我国药学技术经纪人内部管理体系建设研究

曹 亮，吴晓明

（中国药科大学国际医药商学院，江苏南京 210009）

我国药学技术经纪人内部管理体系建设研究

曹 亮，吴晓明

（中国药科大学国际医药商学院，江苏南京 210009）

药学技术经纪人的规范管理，将有效促进我国药学技术成果的转化，针对目前其内部管理相对混乱的现状，本文在借鉴成功管理理论与经验的基础上，从战略管理、财务管理、风险管理、人力资源管理以及客户关系管理五个方面，对药学技术经纪人内部管理体系进行了构建，提出了具体的管理手段、方法与目标，对于有条理、有步骤地建设我国药学技术经纪整体管理体系具有重要现实意义。

药学技术；技术经纪；药学技术经纪人；科技成果转化；管理体系

药学技术经纪人是指“在药学技术市场中，以促进成果转化为目的，为促成他人技术交易而从事居间、经纪或代理等服务，并取得合理佣金的经纪业务自然人、法人和其他组织”[1]，在医药行业内可以有效促进产学研的有机结合，加速药学技术成果的转化与产业化，重要作用不容忽视。然而，目前药学技术经纪人在我国的发展尚属起步阶段，如何对这一新兴群体进行科学有效地管理，如何使其发挥积极正向的促进作用，如何让其自身良性健康发展，还需要进行深入研究。药学技术经纪人内部管理体系，决定其是否可以正规发展，是否可以规避风险、良性运转，是否可以有效发挥自律作用，是药学技术经纪人整体管理体系的重要组成部分。

1 药学技术经纪人发展战略管理

1.1 药学技术经纪人发展战略的驱动因素

1.1.1 产业驱动因素 医药行业是我国国民经济的重要组成部分，既是15类国际化产业之一，也是目前世界贸易增长最快的5类产业之一；既是典型的技术先导型产业，也是世界各国密切关注的朝阳产业。如果单纯从数量上看，我国是世界上制药企业最多的国家。截止2003年我国换发药品生产企业许可证的企业，包括原料药和药品制剂生产企业大约有4300家。其中包括1 700多家“三资"企业(目前跨国制药的前20名都已经在我国合资办厂)；国有及国有控股工业企业有1 100家左右。在近4 300家医药工业企业中，有化学药品生产企业3 000多家，中药生产企业1 100家和生物制药企业200家左右。与其发展迅猛形成鲜明对比的是，目前中国仍然没有专业的药学技术经纪人。因此，受医药产业需求驱动，药学技术经纪业是个机遇远大于挑战的行业，在其由空白向起步阶段的转变过程中，迫切需要切实有效的发展战略来指导其健康有序地发展。

1.1.2 客户驱动因素 作为医药中介行业，其服务对象主要是药学研发机构及制药企业。前者的主要特点在于人员学术化，谈判技巧差，不懂得对技术成果包装与推广，不懂得对项目进行评估与定价；而后者的主要特点是市场敏感性强，永远追求利益最大化，很难接受未能确定效益的项目。针对服务对象特点，药学技术经纪人如何有针对性地满足其各自需求，是药学技术经纪人成长壮大永恒的主题。因此，药学技术经纪人应通过战略的制订实施来构建、突显并强化自身的核心竞争力，以客户需求、市场需求为导向，为客户提供增值服务，不断提高业务水平，树立行业声誉。

1.1.3 国际化驱动因素 中国改革开放30余年，随着步伐的加快、WTO的加入、跨国公司的迅速成长及世界经济一体化趋势越来越明显，越来越多的跨国公司进驻中国，瞄准了中国市场的巨大潜力。药学技术经纪行业亦面临国外跨国公司的挑战，特别是专业的药学技术经纪人在国内仍是空白，如何抢占先进、填补空白、获得至高点的有利地位是国内药学技术经纪人迫切需要解决的问题。因此，国内药学技术中介机构应迅速制订发展战略，着眼于行业长期发展，制订长远规划，边制订边实施边完善，使自身能步入规范有序的成长轨道上，从而能在复杂多变的环境中获得有利竞争地位。

1.2 药学技术经纪人发展战略的选择

1.2.1 低成本战略 所谓低成本战略也就是迈克尔·波特的“成本领先战略”，是指企业通过在内部加强成本控制，在研究、开发、生产、销售、服务和广告等领域里把成本降到最低限度，成为行业中的成本领先者的战略。其核心是建立在有效规模基础上的降低成本。

对于药学技术机构而言，由于其企业性质是服务性企业，通常只需要为数不多的业务代表，因此，可以通过降低药学技术经纪人的业务费用、管理成本、管理费用的支出来实现其低成本战略。低成本战略成功的基础是公用信息平台的建设，降低药学技术经纪人信息收集的支出，减少重复性劳动。另一种切实可行的方法是，在聚焦战略的基础上开展合作，甚至是充分利用兼职人员的专业优势，在短时期内形成针对某一经纪项目的战斗小组，完成项目、分配利益后自行解散。

1.2.2 聚焦战略 聚焦战略是指公司把优势资源集中于某一个特定的目标市场，在该特定目标市场建立起比较竞争优势，比竞争对手更专注地服务于这一特定目标市场的顾客，以此来获取该市场的高收益。

医药产业涉及的领域较广，主要包括了化学制药、中药、生物制药等产业。处于起步期的药学技术经纪人特别是小型药学技术经纪人应将精力集中于整体市场中某一个狭窄的部分，如仅提供为药物合成工艺、药物制剂开发、处方优化等各种专利及专有技术某一特定方面的经纪服务，以此来实现其聚焦战略，锁定特定的目标市场，从而集中有限人力、物力、财力和智力向该群体提供更好的产品和服务，走先做精、再做强、后做大的药学技术经纪行业发展战略。

1.2.3 一体化战略 一体化战略包括横向一体化和纵向一体化两种发展模式。横向一体化称水平一体化，是指获得与本企业竞争企业的所有权或加强对其控制，以促进企业实现更高程度的规模经济和迅速发展的一种一体化模式；纵向一体化称垂直一体化，是指将企业的活动范围后向扩展到供应源或者前向扩展到最终产品的最终用户[2]。

药学技术经纪人可以在聚焦战略做精做强的基础上，扩大经营规模，提供系列配套服务，如向药学研发机构提供原辅料广告服务、提供信息检索服务、提供项目包装服务等，也可以向后兼并、合并、收购相关中小药学技术经纪服务企业，组成联合体，不断拓展业务；此外，药学技术经纪人密切关注市场需求结合自身核心竞争力，利用自己在药学市场研究、药学技术项目的评估、定价、包装与推广等方面的优势和潜力，进入药学研发投资领域，其业务范围可扩展至药学研发投资咨询、研发专利登记代办、药学研发预算等服务。

1.2.4 多样化战略 多样化战略是指企业为了开拓新市场或避免单一经营的风险，进入新的产业领域，企业选择多样化的动因是企业在现有业务中不再有吸引力的增长机会，或企业富余的资金在本业务中找不到更适合的投资方案。

发展到一定程度的药学技术经纪人凭借信息、声誉、人力、资金、管理和规范的运作方式逐步形成了完善的经营理念，在开展药学中介业务的同时，实施多样化战略，广泛开展代办咨询等其他业务，不仅分散了投资风险和员工就业风险，增强了市场竞争力，而且为药学技术经纪人的长期发展创造良好的环境；也可以利用自己对药学技术的把握，利用手中的资金等资源，以入股或买断的形式投资某项药学技术，协助该项技术成为医药产品，获得产品上市销售后的持续的稳定的利益。

2 药学技术经纪人的财务管理

佣金是药学技术经纪人最主要的收入来源，可用公式表示为：药学技术经纪人佣金＝技术经纪费用支出+税收+技术经纪利润。其确定方法可通过以下三种：第一，固定佣金；对于较小交易额的药学技术项目较适合固定佣金形式。第二，比例佣金；按照药学技术项目成交额来收取相应比例的佣金，可事先确定用分段形式支付，逐段呈递减，如果交易额非常大，则应该有上限，规定至多收取佣金数额，较适合交易额较大的药学项目。第三，差额佣金；药学技术经纪人在代理药学研发机构出售药学项目时须满足药学研发机构规定的出售最低价，超出最低价的收入，则由药学技术经纪人获得或者按照一定比例同研发机构分成，这种模式是目前采用的较多形式，既可以保证药学技术经纪人的合法利益，又可以激励其更好工作。

此外，还包括为客户所提供的各种服务费，包括药学研发项目评估、项目管理、提供担保、专利办理等服务来收取服务费用。除了佣金收入外，营业收入还包括其他药学技术经纪人加盟所带来的加盟费用等其他收入。

由于药学技术经纪人的特殊第三方性质，以下几类费用应详细加以考虑：第一，前期的考察、项目接洽、谈判、同药学研发机构及制药投资企业沟通、签订协议等费用的预算；因此，药学技术经纪人在确定经营某项业务之前必须先付出一笔资金作为预备资金。第二，市场营销与宣传广告费用；这里主要指向药学研发机构制订市场营销、广告战略费用、资料设计费用、交通费用、场地租赁费用等。第三，销售成本；指药学技术经纪人的薪酬、日常业务费用以及所要上缴的相关税收(包括营业税、所得税、交易费用等)。

3 药学技术经纪人的风险管理

处于起步阶段的药学技术经纪行业具有较大风险，可将风险分为外部风险和内部风险。前者产生的原因是：第一，目前社会普遍对药学技术经纪人缺乏正确认识。企业及个人多对该行业持陌生态度，这导致了其市场需求低迷，业务量不稳定，从而从根本上阻碍了药学技术经纪行业的发展；但从另一个角度来看，这也是新兴行业必须经历的阶段。第二，药学技术经纪人所提供的服务专业性较强，所承接的业务多具有无形性，非标准化程度较高，其对药学研发项目的评估与定价直接影响着制药投资企业的投资决策，一旦其信息不准确或后续服务不到位，将给制药投资企业造成较大损失，最终也会牵连自身。第三，在药学技术经纪行业尚未步入成熟规范阶段时，易出现客户违约现象，制药企业与研发机构在获得信息和服务后绕过药学技术经纪人来实现交易。产生内部风险的主要原因在于：第一，尚处于起步阶段的药学技术经纪人仍未来得及建立企业内部管理机制，风险隐患较多。第二，尚未有相应的法律法规来规范药学技术经纪人的权责，从业人员的执业规范及专业素质有待提高，导致易出现执业人员破坏药学技术经纪人的声誉。

必须正确认识风险存在的必然性及客观性，通过风险管理来尽量规避风险，而非控制消除风险。药学技术经纪行业外部风险管理的主要举措如下：第一，药学技术经纪行业应联合政府部门和行业协会来宣传推广其形象，让社会公众能正确认识药学技术经纪行业，清楚认识到药学技术经纪行业的服务范围及服务对象。第二，善于转嫁风险，通过参与保险来转移和分散其潜在风险，将部分风险取大责任转移给专业的保险机构，从而有效降低药学技术经纪行业的风险。第三，加强执业过程中的风险防范，尽早出台药学技术经纪行业的法律行规，实现有法可依有规可循是减少其市场风险的重要保证。内部风险管理的主要举措如下：第一，建立内部监督机构来检测并减轻可能面临的风险，及早发现风险并将损害降到最少。第二，实现全面质量控制。全面质量控制是指药学技术经纪人为保证其业务质量，按供需双方要求而采用的政策和程度，如应在职业道德、专业胜任能力、内部监控等多方面进行全面质量控制。第三，应建立各种具体的内部风险控制制度，如业务洽谈登记制度、业务风险评价制度、业务质量考核评价制度、重大业务公开制度、风险责任承担制度、审查监督制度等。

4 药学技术经纪人的人力资源管理

4.1 药学技术经纪人培养方式研究

我国药学技术经纪人的发展尚处于起步阶段，真正意义的药学技术经纪人凤毛麟角，零星扮演药学技术经纪人角色存在于药学技术网站、小型研发机构和临床CRO组织，然而无论在数量和规模上，还是在素质和水平上都与现实需求存在着较大差距，优秀药学技术经纪人的极度匾乏，已经在一定程度上制约了我国药学技术经纪行业的繁荣。因此，有必要提高药学技术经纪人员素质，创新人才培养机制。

4.1.1 建立药学技术经纪人从业资格认定机制 药学技术经纪工作涉及面广，具有综合性、专业性等特点。药学技术经纪人必须要具备丰富的专业知识，不但懂“医”还要懂“药”、不但懂中药、西药还要懂生物技术,不仅要精通法律法规，包括药事法规、知识产权及专利法规、经济合同法等，而且还要掌握现代化信息设备的操作技巧，同时，还要具备公关能力和敬业精神。国内外相关技术经纪行业均对其中介行业人员从业都有专门规定，因此政府相关部门要在调查研究、总结经验和借鉴国外相关技术经纪行业成功做法的基础上，制订完善一整套涵盖资格条件、培训考试、定期考核、违规处罚等方面的从业人员资格认证制度并严格执行。

4.1.2 创新药学技术经纪人才培养机制 药学技术经纪行业创新人才吸收和培养机制，需要从用人制度和培养体系两个环节进行。

第一，用人制度方面的创新。所谓用人制度的创新指药学技术经纪行业可根据自身发展的不同阶段启用不同类型的人材。如短期内我国还不会有大批专职药学技术经纪人员以此为生，因此，现阶段可以发展以兼职为主、专职辅助的药学技术经纪人队伍。同时，充分发挥科研机构、生产企业中一大批专家级的离退休人员的余热，采取“先委托上岗,后免费培训”的方式，使他们中的一些人成为药学技术经纪人。

第二，培养体系方面的创新。根据我国药学技术经纪行业所处阶段，结合其发展现状和特点，我国对药学技术经纪人的培养应该是一个长期、复杂的系统工程，应该尝试多层次、多渠道、多元主体、多种类型的培养体系，基本模式见图1。4.2药学技术经纪人的人力资源管理主要内容

药学技术经纪人人力资源管理的主要内容包括以下几个方面：

图1 我国药学技术经纪人培养体系的基本模式

4.2.1 人员招聘 成功的人员招募与甄选对于构建和维持一个成功的组织体系至关重要。目前药学技术经纪业务提供的产品多为低层次，含金量不高，服务趋于同质化，追求利润最大化的目标则通常靠药学技术经纪人员的跟进，因而甄选合适的经纪人并最大限度的激励和留住经纪人是人力资源管理过程中最重要的环节。

4.2.2 培训与开发 药学技术经纪人需要拥有较好的销售技巧和较高的技术分析能力，具备药学专业素质，懂得药学项目的特点。因此，其培训计划制订、培训组织实施以及培训效果评估都均应围绕药学技术经纪人特点来加以考虑。可将药学技术经纪人人员培训分为基础培训和提高培训两个部分，其中，基础培训是每位技术经纪人的基本权利，主要涉及职业培训即提高专业胜任能力；提高培训适用于优秀技术经纪人，主要涉及职业生涯规划等提高层次及未来发展能力培训。

4.2.3 薪酬制度与激励机制 根据药学技术经纪人员的专业技术水平和业务销售能力，确立职位等级，依据目前的药学技术经纪人市场情况，建立相应的工资范围，其薪酬收入应包括底薪+提成+奖金，以最大限度发挥薪酬对于药学技术经纪人员的激励作用，从而为经纪机构创造良好的效益，并使得个人价值得以实现，成就感得以满足。

5 药学技术经纪人的客户关系管理

5.1 药学技术经纪人客户关系管理的含义

客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，“实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡[3]。

药学技术经纪人的客户关系管理是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客，从而实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢”；它以信息技术为支撑，如知识发现技术、数据库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘；它始于对顾客行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好、愿望和需求的完整认知，然后应用这些知识去制订营销战略、编制营销计划和发起营销活动。

药学技术商品的特殊性，其价值具有不确定性，在技术转让谈判中，常常因没有经过事先评估，买方对技术的价值心中没底，所以在卖方报价后，买方常常采取盲目的杀价战术，进而导致卖方采取提高开价，给买方杀价留有充分余地，结果即使谈判成功，往往也失去了技术交易价格的公平性[4]。把握住这一特点，药学技术经纪人作为中介方，通过对药学项目科技成果的发展状况、成熟程度、是否需要进一步开发、技术转让的目标、市场状况、有无替代技术、技术经济效益等方面做出评价，并且在此基础上对技术成果的实际现时价值进行量化的评定估算，从而得出一个合理的参考价格，起到公正客观评估技术产品的作用。因而，鉴于药学技术经纪人的特殊地位及药学技术商品的特殊性，买卖双方均易取得对其的信任，只要第一次交易经纪机构能树立起良好的中介形象，则容易形成客户的重复购买，其客户关系管理应强调客户的生命周期，并且其生命周期是企业的生命周期而非人的生命周期，其客户多指企业为单位的客户而非个人为单位，这使得客户生命周期较长，树立终身客户的理念。

5.2 药学技术经纪人客户关系管理的主要内容

构建药学技术经纪人服务管理文化，树立服务管理理念；完善服务运营和管理机制，整合资源、加强协作，提升服务水平；通过工作流程再造，提高工作效率，提升团队竞争能力；围绕客户和服务管理而展开服务管理体系设计，不仅可以增强客户忠诚度，提升服务的价值[5]。其客户关系管理的主要内容包括以下几方面：第一，信息资源管理。目前医药行业发展过程中存在着信息传递的效果较差、信息不对称等现象，导致了一方面企业有需求买不到药学品种；另一方面科研院所或专家有药学品种卖不出去。因此，客户信息资源管理模式应该是将买卖双方的供求信息统一纳入到客户服务系统的数据库，以保证信息的有效及时、安全可靠。第二，药学技术经纪人团队建设与管理。药学技术经纪人某种程度上就代表着药学技术经纪机构，因此，构建服务管理体系应将其纳入里面，让客户能迅速地掌握到经纪人的相关信息，如学历、经验、技能等。第三，客户关系维护。客户关系维护首先应划分现实需求客户和潜在需求的客户，从客户需求程度及需求长远性来划分客户等级，分清主次；其次应具体落实在客户投诉受理与处理，客户投诉受理与处理的主要职责是建立药学技术经纪人客户投诉处理与客户回访管理办法，负责客户意见的收集和反馈以及客户投诉的跟踪与回访，具体落实在通过电话、约定时间登门造访等方式回访客户，及时将制药投资企业的问题反馈给药学研发机构。

5.3 药学技术经纪人客户关系管理系统的设计

药学技术经纪人客户关系管理系统是通过基于客户关系管理的理念和先进信息管理技术的客户关系管理系统来实现的。它一般由药学项目供需交易综合业务信息、综合数据库、数据挖掘体系、供需双方分析子系统、决策支持子系统等组成，其中供需双方分析子系统是客户关系管理的核心，它是实现以客户为核心管理的重要体现，其系统流程见图2。

6 小结

为了规范药学技术经纪人的内部管理体系，从而使其积极促进药学技术成果转化，本文从战略、财务、风险、人力资源与客户关系五个方面进行了分析，并提出了图3所示的建设性指导意见，填补了国内该领域研究的空白。

图2 药学技术经纪人客户关系管理系统

图3 药学技术经纪人内部管理体系示意图

[1]曹亮,吴晓明.我国发展药学技术经纪人事业的可行性分析[J].科技管理研究,2009,(12):414－417.

[2]陈继祥,王家宝.旅游企业战略管理[M].北京:旅游教育出版社,2007:23.

[3]杨明.战略管理与企业发展[J].中国科技信息,2005,(3):52.

[4]杨永恒,王永贵,钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论,2002,(2):48-53.

[5]彭辉,吴联银.医药行业CRO的战略选择[J].知识经济:康健,2007,(5):24-25.

R95

A

1673-7210（2011）01（b）-005-05

曹亮，男，中国药科大学国际医药商学院社会与管理药学博士研究生；研究方向：药学教育与科研。

吴晓明，男，中国药科大学校长，博士生导师。

2010-11-12）