儿科护患纠纷的原因分析及预防措施

唐富春

（南阳医学高等专科学校第一附属医院儿科，河南南阳 473058）

近年来随着社会的发展，人们生活水平不断提高，新闻媒体亦越来越贴近百姓化，医学知识及法制观念日益普及，就医患者及家属自我保护意识不断增强，特别是儿童，家庭里的皇帝、祖国的希望，一旦稍有疏忽，就会发生护患纠纷，给医院的工作及声誉造成不良影响。笔者从事儿科护理工作十几年，总结了近几年儿科护患纠纷的原因及对策，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我科2006年6月～2009年12月发生的10例护理纠纷进行总结分析，发现引起护理纠纷的原因主要表现以下3个方面，见表1。

表1 10起护理纠纷的原因及分析

1.2 儿科的工作特点

儿科疾病起病急，病情进展快，易反复、波动、突变；儿科护理工作量大，难度高。

2 护患纠纷产生的原因分析

2.1 言语沟通不到位

住院儿童是一个特殊的社会群体，主要由于环境的改变，治疗的疼痛给患儿带来不安全感。父母的焦虑及迫切感，常使家属更加留意护理人员的每一句话、每一个动作、每一个眼神，家属希望对每一项治疗护士都能详细地讲给清楚 ，然而，护士常常因事务琐碎工作不到位，使家属的知情权、选择权得不到充分体现，导致护患纠纷的发生。

2.2 违反操作规程

儿科护理工作项目繁多，具有一定的复杂性，工作中护士为了尽快完成有形的工作任务，个别护士凭印象、感觉办事，不认真执行“三查七对一注意”原则，例如，1例腹泻患儿，医生医嘱：3∶2∶1 液 300 ml，iv，见尿补钾，护士在加药时没有询问家长，在配药时直接加入含钾药物，从而导致护患纠纷的发生；对护生指导不够，没有做到放手不放眼，护生在更换液体时请家属帮忙，无菌观念不强，造成输液反应，导致护患纠纷的发生。

2.3 服务态度

儿科护士多习惯于按照医嘱被动工作，较侧重于完成有形的操作性的工作，对家属提出的问题不够重视，态度生硬，敷衍了事，引起家属不满，导致护患纠纷的发生。曾有1例患儿家长要求一名护士给孩子扎头皮针，此护士以要下班为由拒绝 ，从而引发护患纠纷。

2.4 技术不过关

护士的知识结构、业务素质、技术水平和能力，相对于医疗技术的发展和人民群众多元化健康服务的需求存在差距[1]，专科护理特点越来越明显。特别在儿科年轻资历浅的护士在单独值班时，静脉穿刺未一针见血、胃管插不上，抢救未能突出急、危、重，抢救一旦不成功，家属情绪波动大，找护士纰漏，以此为借口引起护患纠纷。又如做肌内注射时误伤坐骨神经等。

2.5 擅离职守

儿科护士违反值班岗位职责，缺乏慎独修养，有串岗、脱岗现象，遇到突发情况没有及时到位，从而引起护患纠纷。

2.6 护理记录不规范引发护患纠纷

儿科护士自我保护意识不强。在抢救患者时，护理人员为了争取抢救时间，往往着重于积极采取抢救措施，事后对护理记录不够及时、全面，甚至出现与医嘱有差异。事后若没有达到家属的预期目标，就会要求封存或复印病历，从中挑剔，导致护患纠纷的发生。

2.7 患者及家属期望值过高

2.7.1 文化程度相对偏低 我院是基层医院，儿科患者80%来自农村，家属总体文化程度相对偏低，儿童不谙世事，难以交流，一有差错，家属就破口大骂，指责护士，引发矛盾，导致护患纠纷。

2.7.2 患者自我保护意识增强 医疗制度的公开化及费用清单的明细化、大众化，使人们的眼光越来越尖锐，一有机会就钻空子，导致护患纠纷的发生。

2.7.3 对护理工作的期望值过高 孩子生病，家属首先选择设备条件好、服务质量高的医院，目的就是享受医疗服务，希望得到像星级宾馆那样的服务方式，可事实并非如此，落差太大，导致不满，引发纠纷。甚至有的认为进了医院就如同进了保险箱，我掏钱你就得给我治好病，否则就是你医院的责任，从而引起护患纠纷。

3 防范措施

随着社会的进步、媒体的宣传、人们自我保护意识和法律意识的不断提高，对医院的要求亦越来越高。儿科患者的突出特点是年龄小、病情变化快、意外发生几率高，所以护理人员必须熟悉儿童各个年龄段的特点，掌握正常小儿生长发育规律，从自身做起，努力学习，全方位提高自身素质，严防护患纠纷的发生。

3.1 言语沟通技巧

3.1.1 语言交流 语言作为人类相互交流思想和表达感情的工具，在临床护理工作中有着特殊的重要作用[2]。儿科护理人员应重视不同年龄阶段儿童的心里特征和个体差异，注意语言艺术，可运用游戏、讲故事等手段降低由于疾病对儿童身心发展带来的不安全感及恐惧感；要善于发现患儿的优点，当患儿按要求完成某一件事情时，护士要及时给予鼓励；对家属解释不但要求清楚、明白，与医生的诊断及观点保持一致，而且作到语言轻柔、清晰，语意科学而规范，态度谨慎而坦诚，方式严肃而亲切。

3.1.2 非语言性沟通的重要性 非语言性沟通是和患儿沟通的一条主要途径，患儿的面部表情、动作、态度等都能提供重要线索。因此，护士要善于从患儿的非语言性行为中发现患儿的需要，及时予以满足。同时护士亦要注意自身的非语言性行为，如面部表情、语调、眼神、触摸等[3]。轻轻的一个触摸动作，一个微笑，拉近了护患之间的距离，满足了患儿及家属的渴求及欲望，可促进疾病的恢复。

3.2 严格按照操作规程执行各项规章制度 儿科护理人员在工作中，始终要保持清醒的头脑，旺盛的精力。认真执行各项规章制度，严格按照操作规程，谨慎行事，不可简化，应熟知护理工作中存在的问题，并将法律意识贯穿在护理工作的全过程。如：家长说我们的孩子昨天在某医院已经做过青霉素皮试了，今天不用再作皮试了。家长因心疼孩子拒做，儿科护士先要做好解释工作，告知青霉素更换批号或超过24 h不用均须重新皮试，操作过程中会尽量轻柔等，使家长愉快接受。

3.3 增强服务意识

在构建和谐社会，提供优质服务的今天，优质服务是保证护理质量的重要指标。关注、真诚和尊重是对护士服务态度最基本、最重要的要求。护理人员要树立忠于职守、尽职尽责、全心全意为人民服务的思想，多做换位思考，用真诚和尊重赢得家长的理解与支持。

3.4 提高思想认识、确保护理安全

儿科护理人员服务对象是不同年龄的患儿和不同层次的患儿家属，人命关天，责任重大，护理人员应具有高尚的职业情操，要摒弃职业冷淡，体察患儿的痛苦，充分理解患儿及家属的心境，以爱心、责任、热忱、细心对待每一个患儿，以提高护理工作的安全性。 护理操作要谨慎，以患儿为中心，一切为了患儿，集中精力，不因家庭烦恼影响工作；上班期间不接待客人，以免精力分散而影响工作。

3.5 加强巩固知识水平，熟练掌握操作技能

虽然医学分科越来越细，但是基础护理的技能始终是不可忽视的基本功。基础护理是有丰富的科学知识内涵，它对于患儿的康复，提高危重病救治的成功率、降低病死率都是至关重要的。一名合格的护士在巩固基本功的基础上应不断更新知识，加强业务培训，熟练掌握各种操作技能，开创护理技术的创新性、实用性和先进性，促进护理队伍整体素质的提高。护士业务知识熟练，才能及时、无误地发现并判断病情的突然变化，才能谨慎、周密地处理各项复杂问题；护士具有精湛的技术，才能在操作中作到准确、快捷、高效，才能最大限度地减轻患者的痛苦，才能在抢救患者时，沉着、冷静、灵巧、敏捷[4]。所以，我院护理部自2004年以来每年每月都要进性针对性的技术考核，人人过关，这一举措，非常有用。

3.6 开展人文关怀，实行人性化服务

儿科输液大厅配置电视机、动画片光盘等，减少了患儿的戒备心理；在家长照顾不过来的情况下，医护人员给患儿买饭、看护等；请心理学专家讲授心理卫生知识，提高医护人员的自身修养，使他们能及时了解患儿及家长的心理需要，做出及时的相应措施，减少护患纠纷的发生[5]。

3.7 重视法律知识学习的重要性

社会在进步，人们的知识水平也在不断提高，护理人员普法知识学习迫在眉睫，不仅有利于患者，更重要是保护我们自己[6]。医院专门聘请了法律顾问，定期举办法律讲座或进行案例分析，集中讨论，总结经验，增强医护人员的法律意识和工作责任心，将护患纠纷消除在萌芽状态。

综上所述，针对儿科工作特点，要避免儿科护患纠纷的发生，护理人员除了应具备扎实的医学理论知识、对技术精益求精、掌握过硬的基本功外，应具有高度的责任感和敏锐的观察力；还应加强自身修养，不断提高综合素质；加强管理，规范护理行为，各种护理行为有章可循，有法可依，严谨求实，分清责任和明确标准[7]；通过识别现存和潜在的问题，健立健全护理安全制度，在整个护理过程中，认真执行各项规章制度，热情服务，建立良好的护患关系，使护理工作正常、有序的进行，使护理质量不断的提高。

[1]郭燕红.中华护理学研究[J].中华护理杂志,2005,5(5):323.

[2]郭长春,王云.护理言语沟通技巧[J].中华临床新医学,2004,4(1):112.

[3]计惠民.心理护理临床问答[M].北京:科学技术文献出版社,2005:101.

[4]杜慧群,刘奇.护理伦理学[M].北京:中国协和医科大学出版社,1999:30.

[5]席菊红.儿科护患纠纷发生的原因与预防对策[J].中国现代医生,2007,45(19):119.

[6]谢菡.护理纠纷的原因及对策[J].中国当代医药,2009,16(18):82.

[7]王晓凤,王莹莹,张英丽,等.危重患者护理纠纷的原因分析及对策[J].中国现代医生,2008,46(22):109-110.