平衡计分卡在医院绩效管理中的应用简介

王 玲，陈继慧，常 青

绩效管理系统是医院人力资源管理的重要组成部分，但在日常的诊疗工作中，通常很难将全部的绩效指标量化，建立由平衡计分卡确定的岗位和科室的考核指标体系，使考核既简便又有效。

1 平衡计分卡概述

医院的绩效管理是指为实现医院的战略目标所做的一系列持续提高和改善员工工作能力与工作业绩的管理活动，主要是对绩效实现过程各要素的管理。

平衡计分卡（BSC）是由美国著名的管理大师、哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴方案有限公司总裁戴维·诺顿于1992年提出的具有划时代意义的战略管理业绩考核工具。平衡计分卡把企业的使命和战略转变为可衡量的目标，这些目标分为：财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面，各部分又被细化为若干指标。

2 选择平衡计分卡的原因

平衡记分卡理论是平衡各种发展要素，提高医院核心竞争力，将医院短期目标和长远策略相结合，全面落实医院战略的一种先进绩效考核理论，是经许多医疗机构实践证明适合医院采用的有效管理办法。美国有关组织对9所医疗机构应用平衡计分卡结果的调查，表明了平衡计分卡已成为医疗机构在激烈的医疗市场竞争环境中有价值的管理工具。

平衡记分卡关注各方面指标间的平衡，有利于把医院战略化为行动，让医院的远景目标、财务目标、患者及内部业务之问寻找平衡，避免医疗机构只追求短期的财务回报，有利于医疗组织的可持续发展。同时，它不仅可以量化地反映出临床科室的综合绩效，还可以直观反映出各科室在某一方面或几方面的优势，帮助院领导了解每个科室的不同情况，在决策时扬长避短、有的放矢的改进提高，增强科室竞争力。

3 绩效指标和标准体系的制定

3.1 绩效影响因子模型的建立

3.1.1 筛选主要影响因子 以平衡计分卡作为绩效指标体系设计的指导理论，采用文献分析法、院内专家咨询法和专题小组讨论等方法，收集影响临床科室和医师绩效的各种因素；再通过院内专家访谈筛选出主要影响因子及分类；最后，通过专题小组讨论最终确定各维度的影响因子。

3.1.2 确定各影响因子的权重 通过对相关专家的调查，采用层次分析法，对各影响因素两两比较，计算得出每个影响因素的权重。由于临床医师涉及层次远较学科带头人复杂，本文所设计模型难免会有偏颇之处，因此，在实际实施时对于指标及权重需略作调整。

3.2 医院级绩效指标的确定 借助平衡计分卡的原理和方法，围绕医院核心价值观，从患者、财务、内部管理和学习与发展四个维度构建医院级关键绩效指标。

3.2.1 财务维度 一方面反映医院的收益能力和经济效率；另一方面，引导职工以医疗业务拓展为重点，降低药品收入比例和患者人均费用，使收入结构更加合理。关键指标包括人均节余、固定资产收益率、药品占收入比率、人均门诊费用、人均住院费用等量化性指标。

3.2.2 顾客(患者)维度 主要反映使医疗服务更加适应患者的需要和医疗市场的需求，以有效服务扩大市场份额和医院效益的宗旨。关键指标包括患者回头率、门诊患者增长率、住院患者增长率、患者满意率、患者投诉率等指标。

3.2.3 内部管理维度 关注服务质量与服务效率，提高医疗质量，获得良好的患者口碑，就会提高医院品牌效应，增加患者量。关键指标包括入/出院诊断符合率、治愈好转率、甲级病案率、病床使用率、平均住院日数和患者对医疗流程的满意率等指标。

3.2.4 学习与成长维度 科研、教学、技术创新是科室发展的动力，是医院和科室持续发展形成核心竞争力的有力支撑，是实现医院的远景和战略目标的基础。关键绩效指标包括新技术开展、科研论文评分、教学任务评分、“三基”优良率、职工学历职称晋升率、职工满意度等指标，关注科研、技术创新及员工成长。

3.2.5 医院级指标权重的确定 按照平衡计分卡四个维度要求，各维度及各项指标权重的设计宜采用专家组评分法，首先确定四个维度的权重，再按二级和三级指标情况及其重要性，通过同类同级指标两两比较进行评分，得到每个指标的权重值。见表1。

表1 平衡计分卡绩效考核指标及权重

续表1

3.3 科室平衡计分卡的建立 医院级平衡计分卡是制订科室平衡计分卡的基础，科室考核指标是对院级考核指标的细化。由于医疗业务是医院最主要的业务，因此科室平衡计分卡与医院平衡计分卡基本一致，仍分为财务、患者、内部管理、学习与成长4个维度的指标。根据科室的职责和管理规范，可以对二类、三类指标进行调整，以更明晰考核的针对性。

4 绩效考核的实施

绩效考核是按照绩效计划的设定，对绩效结果进行阶段性考核和考核的过程。考核主要用客观考核法，按绩效指标的性质、种类和考核目的不同，因而考核期限分为按月考核和年度考核两种。

4.1 按月考核 按月考核的主要目的是了解科室阶段性绩效情况，综合形成医院整体绩效情况，便于分析阶段性影响因素，并且为绩效奖金的发放提供依据。按月考核过程中，临床医师绩效的考核由科主任负责，从医师工作站电脑网络及科室日常绩效记录中收集资料、对照各岗位设定的指标标准进行评分和考核汇总，考核结果经科主任和被考核医师本人签字认可。各岗位考核结果汇总为科室主要绩效结果。

4.2 年度考核 无论岗位考核还是临床科室考核，年度考核均采用综合月度考核结果和年度考核项目相结合的情况，由绩效管理项目小组考核的结果经过医院绩效考核委员会总评，确定最终绩效结果和排名，同时了解不同科室在四个维度的优劣势，针对科室的不同特点调整下一年度绩效管理和科室发展计划。