大学、中山大学等已加入全球DRS合作服务系统，即Questionpoint联盟，但还有一些高校图书馆还没有开展DRS建设工作［18］。（3）相关支撑技术。DRS服务相关技术已从简单的FAQ、非实时的Email、E-form、BBS、Messageboard形式逐步发展成动态、实时的服务。还有如基于智能Agent技术、Push技术、CORBA技术等的个性化主动信息服务软件［19］。（4）合作参考咨询［20］、国外DRS介绍［21］。如文献［21］指出，美国合作数字参考咨询服务的模式主要为图书馆联盟之间的合作、图书馆之间的合作、图书馆和商业机构的合作、各国图书馆之间的合作几种形式。

2.2 高校图书馆个性化服务及相关技术

国内有关个性化服务的研究主要集中于个性化服务的理论及相关问题、内容、模式、技术等方面。比较典型的观点有：（1）个性化服务的具体模式可以总结为，显式反馈方式下的个性化服务模式，如个性化内容定制服务、基于电子邮件的个性化信息服务、呼叫中心服务、个性化信息检索定制服务；隐式反馈方式下的个性化服务模式，如垂直信息服务、网络智能参考服务、Web挖掘信息服务。（2）个性化服务技术主要包括，用户兴趣与行为的获取与用户建模技术、数据挖掘技术、个性化推荐技术、信息过滤技术、人工智能技术、智能代理技术、个性化检索技术等［22－24］。

2.3 高校图书馆资源利用与服务研究

国内高校图书馆资源利用与服务研究中，主要采用了问卷调查和图书馆统计资料（如图书馆借阅统计、数据库点击率等）统计分析两种方法。调查内容主要集中在用户对电子资源的利用方面，如文献［25－27］均是对读者使用电子资源服务情况的调查研究。其中文献［26］就是利用数据库统计资料，如电子资源使用／下载数量统计、单次使用成本等数据来分析山东大学图书馆电子资源利用情况的文献。

2.4 高校图书馆知识服务

知识服务作为一种以用户目标为驱动力的新型服务模式，在国内最早是由安徽机电学院图书馆的任俊为教授提出的。他于1998年在《论知识经济与图书馆的知识服务》一文中首先对图书馆知识服务进行了探索［28］。之后，知识服务相关概念、特点、技术及应用等逐渐成为图书馆情报界的研究热点。知识服务的理念是针对用户需求，把知识提炼出来，站在用户的立场来思考问题，为用户提供知识、问题解决方案、知识应用与创新服务［29－30］。

在图书馆中引入知识服务，是知识服务较早的应用研究。国内学者关于知识服务在图书馆中的应用研究是也最为丰富的。这方面的研究有图书馆知识服务理论研究（含义、特征、趋势、人才等）、知识服务与其他服务比较、知识服务技术、知识服务模式等。国内知识服务模式可以分为数字化参考咨询服务、专业化用户信息系统服务及知识管理服务3种模式［31－32］。徐恺英等则构建了高校图书馆学科知识服务的模式，该知识服务系统由学科知识服务用户、学科馆员、信息资源库、学科知识库、学科知识服务平台构成，该知识服务系统能够为用户提供深层次、知识化、专业化的集成服务［33］。

3 国内外相关研究对比分析

从研究内容上讲，国内外高校图书馆服务研究内容有些类似的地方，如都关注图书馆资源及利用研究，都侧重新技术、新理念在高校图书馆中的应用等。但国外研究具有重用户群体研究、重工作实践共享、重研究方法等特点。国外学者非常关注对“人”的研究，即非常重视不同用户群体的不同需求，往往从用户群体的角度来调查其对图书馆服务的利用。也注重高校图书馆资源及服务研究，但是是通过对工作经验的分享和共享来进行的，而非仅仅是理论性的探讨。国内的研究则集中在对图书馆资源及服务的研究，如对参考咨询、电子资源服务和个性化服务的探讨，研究出发的侧重点在图书馆客体上，研究方法也大多趋向于理论探讨，对图书馆用户的关注甚少。

就研究方法而言，国外相关研究往往采用较为科学的研究方法，如问卷调查、访谈法、焦点小组法、实施测评模型、日志分析法等定性与定量方法。国内的研究采用的研究方法则较为单一，基本集中在问卷调查和资源统计两种方法上。相当一部分研究论文还处在理论探讨层面。

就研究对象而言，国外的研究从图书馆资源到图书馆读者，从个体图书馆调查到全国图书馆调查，再到世界图书馆调查，研究对象非常广泛。图书馆读者的范围也是从新生、本科生、研究生、教师、不同学科研究者到留学生、老年人、残疾人等，服务对象的层次很丰富。而国内的研究则基本是从图书馆资源出发，对不同层次用户群体的研究甚少，开展的调查也大多基于某几所高校或某省高校图书馆，针对全国、面向国外开展调查更是聊聊无几。

综上所述，国内对高校图书馆服务的研究内容丰富，对新技术的研究也可与国外匹敌。尤其是对知识服务的探索，较国外更为丰富。但是在研究方法上，我们应该借鉴国外丰富的科学研究方法，使得我们的研究结果更为科学。在研究内容的深入上，我们也应借鉴国外重视从用户角度出发进行研究的方法，深入研究不同用户群体的不同特点和需求。从更为微观的层面上，将研究深入到调查高校图书馆提供的各种类型的资源上，图书馆提供的各种不同的服务种类上。从更为宏观的层面，将研究扩大各省、全国范围，以及海外高校，从而为我国高校图书馆的发展提供有价值的参考。

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