浅析导游渎职及其影响因素

西南财经大学工商管理学院 王雅晨

随着经济的发展，外出旅游已成为当今人们茶余饭后谈论的一个热门话题，旅游行业存在的问题也越来越多的暴露了出来。据报道河南省旅游局2010年第一季度共受理旅游投诉394件，其中正式立案受理36件。从投诉的内容看，主要问题表现为导游未尽职责，擅自降低服务标准，延误变更游览日期和吃“回扣”。

1 导游渎职造成社会福利减少

1.1 损害旅游者的利益

消费者按合约支出费用，却由于导游降低服务标准而享用质量低劣的住宿和食物，或因导游擅自更改行程安排无法如愿参观景区，或因导游为了获取回购被迫参加购物。这些行为不仅造成了消费者的经济损失，而且给消费者的心理带来了一定的伤害。

1.2 妨碍旅游业的健康发展

导游是直接面对游客的一线工作人员，服务质量的优劣十分关键，不仅影响旅行社的声誉，而且关系到一个地区和国家的旅游形象，导游的这些行为无疑会影响旅行社的企业形象。一方面导游不守约的行为会导致消费者对旅行社的不信任，导致整个旅游业的信用缺失，使旅行社的发展如履薄冰；另一方面消费者对服务不满意必然会要求更低的收费，而更低的收费可能会导致导游想消费者提供更劣质的服务和进行更多的购物回购，这将使旅游业的发展陷入恶性循环。

2 导游渎职的原因

导游的行为究其原因主要是导游自身素质普遍较低和行业竞争带来的不合理薪资收入，而市场不完善、缺乏监管、消费者心理因素又为不良服务提供了一片适合生长的土壤。

2.1 导游素质普遍较低

导游是个特殊的职业不仅需要大量的旅游专业知识，而且需要一定的职业操守，不经过专业的训练和严格的考核是很难胜任工作的。我国的导游资格考试内容包括笔试和面试，其中“旅游职业道德与政策法规”在笔试环节考察，无法全面、正确考量应试者的品德和操守。而且当前的资格考试难点仅在于普通话水平，其它考点均涵盖在《导游基础》、《导游实务》、《旅游政策与法规》、《地方导游基础》4本书中。笔试只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入，但即使不是学旅游专业的，从来没有接触过旅游业，只需要把两本教材背熟就肯定可以过关，也就是说，这种筛选方式是有问题的，加之我国现行导游报考条件低，大量低学历、非旅游专业人员都可报名参加资格考试，导致获取资格证的导游良莠不齐。

其次即便是作为“最低门槛”导游资格考试，其通过率也不高，以广东省为例，每年约有8000人报考，但通过率仅为30%左右，因此导游仍处于供不应求的阶段，很多小旅行社往往不对导游的素质进行严格考核就任用，在旺季更是抓个导游就上任，导致旅游业导游素质情况堪忧。

2.2 导游员的薪酬制度不合理

由于旅行社业进入门槛较低,我国的旅行社产业急剧扩张、竞争日趋激烈。在竞争的压力和利益的驱使下,各个旅行社只有通过竞相压低价格来吸引游客,为了保证能赚取一定的微利,旅行社只能降低成本，其中包括导游的薪资。我国导游的薪资构成是：底薪+回扣+消费，而目前大多数导游没有底薪,或很少的底薪，在没有小费的情况下,导游只能依靠“购物回扣”维持生活，可见不合理的导游员薪酬制度是购物回扣现象产生的根源。此外，服务行业人员流动性大，尤其在旅游行业，导游进入旅行社后却不是正事员工，不能享受保险、住房等福利待遇。而导游工作辛苦，如此高付出低回报必然导致导游心理失衡降低服务质量甚至谋取“购物回扣”。

2.3 消费者习俗和心理因素

一方面，作为一个礼仪之邦，我国的人民自古就有外出游玩给亲朋好友带礼物的习惯，而且颇具地方特色的食品饰物也是地方文化、民俗风情的体现， 在旅游过程中适当的购物是理所应当的。另一方面，人们在跟团旅游的过程中，到了景区人生地不熟，很容易被“忽悠”，加之贪便宜和跟风的心理，往往不充分思考是否需要及是否划算就匆匆掏腰包，给导游捞取“购物回扣”创造了机会。

2.4 政府监管力度不够

我国旅游业还处于起步阶段，发展并不成熟，相关的法律也不健全。(1)从目前情况看，中国仍没有一部统一的中国旅游的基本法，一些旅游领域也没有专门立法。比如：《中华人民共和国导游人员管理条例》虽对导游的行为进行了一定的规范，但没有说清楚如何衡量导游的行为，如何判断是否违规。(2)在执法过程中也存在不少问题，执法过程欠透明，公布渠道不畅通；执法不严和执法人员素质不高等；法规制度的出线条也为执法造成了一定的困难。(3)地方保护主义。出于自身利益，有些地方的旅游管理部门对于导游人员和旅游商店的失信行为采取了纵容的态度。

此外，旅游业涉及到食、宿、交通、买卖等多个环节，需要多部门的通力合作，从我国目前的状况看，工商、公安、交通等部门往往是问题发生后被动受理，缺乏主动管理，也缺乏一致的条例进行指导。

3 回扣问题的解决对策

3.1 引导旅游业跳出恶性价格竞争

导游渎职的根本原因在于旅行社为其提供的待遇太低，而导致旅行社压低导游人力成本的原因是残酷的价格竞争。故要想改变导游渎职的现状必须引导旅游业跳出恶性价格竞争。因此，相关部门应刚柔并济。

“刚”即旅游监管部门可在广泛调研的基础上制定出合理的旅游单项产品的定价范围，并予以公示，强制旅行社在相应定价范围内进行定价。相关部门还可以抬高行业的进入门槛，并提高服务最低标准，促使旅行社提升自身服务质量。此外，还应加强公众监督和其他监管，加大惩罚力度，保障规定的有效执行。

“柔”则指政府可通过宣传教育对旅行社进行正面引导。监管部门应让旅行社意识到恶性价格竞争并非长久之计，这不仅会损害消费者的利益、将导游陷入“不义之地”，而且会导致客户的流失影响自身经营。监管部门要加强旅行社的内涵建设，树立正确的观念，引导旅行通过创新和树立品牌赢得市场。

3.2 建立合理的导游薪酬体制

首先，导游的工资底薪、带团津贴、小费和回扣组成，但前两则极其微薄，以福州为例，旅行社国内部工作人员的基本工资300～500元不等，出团补助大多为每天20～30元。而导游每个月的衣食住行样样需要花钱，如果没有消费和回扣导游将陷入入不敷出的境地。福建省最低一档最低工资是600元/月也高于导游的底薪。最低工资是保障工人生活的最低收入水平，因此应将导游的底薪设在最低工资水平以上。

其次，可以完善导游的福利保障，导游不仅没有与工作性质相关的各种福利，连国家法定大三险一金也没有。对未来收支的不确定也是导致导游收取回扣的一大原因，因此有必要完善福利制度以解除导游的后顾之忧，此外如果导游行为不当将可以失去工作进而丧失福利保障，因此福利制度对导游的行为将造成约束。

再次，可以报“回扣”公开化、公平化、既然适度的购物是旅行中不可缺少的环节，那么旅行社可以将回扣转成购物环节的佣金，并设置合理的额度范围，这样一方面算是对导游的酬劳，另一方面也可杜绝过度或强制性的导购行为。

最后，旅行社可把导游的工资与其绩效挂钩，通过消费者和上级的考察综合评分，决定导游的绩效工资。旅行社可以实行以业务技能、职业贡献、游客反馈和从业年限等为基础，并与薪酬挂钩的导游执业激励机制。当导游通过带团获得了稳定收入和额外奖金后，也会对自己的工作产生积极性和责任感，就没有必要在导游服务过程中收取回扣，促进了旅游行业不断的健康发展。

3.3 加强行业自律和政府监管力度

我们应建立导游协会规范导游的行为。导游协会可以统一组织导游考核和审查，提高管理水平。对于违规的导游可以处以一定惩罚甚至吊销其从业资格证，变旅行社的分散管理为行业协会的统一管理，促进导游提高服务质量。同时导游协会可以发挥工会的职能，充当导游与政府和有关企业部门沟通的桥梁，反映导游的诉求，为导游争取合法的利益，保障旅游业的健康发展。

政府则可从以下几方面进行监管：第一，旅游行政主管部门要制定和出台有关旅游市场综合整治的方案和制度，适时组织有关成员单位开展专项整治工作。第二，工商、公安、物价等主要政府机构要查处旅游行业的商业贿赂、低于成本价经营等不正当竞争行为，政府执法部门要指导旅游部门开展旅游行风建设工作。第三，要认真做好舆论宣传工作，要把社会监督、舆论监督、游客监督有机结合起来，构建全方位的旅游监督网络。

3.4 加强消费者和导游教育

消费者是旅游服务的最终承载者，因此整顿市场离不开对消费者的教育。要教育广大消费者逐步理解并接受“优质优价”理念：基本服务对应标准报酬，迅捷服务(或额外服务)对应小费，要想在旅途中获得优质满意的服务，只能是高价格。向其传播法律知识，让消费者学会保护自己的合法权利。此外，要改变消费者“贪小便宜”和“跟风”的不良心理。

导游的渎职，旅行社有着不可推卸的责任，为了自身的长期利益，旅行社应对导游进行适当的管制和教育。首先，通过导游服务公司举办各种主题培训来提高导游的文化修养，提高自身素质，不断加强对导游的教育和引导；其次，通过旅行社强化合同管理，防止导游擅自篡改接待计划，增加购物(时间)和自费游览项目的行为，使游客的合法利益得到保障。

3.5 加强舆论监督

我们可以充分利用舆论的宣传力量，对导游随意更改旅游行程、擅自降低服务标准、强迫购物等不法行为予以及时地公开曝光，用道德和舆论约束导游的行为。同时可以在景区内、各旅游购物中心开通旅游者投诉热线，设立畅通无阻的投诉渠道，及时接受和解决旅游者购物相关的投诉，让舆论监督不只是说说而已。

总而言之，我国旅游业呈现出的导游渎职泛滥现状是多方面因素共同作用形成的。要改变这一状况，需要导游自身、旅行社、政府和消费者的通力合作，在合理提升导游薪资的基础上，通过提升导游素质、完善法律法规、加强监管，并充分利用舆论的力量，根治旅游业的这一毒瘤。

[1]徐 耿,导游实务[M].北京:中国人民大学出版社,2001.

[2]张明清.导游业务与技巧[M].北京:高等教育出版社,2002.

[3]导游薪金制度中存在的问题和改革的思路[J].国家统计局.

[4]陈天啸.论导游薪金制度改革[J].旅游管理,2005,(1).

[5]刘昕.薪酬福利管理[M].北京:对外经济贸易大学出版社,2003.

[6]陈全明.薪酬管理[M].深圳:海天出版社,2002,9.