加强信访维稳工作人员素质培养的思考

王国垚

信访维稳工作成败与否，体现在群众反映信访问题能否得到恰当的处理。信访维稳工作关系到党和国家在人民群众心中的形象和威信。信访维稳工作人员是各级组织处理信访事件的具体组织者和实施者，信访维稳工作人员素质的高低，直接影响到信访工作质量的高低，处理信访问题的关键在于信访维稳工作人员，他们的素质高低在一定程度上决定了信访工作的成败。信访维稳工作人员的素质，在信访工作中是有着十分重要的作用。

加强信访维稳工作人员政治素质的培养

从事信访维稳工作的人员，必须具备较高的政治思想素质。如果政治思想素质不高，那么接待处理信访问题时所处的高度和角度势必存在偏差。如何衡量信访工作人员素质高低，就是要看是否按照邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的要求，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，作为信访工作的根本出发点和落脚点。是否把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准，是否时时处处为人民群众着想，时时刻刻为人民群众排扰解难，作为检验我们信访实际工作的标尺。要进一步提高信访维稳工作队伍的政治思想素质，信访维稳工作人员要加强学习，用科学的理论武装头脑，用正确的思想指导行动。具有较高的政策和法制观念，树立牢固的服务意识，不断提高信访维稳工作水平。主动改进工作，克服畏难消极情绪，端正工作态度。将维护和实现最广大人民群众的根本利益，作为已任。牢固树立“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”的思想。对事业要有高度负责的精神，认真处理来信来访工作，对待来访者要热情，做好思想工作。來信来访的群众都是因为涉及到自己切身利益的问题需要解决，才选择信访申诉。解决问题的欲望强烈，迫切希望组织倾听其心声。我们接访者应该要换位思考一下，体谅他们，了解他们的苦衷，理解他们的心理反映，为他们办实事，尽量缩短两者之间的心理距离，耐心、热情地了解群众反映的问题，认真接待好每一件上访。春风化雨，赢得信访者的信赖。把你当成朋友、当成亲人，心里话向你讲，使来访者的郁闷心理获得释放，只有这样信访工作才能深入，收到比较理想的效果。

加强信访维稳工作人员专业素质的培养

信访维稳工作是一项政治性、政策性、法律性很强的工作。作为信访维稳工作人员，具备良好的专业素质是做好稳定工作的关键。不同的稳定部门其业务范围和处理问题方式方法虽不尽相同，但每个信访维稳工作人员都应熟知相关的专业知识、业务技能和政策法规，切实提高业务理论水平。

信访维稳工作的基本原则就是处理信访问题的基准。一是反复学习和掌握信访工作的性质、特点、基本原则和信访工作处理方法。一定要按信访工作的程序开展工作，解决处理问题既不越位，也不推诿，搞好协调。细节决定成败。给信访群众作答复，是信访工作中一个极为重要关键环节。答复是否得当，不仅体现工作人员自身的思想政治和政策水平，文化道德修养以及业务熟练程度，而且关系到信访工作的实际效果，即社会矛盾的化解或激化。“答复”得当，群众情绪得以正确疏导，矛盾易于化解；反之，矛盾极有可能激化，导致群众重复上访。在一般群众的眼中，工作人员是组织和领导的代言人，对我们的期望值很高。二是坚持经常学习一点哲学、逻辑学、心理学等知识，适应需要。把学习作为一种责任、一种追求、一种境界、一种使命。逐渐从量的积累达到质的飞跃，适应新形势工作的需要。做到“五个坚持”，“坚持结合有关法律法规贯彻学习；坚持结合当前的热点难点学习；坚持结合处理信访实践案例的学习；坚持同事相互交流学习”。

加强信访维稳工作人员综合素质的培养

每一个信访群众来自于不同的社会层面，群体形形色色、信访事项纷繁复杂，针对不同的信访对象和信访事件，信访维稳工作人员具备较强的综合素质，丰富的实践经验，因人而宜，因事而解。信访维稳工作人员具备较强的综合素质，应当做到以下几点：

一、要有良好的心理素质。一是接待上访群众能否耐心。来访群众不管是大吵大闹，还是闷闷不乐；不管是一个人，还是一群人，接待时能否做到冷静沉着、不急不躁、以静制动；能否做到让上访人员尽情地宣泄自己的不满和不快；能否耐心地、认真地观察他们的发泄，从他们发泄的内容中去捕捉信息，寻求解决问题的最佳途径和方案。二是询问事情经过能否细心。接待来访群众时，是不是简单地听听上访人的陈述，草草地记录下来便告之完事大吉。能否非常细致地把来访人所反映和要求的事项问清楚、弄明白，能否做到从非常小的细节中尽可能地掌握丰富的第一手资料。如果做到了这一点，信访问题便解决了一半。为什么这样说呢？因为上访人感到信访维稳工作人员非常尊重自己，就会产生一种信任感，会认为一定会公正地处理其上访问题。如果能详尽地了解和掌握事实情况，更有利于信访工作人员去准确地处理问题，起到事半功倍的效果。三是解决问题能否诚心。衡量是否有诚心，就是要看对正当的合理的诉求，信访维稳工作人员能否竭尽全力地去加以解决，自己不能解决的或者一时不能解决的，能否给上访人讲清楚；能否把上访群众的事情当作自己的事情去办。

二、要有丰富的社会知识。社会知识可以说是从课本上学不到的，对一个人来讲又是学不完的。如何评价一个信访维稳工作人员具有全面的社会知识，主要有以下几点。首先，举止是否文明。作为信访维稳工作人员，从衣着装束到举手投足时刻都要做到衣着整洁大方，庄重得体，对上访人热情周到，和蔼可亲。让其感到可亲可敬，否则，会给来访群众造成不信任感，不利于处理上访案件。其次，语言是否文明。对待来访群众，不能态度粗暴，恶语伤人。对待各种各样的上访人，能否做到不分生熟贵贱，不分长幼远近，都能一视同仁，良言相劝。能否站在来访人的角度去思考问题、处理问题，说出来的话能否像春风一样去融化来访人心中的“冰雪”，使来访人哭着来笑着走。第三，办事是否文明。常常听到老百姓反映的“吃、拿、卡、要”现象，其实就是一种不文明的表现。作为信访维稳工作人员，接待群众反映的问题是职责要求，能否做到办任何事情不和群众讨价还价，不受利益驱动。

三、要有较强的表达能力。作为信访维稳工作人员，如果不具备一定的表达能力，再好的愿望、再高的热情也会使信访工作打折扣。在实际工作中要把传递给来访人的信息不能准确地表达出来，或几经周折后才表达出来，来访人就会对信访维稳工作人员持怀疑态度，以为在绕圈子，从而产生不信任感。因此，用来评价信访维稳工作人员优秀的表达能力时应具备语言精练、反应灵敏、逻辑严密、解答准确、语气恰当、表达流畅等要素。

在新的历史时期，由于经济体制深刻变革、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，引发矛盾和问题的因素增多，使信访问题变得更加突出，信访工作面临的任务更为繁重。做好新时期信访工作，必须努力锻造一支“特别能吃苦、特别能奉献，特别有思想、特别能作为”的高素质信访维稳人员队伍，在改革发展中妥善解决存在的矛盾，化解职工群众的意见和不满，为企业的改革、发展、构建和谐社会提供良好稳定的环境。

（作者单位：大庆油田稳定工作协调服务中心）