感性思维，沟通新利器

武雁 王智

感性思维，沟通新利器

A ffective Thinking:A Sha rp W eapon o f Comm unica tion

武雁 王智

一、感性思维是做好“人的工作”的内在素养

常听一些管理者抱怨，“新一代”的员工难管、管不得，不管会放任，管则招致叛逆。要做好这一代年轻人的管理或思想教育，我们需要掌握更多丰富的知识、广博的见识和实际操作的技能，才能让他们“口服”和“心服”；倘要更上一层楼，让他们真正的“心悦诚服”，则要懂得心理沟通的观念和技巧，与他们“通心”，才能把工作干得更出色、更到位、更出彩。简言之，理性做事，感性做人。

如何做到感性做人呢？按照人本心理学的代表人卡尔·罗杰斯的观点，“三大法宝”是真诚、接纳、同理心。身为一个组织的管理者，这三大法宝是我们创造性的开展“人的工作”所必须的“软技能”——心理素质、情感素质、伦理素质。

二、感性思维的三大原则

（一）真诚开放

1.真实诚恳。有这样一个笑话，话说某县一卫生局长上任伊始，大抓全县卫生工作。亲自下乡检查工作，来到一农户家，看到农民正给猪喂发霉的剩饭杂食，怒斥道：“你们给猪吃不干净的食物会影响猪的健康，进而危害人的健康，这样不行，必须整改。今天罚款50块！”农民抱屈说：“局长啊，我们祖祖辈辈都是这么喂猪的。”局长严肃批评：“不许辩解，必须改。”一个半月后，局长路过此地，顺便查看一下整改结果，发现农民丝毫未改善猪的饮食，又大怒，再罚款50块。农民眼泪汪汪。又过了一月半，局长再次明查暗访该农户，发现猪槽内空空如也，看不到霉烂食物了。心情大喜，遂表扬农民：“你们做得很好嘛！你们对人民群众的身心健康做出了贡献。那你们现在都给猪喂什么吃啊？”农民听后回答说：“报告局长大人，我们服从领导的指示，再也不敢给猪吃不干净的食物了。可是，俺们家里穷，实在没什么好吃的给猪吃，只好每天给猪五块钱，它饿了想吃啥就买啥。”听完，局长尴尬着离开。

这是个笑话，极大地讽刺了该局长大人冠冕堂皇的工作作派，不体察民意，乱指示，瞎罚款，让农民无所适从。

真实诚恳就是沟通的发起人（管理者）在人际互动中，内心充满了真实的情感，不虚伪，不做作，非咄咄逼人之势。人们最讨厌的是“满嘴跑火车”的管理者，语言“假”、“大”、“空”，不真情告白，令人难以生信任感。已故北大著名教授季羡林老先生在会见温家宝总理时说道：“我这一生，奉行一个说话原则，那就是‘假话全不讲，真话不全讲’”。

2.亲和力。凡是能和群众打成一片的领导干部，都具有相同的特质：亲和力极强。看看我们的温总理吧！他就是一位极富领导魅力又平易近人的领导者。在2003年当选新一届总理的记者见面会上，他说：“我是一个普通的人。我出生在农村的一个教育世家。我的祖父、父亲和母亲都是教员。……全国2500多个县（区），我跑遍了1800多个。”

从2003年到现在，全国人民可以看到，温总理用他的行动践行了他的诺言，无论是“非典肆虐”、“汶川大地震”、“玉树地震”、“舟曲泥石流”等特大灾难面前，我们的总理总是和人民群众在一起，拉着人民的手，倾听民意，与灾民同吃同住同流泪，鼓励人们从痛苦中站起来。

亲和力就是人们之间的心理距离感很小，可以无障碍地沟通。亲和力展现的是人和人之间的平等优待观念，领导者的平民意识，平等人格的心理地位。

（二）接纳对方人格

人性有个特点，就是喜欢和自己有共同点的人或事。反之，则不悦。然而，在人际互动中，碰到的情况形形色色，诸色人等，很难说恰好遇到的对象和事情，是自己“喜欢”的。残酷的现实中，人们常常遇到的是自己“不喜欢”、“讨厌”的事情。该如何应对才是上策呢？办法是：先接纳其人，再处理其事。

把犯错的“人”和“事情”分开看，人是好的，事是错的。先和人沟通，达成良好的关系，事情的分野就容易多了。这里的关键是，首先要有对人的“尊重之心”、“接纳之情”。要有众生平等的人文关怀——就是尊重人格。尊重这个词，谁都明白，似乎很简单。然而做到尊重却非易事。尊重的体现有二：一为表达善意时的尊重；一为表达异议时的尊重。

1.表达善意时的尊重。中国人常常犯的一个错误是：只要我是为你好，无所谓你喜不喜欢。表现为上级对下级、教师对学生、父母对子女、夫妇之间的互动等。

举例说，王博士，对人很友善，在美国工作期间，有一次进商场购物，电梯在上行时，发现一美国老太太行动不便，似乎快要跌到。王博士处于国内的习惯，不假思索地伸手搀扶一把，谁知美国老太太竟回头狠狠地瞪了他一眼，没说谢谢就离去了。当时，让王博士很费解，难道我帮忙还有错吗？后来，王博士跟美国朋友聊起此事，渐明其道了：原来在美国，你如要帮助别人，需要先征得其同意，否则被理解为不尊重和不信任。如那个美国老太太，你需要先问她，女士，您需要帮助吗？然后，再决定是否行动。

原来做好事，也需要尊重人家的意愿。否则，就是侵犯别人的被帮助的权利。可见，与国人平常的思维有多么大的误区。

2.表达异议时的尊重。表达善意时需要尊重，表达异议时更需要尊重了。否则，事情的解决会更复杂、成本更高。具体操作是：“先跟”——先肯定对方做事的动机是善意的（尊重人），“后带”——再表达不同的看法，最后寻求双方达成共识（处理事）。

领导发现下属部门工作出了娄子。第一反应不是兴师问罪：这是谁干的？谁让这么干的？先枪毙再定罪，一副官僚作派。而是，先以“了解”的心态，和事件的执行者和决策者坐下来沟通，了解事情的始末过程发生的情况，再商讨补救方案。等事情真正完结了，再总结探讨此事的经验教训，以及根据组织规定和制度，追究相关人的责任。

概括地说，尊重对方人格是接纳的核心。没有尊重，没有万物均等的心态，就难以做到接纳对方的人格。但也需要注意：接纳不是认同或同意对方的做法。接纳是对对方人的存在（人格）尊重和接受（不评断不批判），同时不认同对方的所为（做的事和行为）。

（三）同理心倾听

不管是在生活或组织管理中，人和人、家庭和家庭，团队和团队、组织和组织之间，均有不同的看法和观点（称之为价值观或文化）。当两个不同的人或组织在协作时，常常源自不同的角度和立场，必然会有冲突或矛盾发生。推而广之，上到国际关系、宗教文化、民族关系的冲突，亦是背后的价值观和思维方式所致。

中国的儒家圣贤孔子早就教导说：己所不欲，勿施于人。这是最基本的人伦观念。然而，世界的现实多是一片文化霸权、政治强权、行政强势、权贵强盗的图景。在那些强权者的内心深处，没有“己所不欲，勿施于人”的善念，有的却是“己之所欲，施之于人”的强盗逻辑。

因而，人事工作者、企业管理者需要注意自己的沟通心态，勿犯以上的“强势”错误。实现这一理念的工具是：同理心倾听。

1.同理心哲学。同理心倾听背后渗透的是“同理心”的哲学理念。同理心哲学是“换位体验+换位思考”，背后的原理是“人同此心，心同此理”。凡人皆有一颗心，需要被了解、被接纳、被欣赏、被重视、被需要、被爱。在人际关系里，不管代表的角色是商业关系、上下关系、协作关系还是家庭的关系，都有各自立场、态度和看法，也许双方差异较大，要达成和谐一致，需要人性化的沟通、了解。这就需要：先理解对方，再寻求被对方理解。这是一种主动沟通的姿态。

2.同理心倾听的步骤

（1）“察颜观色”——识别对方情绪

在人际互动中，特别是角色不对等的交流中，一方常处于压力和情绪的笼罩下，处于心理的防卫状态。心门封闭是沟通最大的障碍，也是“做不通”工作的最大挑战，令沟通和关系陷入僵局。

如何识别对方的情绪呢？中医的智慧是“望”、“闻”、“问”、“切”四个字。其实，沟通中的情绪识别只需一个字——“听”。

繁体字的“听”字包含三层含义：

用“眼睛”听——看面部表情，重点在嘴角和眉毛；

用“耳朵”听——听音调高低和大小；

用“心”听——感受对方的情感世界。

也就是“多管其下”去观察对方的情绪反应。比如，如果谈话的对象，双手揣在裤兜里，嘴角绷紧，你可以觉察到对方是在紧张或是抗拒和你的谈话。比如，对方不和你眼神正面对视，或许是内心有压力、自责或害怕面对真相。

明察了对方的情绪反应后，就进入第二步的“回应”阶段。

（2）“感性回应”——积极反馈

同理心倾听的回应是“感性回应”，而非“理性”的分析和评价。比如，一个女孩子失恋了，痛苦不堪，找自己的女性好友倾诉，好友听完，一阵数落：我早跟你说吧，那个男孩靠不住，你吃大亏了吧！可以想象，这个失恋女孩子当时的心有多痛。当时，说直话的那位好友也决非“伤害”她，只可惜那位好友不懂得此时的“同理心倾听”是多么的珍贵！

“感性回应”有个形象的比喻——照镜子。仿佛你就是镜子中的他（她），正在经验他（她）此刻的内心感受。

3.同理心倾听的原则。有人说，同理心倾听很人性化，富有人文关怀，非常棒。可是，如何正确应用呢？记住两个原则：沟通对象与界限。

“同理心倾听”的沟通对象：重要的人际关系。如家庭成员之间，组织内部上下级同事间，商业伙伴间，尚未建立信任感的重要的人际对象皆可用。

“同理心倾听”的界限：态度热情，立场坚定。使用同理心倾听的心态是爱与尊重对方，透过真诚与开放的沟通达成信任解决问题。因而，当事人不是讨好对方，而是有原则的做事。不是没有原则的委屈求和，不是老好人，更不是马屁精。遇到对方提出“越界”的要求时，记得：面若桃花春风笑，坚持立场不动摇。这就是同理心的底线了。