发力服务 增强企业市场竞争力：访西门子(中国)有限公司服务集团总经理王平

本刊记者 胡 敏

2011年10月1日起，西门子工业业务领域开始实施新的组织架构，调整了自动化、驱动和服务战略后的工业业务领域，此将更加贴近客户的需求。在这一背景之下，西门子客户服务业务也掀开了新的篇章，它将充分挖掘服务业务的潜力，通过服务业务提升工业业务领域的战略地位。在这次调整中，西门子重申了“领先科技提升客户可持续价值”的坚定承诺。借助这一机会，本刊记者专访了西门子（中国）有限公司工业业务领域客户服务集团总经理王平。

深耕服务市场——新西门子工业业务领域是将本公司的产品、系统和解决方案业务捆绑起来，为客户提供整合的产品组合，提高客户生产力、效率和灵活性。关注以技术为基础的服务业务，这是为了进一步发挥市场领先地位的优势，为了进一步加强与相关行业的合作。

工业业务领域此次调整后新的组织架构与西门子加强工业自动化、工业软件、驱动技术和服务的发展战略完全吻合。西门子加强并整合其自身优势，通过高效、一站式服务的产品组合，更好地服务于快速发展的行业与服务市场。深耕服务市场，为客户提供整合的产品组合，提高客户生产力、效率及市场竞争力。

就职西门子公司20年，现任西门子（中国）有限公司客户服务集团总经理王平就大家关注的调整后的西门子工业服务在中国未来的发展战略充满自信地娓娓道来：客户服务集团为工业业务领域的用户提供技术支持和服务。客户服务集团将会持续关注客户的能效和生产力，不断提升自身服务能力，为客户提供基于产品、系统、解决方案的优质服务,以实现客户满意度最大化。客户服务集团的业务重点主要在以下两方面：产品生命周期服务和增值服务。

服务的优势——涵盖整个价值链，针对客户特有的市场和需求，提供专门的综合定制服务，以使客户获益最大化；满足西门子产品众多的客户群的需求；倡导“以客户为中心”的服务，与客户零距离；提供全球化服务和支持系统。

国家大力提倡发展现代服务业，而工业服务是非常重要的领域。随着中国经济的迅速发展，许多国际品牌制造企业纷纷延伸并加强其工业后市场服务，以提高企业的市场竞争力。新西门子服务集团的成立，在市场竞争中具有怎样独特的优势和王牌？对此，王平归纳了以下几点：其一是技术优势，凭借完整的自动化技术与工业软件、扎实专业的行业市场以及以技术为基础的服务，能够帮助客户提高生产力、效率，降低生产成本。除产品级服务外，还涵盖了从产品设计、开发、生产、销售的整个价值链。同时，针对客户特有的市场和需求，提供专门的综合定制服务，以使客户获益最大化。其二是人才优势，客户服务集团在中国拥有超过1500名员工。他们具有丰富的服务经验和专业的各项技术实力，能够着眼于完整的产品生命周期，整合现有服务产品，制定更加优化的服务策略；其三是平台优势，西门子公司的产品遍布全球100多个国家，其全球网络可以实现对客户的全方位支持。另外，西门子的全集成解决方案TIA和TIP在国内占据广泛的存量市场，为服务业务提供了统一化平台。

创新是关键——未来，不仅是产品创新的竞争，也是服务理念和模式创新的竞争。通过服务提升品牌，帮助客户取得成功。

西门子（中国）有限公司服务集团总经理王平

王平说，客户服务集团拥有清晰的发展目标，将致力于在最大化提升客户满意度的同时大力发展服务业务。培养真正以客户为导向的文化，开发更加具吸引力的服务产品。其中，增值服务的内容将得到进一步扩大和重点提升，包括状态监测、全面维护、工程支持、机械服务、培训服务及能源和环境咨询服务。通过增值服务新的尝试与示范，创造超越客户期望的价值，带来丰厚回报，与客户取得共同增长。

在谈到服务模式时，王平特别强调要转变思想观念，将被动服务变为主动服务，针对不同行业工业用户的需求重新进行全面设计，从而提供更加多样化、客户化的服务，满足客户对服务日益增长的需求。此外，还要扩展服务概念和领域，借助其他的资源，加快与合作伙伴的合作。使我们的服务更快、更大限度地满足客户需求，实现“我们的服务，铸就您的成功”。