中小餐饮业员工流失原因及对策

□文/王效珍

改革开放三十年以来，中国的餐饮业发展快、变化大，营业额已经连续十八年保持两位数的增长，同时餐饮业还是拉动国内消费需求速度最快、增长幅度最高的行业之一。可是，目前中小餐饮业员工流失却十分严重。为什么在这么好的发展形势下餐饮业的员工流失率如此高呢？怎样才能更好地留住人才呢？

一、中小餐饮业员工流失现状

随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。现有调研机构对国内部分酒店调查结果表明，目前酒店餐饮人才现状令人担忧，值得业内人士关注。

第一，从流失的方向来看：表现为餐饮业员工的横向流动和跨行业流动两种：31.16%的员工从低星级饭店流入高星级饭店；同时，亦有25.98%的员工从高星级饭店流入低星级饭店。这表明餐饮店员工主要在同行业间流动。但与此同时，也有12.21%的员工流出饭店行业，加之5.51%的员工不知去向，这表明饭店员工不仅在行业内流动，也存在跨行业流动。

第二，从流失的职业来看：流失的员工囊括了高、中、低级饭店管理人员，其流失比例相当高，达到91.74%，但主要是一线操作服务型员工。由于他们的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度又较大，同时他们的流动较频繁。

第三，从流失时间来看：呈现出阶段性离职高潮特征。工作时间在一年以下、1～2年、3～5年的饭店员工流失的比例分别为30.7%、33.84%、29.53%。不难看出，饭店员工流失时间呈现出阶段性的高峰，即试用期前后时期、工作两年后的升迁时期和工作满五年后的工作厌倦时期。

二、员工流失对中小餐饮业的负面影响

员工流失总会给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，也有其消极的一面，但从整体上说，员工流失带来的消极影响要比积极的影响大。

第一，员工的流失会给餐饮业带来一定的成本损失。美国《财富》杂志曾研究发现：一个员工离职以后，从找到新人到顺利上手，仅替换成本就高达离职员工年薪的1.5倍，而如果离开的是企业的核心员工，这一损失则更大。饭店企业员工离职时，更替成本损失较为严重，直接增加人力资源管理的直接成本，主要包括：招募和甄选费用、雇用和培训费用以及离职费用。另外，一名饭店员工从进饭店培训，到轮岗培训再到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出。企业频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泄。

第二，员工的流失会降低餐饮店的工作绩效，影响餐饮店的服务质量。餐饮人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给餐饮店的服务质量带来很大的影响。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。人员流失后，餐饮店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这一过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的；最后，缺员引起的劳动强度增大，员工欠休等情况普遍严重，因劳动强度大引起新的离职，造成恶性循环。

第三，员工的流失可能使餐饮店业务受损。流失的这部分员工可能掌握着原饭店的发展战略、管理经验、资料、特色菜品等，使饭店企业的商业秘密外泄，甚至会使饭店的技术优势降低。一般来说，原有员工在工作中能够给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。如果这部分员工流失，会使饭店的好多固定客源流失，使市场份额下降，甚至会丧失企业的核心优势。

第四，员工的流失会影响其他员工的积极性，可能会刺激更大范围的人员流失，使饭店陷入更为严重的人力资源危机。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许之前从未考虑过寻找新工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。员工的流失往往会在饭店内部被理解为对饭店的不满，引起不必要的揣测和人心的浮动，动摇其他在岗人员对饭店的信心，破坏饭店的凝聚力和向心力，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。另外，辞职的员工往往会在饭店外部发表对饭店的不利言论，给饭店带来一定的负面影响，从而会损害饭店的形象。

第五，造成管理混乱，影响餐饮店工作流程正常运行。在任何一个企业，一个即将离职的员工在其离职前一段时间是无心从事本职工作的，这势必会导致其任务不能按时完成，必然会打破饭店日常工作计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生，造成混乱局面。员工的流失可能导致饭店企业关键岗位的空缺，各经营管理部门不得不对原来比较合理的人事安排做出适当的调整，以应付短期内出现的人员空缺，无形中增大了其他在职员工的工作强度，从而引起在职员工的不满，导致服务质量下降或不稳定。另外，新员工由于其服务技术和工作经验都无法与流失的员工相比，很容易在对客服务过程中引发客人投诉，影响饭店的企业形象，饭店工作流程的正常运转受到影响。

当然，饭店员工流动也有其积极的一面。从整个社会角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识、新观念、新的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。

三、导致中小餐饮业员工流失的原因

中小餐饮的人力资源管理十分复杂，要想使自己的餐饮业在企业中如鱼得水是一件很不容易的事，需要懂得很多管人、用人、留人的技巧。事实上，中小餐饮店居高不下的员工流失率是各方面因素的综合，不仅和餐饮店自身有关系，也脱离不了社会大的环境，同时与员工自身的因素也有着不可分割的关系。

（一）餐饮店的原因。中国餐饮店是一种特殊的行业，对从业人员的素质、语言沟通能力、服务的技能和技巧、仪容仪表、举止行为要求较高；随着餐饮业的国际化发展，文化程度、外语水平也会将一部分人拒之门外；由于餐饮业青睐年轻人士，几年后一些青春不再的员工们逐步分流到收入更低的后台部门，看到如此结局的员工便提前另觅高枝，致使人员流动频繁，服务基本功扎实只是屈指可数的几个老员工，半数员工的服务只能说是浅显的实习，这就造成人才的流失，后备力量严重不足。虽然当前国内的餐饮店在经营过程中，都强调以人为本，但大多局限于以顾客为本，对企业员工往往关注不够。餐饮店是劳动密集型产业，人的要素是饭店产品质量高低和饭店经营成败的关键性影响因素。好多餐饮店之所以留不住人，其原因表现为：

1、薪酬分配模式落后，缺乏行业竞争力。餐饮业从业人员工资待遇一般，福利待遇一般，绩效考核流于形式，没有与薪酬晋升有直接联系。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。

2、激励体系不合理。首先，选用人才不当，提升机制不规范。任人唯亲，而非任人唯贤。中小餐饮业中大部分是家族企业，员工是与老板有一定亲属关系的，或者是家人，或者是朋友，他们常常将重要的职位交给自己的家族成员，而这样出于亲属关系的选择，往往意味着效率低下和冗员，而低下的效率和冗员又会使有才能的人对企业产生失望，从而选择离开；其次，晋升通道狭窄，晋升速度缓慢，餐饮业的管理岗位是有限的，这决定了餐饮业晋升通道的狭窄度，从最基层岗位工作晋升到中层的管理岗位通常要经过多年磨炼，企业目标与员工自身发展目标的重叠期太长，尤其是一线员工，职业晋升难，使他们根本就看不到新前途；最后，不注重员工发展和培训。饭店行业进入屏障较低，对技能要求不高，造成了饭店行业不重视员工内在素质的提高和职业发展的需求。饭店不信任员工的忠诚度，不愿意花费成本培训员工，没有帮助员工进行必要的职业生涯规划，造成认识上的差异；员工认为饭店没有培训体系，对于自己的职业发展没有帮助，为了寻求更好的发展机会，员工降低对于饭店的忠诚度，造成员工流失，这就形成了饭店与员工流失之间的恶性循环。

3、缺乏正确的管理理念。我国大多数饭店在根本上没有人本管理思想，不会从员工的角度思考问题，不会为员工着想，对员工的关心程度不高，把员工视为达到目的的工具。这主要是由于饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧、缺乏创新意识导致的。尤其是基层管理者的素质较低，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员理所当然地应该服从他；这样，服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上归宿感和价值认同感等，导致服务人员流失严重。

4、缺乏良好的企业文化。良好的企业文化和氛围，可以给员工提供一个比较愉快、舒心的工作环境，可以构建一个比较和谐的人际关系，进而会让员工对这个环境产生留恋心理，反之，如果一个公司内部人际关系紧张，公司整体缺乏一个积极向上的氛围，也会影响到员工的精神状态和理想追求，进而产生离职的念头。

（二）员工自身的原因。员工满意度是制约员工决定的一个重要因素。员工满意度是员工个体作为职业人的满意程度，即员工通过企业可感知的效果与期望值相比较后形成的感觉状态。根据行为科学理论，决定员工满意度的因素有：工作环境、工作本身、工作回报、对企业人际关系、对个人发展五个方面。

1、寻求更高的报酬。目前，饭店业是微利行业，饭店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，造成饭店员工心理的不平衡，许多员工尤其是优秀员工不愿意留在饭店。许多员工把饭店支付给自己报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

2、寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；还有一些餐饮店外地员工较多，工作时间长，员工没有带薪假期，大部分一线岗位员工因长时间无法回家而离职；还有些公司，存在着内部人际关系过于复杂、紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而离职；另外很多员工对企业存在不认同感，缺乏工作积极性。许多员工并不认同“店兴我荣，店衰我耻”，很多人认为餐厅服务员只是端菜、倒酒，缺乏积极主动性，没有真正做到“把工作做到客人开口之前”、“微笑待客”等。对“人家吃着我看着，人家坐着我站着”这一职业特征产生了反感，很难积极主动地工作，甚至导致了普遍的跳槽现象。

3、寻求更好的发展机会。事实表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。大多数中小餐饮业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当饭店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在饭店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。

（三）社会环境因素。由于餐饮业的迅猛发展，新的餐饮店大量涌现，业内换岗机会大大增加；同时，由于餐饮店员工的待遇普遍较低，社会其他就业渠道不断拓宽等，员工流动迅速增加。

1、员工流失与经济发展水平是密切相关的。在不同的经济发展时期，不但员工的流失率会有所不同，其流失形态也是不断发生变化的。随着经济发展水平越来越高，员工主动流失越来越低，但是当经济发展到一定的水平时，员工流失率会迅速上升。

2、饭店行业竞争激烈。国内饭店业市场竞争不断升级，竞争对手进一步增多，非传统饭店产业如社会餐饮、社会娱乐、疗养院对其是挑战，在争夺传统饭店的市场份额；他们的经营方式比较灵活，利润相对也较高，给人才的待遇自然不错，从星级饭店中以更高的职位、更优厚的待遇挖现成人才也是他们的常用手段。

四、减少中小餐饮业员工流失的相应对策

（一）切实提高员工的薪酬福利水平和完善分配制度。良好的福利待遇对调动员工积极性、提高员工满意度、保证服务质量、提高餐饮业经济效益、减少人员流动起着积极作用，是企业管理的一种有效手段。饭店要完善工资分配制度，实行多元化的分配制度。饭店应制定合理的奖金分配制度，如根据顾客满意度、劳动强度、劳动时间、技术等级等多种因素综合测定，要给各类人才以合理的报酬。

首先，最为重要的是管理者要尽可能公平地对待每一个员工。作为员工来说，他不仅关心自己所得到的绝对报酬，也关心自己的报酬的相对性。如果员工认为受到不公平的对待，他们就会试图采取我们前面提到的行为方式来改变境况，减轻不公平的感觉。管理者应该尽量通过改变员工的工作来改善投入和收益的平衡性，以此作为激励员工提高工作绩效的手段。

其次，注意对有不公平感觉的员工进行心理疏导。一般来说，并不是所有的人都对公平很敏感，只有当人们将自己的投入和收益与他人进行比较以后，他们才开始关心公平。作为管理者，对组织内部由此产生不公平感的员工要从心理上进行疏导，帮助他们树立正确的公平观，选择客观的公平标准，走出不公平感的阴影。

最后，管理者应制定一个能够让员工感到公平并且乐于参与和保持的报酬分配制度。公平感与个人所持有的公平标难有关，而不同的人有着不同的公平标准。因此，在制定分配制度时，管理者应该尽可能了解组织中员工们所持有的公平标准是什么，是基于平均原则、贡献大小还是所承担的社会责任大小进行分配才最能够让员工产生公平感。在客观调查的基础上，选择最大限度地能够让员工产生公平的分配原则。这样，才能让员工受到激励，并且产生良好的工作绩效。

（二）建立良好的选人用人制度，并注重员工的发展和培训。企业在招聘人员的时候，就注意选择道德素养比较高的员工，对于那些一年换一个公司甚至几个公司的员工，务必要慎重录用。同时，企业应选择那些潜力、价值观与公司制度和文化相一致，能够维护公司声誉并完善公司品格的人。

饭店可以针对不同年龄段的员工采用不同的培训与职业发展策略，建立科学规范的培训制度，提高培训的专业化程度，科学确定培训需求，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，对员工的工作绩效资料进行分析、对员工进行心理测评、向员工提供职业发展信息等形式，引导和促进员工职业发展目标与饭店经营目标的和谐统一，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，营造饭店与员工共同成长的组织氛围，注重员工自身的目标同饭店发展目标的统一，促使个人和饭店共同发展，降低员工的流失率。

（三）提高企业管理者素质，并建立良好的企业文化。随着我国现代企业制度的逐步建立与完善，企业经营管理人才问题日益突出。我国大量的事实证明，经营管理者的素质决定了企业的兴衰。因此，我国饭店行业需要提高经营管理者的素质，端正管理理念，发挥“以人为本”的观点，把员工看作最宝贵的资源和最重要的财富，充分尊重每一位员工，重视员工需要，维护员工权益，给予员工人性化的支持，尽量减少员工对饭店工作的不适或不满，提高他们对饭店的满意度和忠诚度，降低员工的离职意向。饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。

（四）建立一个公平公正的绩效评估体系。餐饮店应建立一个公平公正的绩效评估体系，做到每个员工在考核过程中计划均等、条件相同、时间一致，判定考核结果和运用考核结果时也一视同仁。人事变动本着内升外求相结合的原则，内部有适当人选则内升，无胜任者再外求，让员工明确个人职位提升的要求与目标，使其看到自己的职业前景。可通过实行举贤选能、双向选择和竞争上岗等制度和措施来达到人力资源的优化配置。

（五）树立正确的服务观念。作为从业人员，也要摒弃一些对餐饮业不好的观念，认识到只要是凭自己的努力挣到的钱就是最甜美的。人才对企业的生存、发展非常重要，尤其对于我国中小餐饮行业高员工流失率的企业来说，显得尤为重要。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店声誉和经济效益会产生极大影响。做好人力资源的管理是餐饮业最大的问题，希望我国的餐饮业越来越繁荣。