EAP项目的本土化困境及对策分析*

郑 洁

（山东财政学院工商管理学院，山东济南 250014）

EAP项目的本土化困境及对策分析*

郑 洁

（山东财政学院工商管理学院，山东济南 250014）

随着我国经济社会的迅猛发展和剧烈变革，EAP作为保障员工心理健康，调节员工行为的有效模式，已成为现代人力资源管理与开发的一项新手段。然而在我国由于传统观念滞后、服务理念错位、技术问题桎梏、专业人才匮乏、行业认证无序等因素严重制约着EAP的进一步实施和推广，针对上述制约因素，文章提出相应的对策分析，以促进EAP项目的本土化进程。

EAP;本土化;对策

现代社会的发展和进步给人们带来了丰富的物质生活，但精神生活却令人担忧。在全球导致员工丧失劳动能力的十大主要原因中，有五个是心理问题，工作压力过高、职业前途黯淡、人际关系困难、家庭或婚姻生活失败、环境适应不良、缺乏自信心等种种心理问题困扰着越来越多的员工，引发了众多的生理疾病，导致其生活质量下降，对工作和生活不满，甚至出现了各种异常行为。员工的心理困扰使员工缺勤率、离职率增加，工作士气和工作效率下降，服务质量下降，导致安全隐患，影响组织的绩效，增加人力资源管理成本，严重损坏企业形象。华为“过劳死”事件、富士康“连环跳”事件使员工压力过度问题引起了全社会的广泛关注，目前在西方企业盛行的员工援助计划（EAP Employee Assistant Programs），作为解决这个问题的较好方法之一，近年来越来越多地受到了企业和社会的重视。员工援助计划的实施对于提高企业员工的工作生活质量，增强企业的核心竞争力具有重要的意义。

一、EAP项目简介

EAP——员工援助计划，又称全员心理管理技术，起源于20世纪二十年代，当时美国一些企业为了解决员工酗酒影响个人和企业绩效的问题，建立了EAP的雏形——职业酒精依赖计划（OAP）。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的变迁，工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现，于是一些企业开始聘请专家帮助员工解决这些个人问题，这就是EAP的开始。［1］如今，EAP已经发展成一种综合性服务，内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯等方面，全面帮助员工解决个人问题。目前，员工援助计划已被广泛地应用在西方国家的各种类型的组织中。截至到上世纪90年代末，财富500强的企业中，有90%以上的企业实施了EAP项目。特别是美国的EAP非常普及，企业、政府部门甚至军队都广泛采用EAP服务。

二、国内员工援助计划的发展现状

EAP在我国的应用首先是在港澳台地区，由于历史的原因，这些地区有更多的机会与西方接触，在接触和学习中，这些地方也设立了专门的EAP机构，许多企业开始应用这项服务。国内员工援助计划的研究和应用尚处于起步阶段，由于EAP在中国市场推广不够、认知度不高，许多企业还没有意识到员工援助计划的具体作用和它的存在会给企业带来什么样的收益，国内的大多数企业根本不知道或没有接纳这种形式。小部分企业曾邀请心理咨询专家为员工的心理卫生问题提供帮助，不过，这些帮助多集中在个体辅导的水平上。从组织行为的角度，采用EAP服务模式还只是近4－5年才开始的，而且主要是从进入中国市场的外资企业开始的。直到2001年3月，国内才诞生了第一个完整的EAP项目—联想客户服务部的员工帮助计划。

目前，实施此项服务的大多是跨国公司的分支机构以及少数国内知名大企业，如中国国家开发银行、上海大众集团。近年来，EAP的应用范围正在逐步扩大，由最初的外资企业发展到政府部门、军队等其他领域。国内也出现了专门的EAP机构，他们的服务对象也逐渐由外资企业转向国内企业。中国最早关于EAP的服务，偏重于员工的心理咨询和心理辅导，解决员工工作中的压力、情绪低落、公平感等问题，很少涉及员工个人生活有关的服务项目。［2］随着EAP在中国的普及和企业以人为本观念的加强，中国EAP计划的服务项目将更关注员工个人生活包括如法律援助、健康生活方式、情感困扰等方面的问题，中国的EAP服务正逐步向商业化和专业化方向发展。

三、EAP项目本土化遭遇困境的原因

由以上国内EAP项目发展现状分析，可以看出EAP项目在中国的发展之路不是平坦无阻的，探讨导致EAP项目“水土不服”的原因，大致可以归为以下几种:

1、中国特色的国情

员工援助计划最先起源于欧美发达国家，他们主要面对的是酒精滥用、药物滥用、艾滋病等等;而我们国家员工面临的大多是经济压力、教育就医、养老住房等问题。所以，在EAP的服务内容上与发达国家存在明显的不同，这就需要根据我们自身的特点发展我国本土化的EAP服务项目。

2、根深蒂固的传统观念

由于受传统文化和儒家思想的影响，EAP项目的市场推广和人们的认识水平都远远不够，有些组织对接受这种服务存在顾虑，害怕投入经费得不到收益。另外，员工援助计划主要是以心理咨询为主要特征的系统服务，但在我国，人们对于心理咨询接受度不高，中国人“面子”问题大于一切。长期以来，人们对心理问题尤其是精神疾病存在偏见，认为只有心理有问题的人才需要接受心理服务，这种认识十分不利于心理健康和精神卫生知识的普及和EAP服务的实施，即使企业开展了此方面的服务，也不一定能为员工所接受，其作用必然大打折扣。

3、服务理念的错位

第一，我国的一些心理援助机构在为企业提供服务时，往往将自己置于项目运作的主导地位，将服务需求方企业和员工单纯地视为项目的参与者和接受者。忽视了企业及员工的主观感受，这种“被动接受”的地位造成EAP服务难以内化为企业一项稳定的管理措施。

第二，重治疗轻预防，EAP项目往往是当组织中的员工出现问题时才被制定、实施，涵盖的对象也主要是这些出问题的员工。［3］此时要求企业仅仅为“个别员工的心理需要”埋单，没有哪位老总会答应。

4、技术性问题的桎梏

在国内EAP的实施过程当中，也存在不少技术性专业问题。例如，如何在较短时间内评估EAP的干预效果;如何在EAP实施过程中消除员工顾虑;如何使员工与EAP服务之间建立互相信任;如何确实保障员工隐私等问题。

5、专业从业人员的限制

目前，国内EAP的咨询人员，特别是高质量的EAP培训师在数量上还远远不能满足企业的需要。根据员工援助计划服务胜任特征要求，专业服务人员应该具备咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业知识和技能训练的背景。在发达国家，执行专业服务人员的员工援助师还必须具备行业协会承认的任职资格。此外，员工援助师还要在咨询服务中配合组织发展目标，了解所服务的企业的组织管理、内部作业流程的情况，以便能够理解员工在工作中面临的问题的心理原因，提出解决的辅导对策，但在中国这样的专业人士是十分匮乏的。

6、行业认证的无序

目前我国的“员工援助师”这一新职业尚在审定之中，从心理咨询行业本身的发展来看，其社会认可度和公信力有待加强，国内缺乏相应的评价机构与认证管理，无法对其专业性与权威性进行确认，“鱼龙混杂”的服务市场降低了企业对EAP专业服务机构的信任，也影响了EAP的长远发展。

四、EAP项目本土化的对策分析

针对EAP项目本土化过程中遇到的种种问题，结合工作实践，现提出以下建议供参考:

（一）更新企业和社会观念。

实施EAP需要加强EAP理论和作用的宣传与推广，取得企业上下的一致认同，更新企业高层管理者的管理观念，树立以人为本的先进理念，不仅仅把EAP作为单纯的员工福利计划或者简单的心理咨询服务，还应该从战略高度认识其意义，把EAP作为企业发展整体规划中的一个重要环节。在这个过程中，要特别强调EAP的实施是为了帮助提高员工的工作和生活质量。在我国的传统意识里，大多数精神病所具有的不可逆性使得人们对于心理问题有一种潜意识的恐惧和排斥。这也是EAP宣传推广中要解决的一个重要问题。在我国目前的情况下，政府部门的支持、政策的倾斜、对员工福利保健的强化认识，将是协调EAP服务机构和企业用户的重要外部条件。

（二）做好培训，思想上客观认识EAP。

了解EAP的内容，它是针对组织和个人提供一些预防性或治疗性措施，比如心理拓展训练、团队/个体心理咨询、培训、案例讨论等。EAP的工作对象是正常员工，而非“问题”员工，其工作重点是预防，而非治疗。明确EAP的目的，它是帮助员工提高工作效率。如果员工心理健康出现问题，势必会影响其工作业绩。通过专业的心理咨询卸下思想包袱，才能全身心投入工作。定位EAP的主体，是企业和员工。心理援助机构只能是作为协助方，帮助企业和员工学会尽可能利用自身的资源获得解决问题的能力和方法。

（三）解决项目实施中的技术性问题

针对实施中的隐私保护和效果评估方面的问题，我们应加强EAP的理论和技术研究，结合国内企业的具体情况，借鉴国外企业的先进经验，建立畅通的信息收集和反馈系统，开发EAP干预效果的评价指标体系。另一方面，着力构建社会诚信体系，营造社会诚信氛围，加大宣传与沟通，充分保护员工个人隐私的安全，以增强EAP服务机构、企业组织以及员工三方面的相互信任与合作，切实解决实施中的技术性问题。

（四）培养EAP专业人才，提升服务素质。

根据EAP服务的胜任特征要求，EAP专业服务人员应该具有多项专业知识和技能背景。因此，在开展企业健康型组织建设过程中，必须要掌握科学的EAP理论、手段和开发技术，建立基于胜任特征模型的人力资源管理体系。［4］同时，政府和行业要加强EAP的职业资格认证和市场监管，由政府和EAP专业协会牵头组织，并在此基础上，加大国内EAP服务机构与企业内部管理人员心理咨询等专业培训，力求从多个方面培养越来越多的高素质、高效率、专业性、权威性的EAP专业人员，以最大程度解决目前EAP专业从业人员的短缺问题。

五、结语

EAP无论是在减轻员工压力还是提升企业管理质量上都起到了重要的作用。有研究证明，EAP是企业提高整体绩效的一条重要途径。所以，在经济全球化、竞争日趋激烈的今天，引进和实施EAP将为国内企业管理注入新的活力，将会为中国企业提高管理能力注入新的内涵，只有坚持真正的以人为本，大胆地吸取国外EAP的成果为我所用，并坚持站在实际的国情上，积极改良，创造有中国本土化的EAP，中国的企业才能获得持续、稳定的发展，才能在全球化的竞争中立于不败之地。

［1］郭朝晖.企业员工援助计划（EAP）的应用效果及导入［J］.科技与管理，2006，（3）:151－154.

［2］徐超凡，王涛.员工援助计划（EAP）的实施探析［J］.管理观察，2009，（5）:197 －198.

［3］王雁飞.国外员工援助计划相关研究述评［J］.心理科学进展，2005，（2）:220.

［4］刘春艳.员工援助计划在我国的发展及建议［J］.科技和产业，2007，（2）:69 －70.

The Dilemma of EAP’S Indigenization and the Countermeasures

ZHENG Jie
（College of Business Administration，Shandong University of Finance，Jinan Shandong 250014，China）

With the rapid development and sharp change of social economics，as an effective mode of protecting employees’mental health and adjusting their behavior，EAP has become a new approach for the management and development of modern HR.But the enforcement and promotion of EAP in our country is limited by many factors such as traditional ideas，malposition of service concept，technic al problems，lack of professionals，disorder of certification.Therefore，the paper raised some corresponding measures so as to promote the indigenous process of EAP.

C 931.2

A

1673－2103（2011）03－0067－03

2011－03－16

郑洁（1981－），女，山东郓城人，山东财政学院工商管理学院硕士生。研究方向:现代企业管理。

（责任编辑:李瑞记）