医院内部行销、员工工作满足与顾客导向关系的实证研究

施佳华 祁国华 应庆茹 姚 坚

（上海市第二人民医院，上海 200011）

在卫生改革和医疗市场激烈竞争的背景下，二级医院面临着较大的生存压力。要想取得竞争优势，医务人员良好的服务品质是提高医疗服务质量，提升患者满意度，融洽医患关系的关键因素。内部行销是一种通过类似行销的途径激励员工，使员工具备服务意识与顾客导向[1]。工作满足是员工对工作的满意度，工作满足的高低会影响员工继续留任的意愿，并影响组织未来的竞争力和生产力。顾客导向是将顾客利益放在第一位的信念，服务人员表现优异与否，对于顾客满意具有决定性的影响[2]。本文通过实证研究的方法，探讨二级医院内部行销行为现况及其对员工工作满足和顾客导向所产生的影响，从而将内部行销的概念落实在公立医院的内部管理中。

1 对象与方法

1.1 研究对象

为上海市某二级甲等综合性医院795名在职职工。采用匿名书面问卷方式和等比例分类随机抽样方法，抽取样本进行问卷调查。发放问卷279份，回收有效问卷241份，回收率86.3%。样本资料的结构分布是：男女分别占27%、73%；年龄30岁以下、31～40岁、41～50岁、51岁以上分别占24.5%、29.0%、27.4%和19.1%；学历中专及以下、大专、本科、研究生分别占27.4%、29.5%、38.1%和5.0%；岗位医疗、护理、医技、行政、后勤分别占30.0%、31.1%、 17.8%、14.9%和6.2%；工龄10年及以下、11～20年、21～30年、31年以上分别占27.8%、27.8%、25.7%和18.7%；职务普通职工和管理人员分别占77.2%和22.8%；职称初级及以下、中级、高级分别占53.9%、37.4%和8.7%。

1.2 研究工具

1.2.1 内部行销量表

1.2.2 工作满足量表

选用明尼苏达工作满意度量表[4]，共20个问项。采用5点法计分，由员工自评。

1.2.3 顾客导向量表

引用国外学者设计的SOSO量表[5]，顾客导向服务行为量表[6]，顾客导向服务能力量表[7]，选择其中15个问项修订而成。采用5点法计分，由员工自评。

1.3 统计方法

以SPSS13.0统计软件包对数据进行分析处理，运用的统计方法是因子分析、信度分析、t检验、单因素方差分析、相关和回归分析等。

2 结 果

2.1 量表的效度、信度分析

效度分析采用探索性因子分析，内部行销量表的KMO值0.934，巴特利特球体检验χ2=0.000，P＜0.001，4个因子的累计解释变异量68.340%。信度分析采用Cronbach's α系数，4个因子的α系数均在0.7以上，总量表=0.952。工作满足量表的KMO值0.928，巴特利特球体检验χ2=0.000，P＜0.001，3个因子的累计解释变异量63.500%。信度方面，3个因子的Cronbach's α系数均在0.8以上，总量表=0.940。顾客导向量表的KMO值0.899，巴特利特球体检验χ2=0.000，P＜0.001，3个因子的累计解释变异量68.258%。信度方面，3个因子的Cronbach's α系数均在0.8以上，总量表=0.912。

2.2 内部行销、工作满足与顾客导向的现况分析

员工对医院内部行销现况的认同度较高，工作满足为中等偏上程度，有良好的顾客导向行为，结果见表1～表3。

表1 内部行销的现况分析

表2 工作满足的现况分析

表3 顾客导向的现况分析

2.3 内部行销、工作满足与顾客导向的差异分析

以t检验和单因素方差分析了解不同个人特征的员工在内部行销、工作满足与顾客导向上的差异情况，如果达到显著水准，再通过事后多重比较检验组间差异程度。职务、岗位、职称对内部行销有显著影响；性别、岗位、职务对工作满足有显著影响；年龄、学历、岗位、工龄对顾客导向有显著影响，结果见表4～表6。

表4 不同个人特征员工内部行销认同的差异分析

表5 不同个人特征员工工作满足的差异分析

表6 不同个人特征员工顾客导向的差异分析

2.4 内部行销、工作满足与顾客导向的相关分析

以Pearson积差相关法分析内部行销、工作满足与顾客导向之间的相关情况，结果显示内部行销与工作满足之间有显著正相关（r=0.748，P＜0.01），内部行销与顾客导向之间有显著正相关（r=0.409，P＜0.01），工作满足与顾客导向之间有显著正相关（r=0.512，P＜0.01）。

2.5 内部行销、工作满足与顾客导向的回归分析

2.5.1 回归效应分析

以多元逐步回归法分析变量之间的预测作用，内部行销对工作满足有显著的正向预测力，人力资源措施和组织沟通对顾客导向有显著的正向预测力，工作满足对顾客导向有显著的正向预测力，结果表7～表9。

表7 内部行销对工作满足的回归分析

表8 内部行销对顾客导向的回归分析

表9 工作满足对顾客导向的回归分析

2.5.2 工作满足的中介效应分析

根据已有理论，中介变量确实有中介作用时，自变量与因变量各构面间显著关系会降低或变为不显著[8]。结果显示，当内部行销对顾客导向的回归模式加入外在满足和一般满足时，组织沟通对服务行为的正向预测关系由原来的显著（β=0.221，t=2.103，P＜0.05）变为不显著（β=-0.022，t=-0.199，P＞0.05）；当加入内在满足和外在满足时，人力资源措施对服务能力的正向预测关系由原来的显著（β=0.201，t=1.988，P＜0.05）变为不显著（β=0.172，t=1.757，P＞0.05）。

3 讨 论

内部行销是基于组织内部顾客（员工）的观点，采取近似行销手法对待员工，使员工能够买到符合其心意的产品（工作），以吸引、发展、激励及留住组织所需要的优秀员工，使员工能更好地为顾客（患者）服务[1]。统计分析结果表明，员工对医院内部的管理支持、教育训练、组织沟通和人力资源措施均具有较高的认同感。工作满足方面，明尼苏达满意度问卷主要是测量员工对工作量、工作内容、成就感，对管理者的领导、决策能力，对工作薪酬、福利，与同事相处关系等方面的满意度，本研究中，员工在一般满足、内在满足和外在满足上的得分均在4分左右，表明员工对工作各方面有较高的满意度。顾客导向方面，高度顾客导向的员工在与顾客的交互作用中会更注重满足顾客真正的需求，以提高顾客长期满意为努力的目标来从事服务行为[5]。本研究中，顾客至上、服务能力和服务行为三构面得分均在4分以上，表明该医院员工具有较好的顾客导向。

影响组织内部行销、员工工作满足和顾客导向行为的因素有很多，不同的学者有不同的研究结论[9-11]。本研究仅探讨个人特征对变量的影响作用，结果表明，职务、岗位和职称对内部行销有显著的影响，性别、岗位、职务对工作满足有显著的影响，年龄、岗位、工龄对顾客导向有显著的影响。医院管理者可根据研究结果采取有针对性的管理方法，如增加普通职工的教育学习机会，加强与医技部门员工的内部沟通，提升初级以下职称员工在医院中的地位，提高这类员工对内部行销的认同；增加女性员工担任行政职务的机会，给予普通职工更好的福利待遇和人文关怀，提高这类员工的工作满意度；为年龄轻、工作资历浅的员工创造更多提升业务能力的机会，缓解医疗部门员工的工作压力，提高这类员工的顾客导向。

在变量之间的关系中，内部行销、工作满足与顾客导向之间均存在显著正相关，内部行销能正向预测工作满足和顾客导向，工作满足能正向预测顾客导向，这个结果与我国台湾地区研究者的研究结果基本一致[12]。但本研究通过多元逐步回归分析发现，医院的组织沟通和管理支持能显著正向预测员工的内在满足和一般满足，组织沟通、教育训练和人力资源措施能显著正向预测员工的外在满足；人力资源措施能显著正向预测员工的顾客至上和服务能力，组织沟通能显著正向预测员工的服务行为；一般满足能显著正向预测员工的顾客至上和服务行为，外在满足能显著正向预测员工的服务行为，内在满足能显著正向预测员工的服务能力。因此，对公立医院管理者而言，积极落实内部行销的管理理念，采取行之有效的管理方法和措施，重视员工的工作满足，将有效提升员工的顾客服务理念和服务行为及能力。

另外，从回归分析中发现，工作满足在内部行销对顾客导向的回归预测作用中具有部分中介效应。因此，通过落实和改善医院内部行销行为，可以创造一种鼓励员工的环境，并通过提升员工的工作满意度，从而进一步提升员工的服务行为和服务能力。

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