论企业危机管理中秘书的角色定位

韩 颖

（连云港职业技术学院，江苏 连云港 222006）

论企业危机管理中秘书的角色定位

韩 颖

（连云港职业技术学院，江苏 连云港 222006）

企业危机管理是企业成功应对市场风险，健康持续发展的关键。服务于企业发展全局和管理者决策工作的秘书，在危机预防和应对过程中扮演着“智囊团”、“侦察兵”、“协调员”、“公关人”的多重角色。通过危机管理各不同情境下的角色实践，企业秘书领悟角色内涵，合理定位，进而实现自身职业角色扩展、创新。

危机管理；企业秘书；秘书角色

近年来，中国企业危机频发，无论是富士康跳楼风波还是双汇瘦肉精事件，以及腾讯QQ与奇虎360大战，对企业造成的负面影响都是巨大的。各种各样的危机事件使企业面临着越来越严峻的考验，许多企业辛辛苦苦建立起来的消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额都因危机事件而面临崩溃。如何建立完善的危机应对机制，构建一道有效的危机天盾去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度，对于企业的生存发展都是无比重要的。这个任务和课题不仅需要企业的管理决策者时刻警醒、严防死守，也拷问着为企业发展全局和决策工作服务的秘书（或称之为助理）群体。如何准确把握企业秘书的角色定位，树立多元角色意识，充分发挥秘书特有的角色职能，在危机预防和应对过程中有所作为，进而实现自身在危机管理中的角色价值，也正是秘书职业角色随时代扩展、创新的关键。

一、企业秘书在危机管理中的角色期待

社会角色是个体与其社会地位、身份相一致的行为方式及相应的心理状态，是对特定地位的个体行为的期待。秘书，是每一个具有完善的组织经营机制的企业所必须具备的特殊而重要的职位。在现代管理中，决策是领导者的职能和权力，但领导要做出正确的决策离不开秘书辅助力量的支持。危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机管理是企业管理的一个分支，是指企业为了预防危机的发生和应付各种可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制定与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。企业秘书是离管理决策层最近的人，是管理者的左右手，肩负着服务、保障、沟通、协调等多重职责,不仅参与企业经营目标制定、市场调研开发和督查反馈、外交内联等管理辅助工作，还要承担办文、办会等具体事务，是企业治理结构中的关键环节。正是企业秘书职责的多样性决定了秘书在危机管理过程中被赋予多种角色期望。

首先企业秘书是管理者的助手和参谋，在营造危机管理氛围和构筑危机预防体系的过程中发挥着重要的作用；再者，企业秘书处于企业信息形成、接收、传递和反馈的中心位置，是决策领导的耳目，承担着企业危机潜伏期的调研员和预警员的重任；一旦危机爆发，秘书又处于危机处置组织的中枢位置，承上启下，沟通左右，衔接内外，是内交外联的协调员，起着不可或缺的纽带作用；在危机发生后的恢复重建阶段秘书还要扮演公共关系职业者的角色，努力化危机为生机，推动有利于企业良性运转的社会关系网络和环境的重新形成，为企业广结良缘，重塑形象。

二、企业秘书在危机管理中的角色实践

1、做好智囊团，推动危机预防机制常态化

市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的风险也越来越多，企业有危机并不可怕，可怕的是遇到危机没有积极而有效的应对措施。坚固的防守才是防范危机的根本途径，因此危机管理是基于企业建立在信用、责任、坦诚基础上的一种积极的沟通，有效的危机管理，要从企业创办之日起就着手进行，并伴随着企业的发展长期坚持不懈。秘书人员作为领导的参谋和助手，一方面要积极主动地献计献策，另一方面要具备把自己的聪明才智融进领导者的决策过程之中的能力。因此，在企业的经营运作过程中，秘书不仅要具有危机意识和超前谋划思维，发挥决策者的“信息库”和“智囊团”作用，为管理者了解情况、把握趋势、制定计划、科学决策提供有价值的资料、信息，审时度势提出合理的想法和建议，辅助管理层尽早建立一套完整而有效的危机应对体系，包括成文的危机管理制度、灵敏的危机预警系统、有效的危机沟通策略和可行的危机处理预案等；而且，秘书要利用管理者日常事务处理助手的职能，协助筹备成立企业内部危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。同时将危机管理作为企业持续运转的一部分内置于企业环境、结构、系统和人员中，将危机的预防体现在日常操作的基本要求上，并根据环境变化和反馈信息不断调整与补充新的内容，使企业中的每个成员都具有危机意识，通过培训和实践演练让员工掌握危机管理知识，强化面对危机的心理素质和危机处理技能，居安思危，进一步降低面临风险和威胁的几率，提高企业整体抵御危机的能力。

2、当好侦察兵，明判危机发生前的征兆

任何企业都蕴藏着爆发危机的可能性，企业危机的形成与发展也有其酝酿、发生、发展变化的规律。危机潜伏期会显示出不同程度的前兆与信号，尤其是企业经营中出现的微妙不良现象，诸如内部管理出现了不协调的迹象、抵触情绪和消极言论蔓延、员工士气低下、制度措施执行力较差、市场份额逐渐萎缩、盈利能力偏弱、信息沟通传递不畅或受到新闻界和政府部门的曝光、社会公众舆论哗然等苗头，这些隐蔽的危机迹象虽然对企业的生存尚不构成直接威胁，但时刻消耗着企业的资源和能量,制约着企业的发展。秘书部门是企业管理信息的“集散地”，秘书也常常主动出击，采报信息，监控企业动态。作为决策者的耳目，秘书更要具备对企业环境的深刻洞察力，对各种现实变化要反应灵敏、迅速，从各个渠道及时捕捉到这些征兆的苗头，通过观察、调研和对内外信息进行收集整理,准确分析诊断,善于从中识别出表象信息的潜在意义，从那些初露端倪的迹象中察觉隐患，找出企业最容易受到迫害的地方和最可能出问题的环节，界定潜在危机的性质，以此判断企业目前的处境如何，并及时向有关部门和领导汇报，建议采取有效的应对措施。当发现企业经营中存在着显著的、潜在的问题的时候,就与各方进行及时的危机信息沟通、解释疏导，将有利于化解矛盾、消除隐患，确保企业的某些薄弱环节不至于转变为危机。必要的情况下还应启动危机预警系统，适时建立“防火墙”，隔离危险源，防患于未然，做到早发现，早报告、早控制，斩断危机赖以发生的深层根源，力争将危机消灭在萌芽状态，以降低危机管理的成本。

3、干好协调员，保证危机应对期的信息畅通

危机的爆发时间往往难以预料，而且危机一旦出现，就会给企业和社会造成一定的损害，打乱正常的生活秩序，有时还会带来长远的不利影响。因此，企业在危机发生后应当调动各种因素，使用各种可能的手段，协调必需的力量，进行及时有效的处置。秘书人员所在的部门通常是企业的中枢，是处在第一线的危机处理参与者。危机出现后，秘书要配合管理者查清事故全貌、判明情况，迅速建立处理危机的临时机构或发动已有的企业内部危机管理机构人员，使用制度、规划引导，找到解决的突破口，确定对策以控制事态的发展，同时启动危机应对程序，展开危机处理和沟通。此时，秘书就要发挥内交外联的协调员角色，一要及时向员工通报信息，公布实情，保证他们在通过其他途径了解危机情况之前能地全面准确获知危机的现状，得知企业管理者针对危机做出的努力和行动方案，激发他们的同情心和责任感，同时也要把员工的建议和想法及时反映给领导，赢得员工对企业的信任和支持，全员一心，共渡难关；二要协调好企业内部各部门之间的关系，辅助危机管理负责人指导各子系统有序实施应对策略，在执行中强调共同的基础，淡化部门间的差异，维护目标一致性，体现运转节奏的协同性，发挥组织的合力，确保危机应对决策顺利实施。执行过程中做好信息反馈服务，使负责人可以依据情势变化调整优化决策，突出危机管理的科学、高效；三要利用多种沟通方式，将必要的细节信息透明化，保证利益相关者对于危机有充分的知情权。一方面陪同负责人安抚补偿受害者，妥善补偿其在心理、生理和经济上的损失，避免衍生新的危机灾害。另一方面注意联络媒介，把握舆论主导权。坦诚为新闻媒体提供清晰可靠的第一手信息，根据危机处理方案安排企业发言人召开媒体沟通会或新闻发布会，介绍危机处理情况，条件允许时协助主要负责人出面陈清事件的真相和正在采取的补救措施，争取社会各界的理解和帮助，将危机造成的不利影响降到最低程度。

4、扮好公关人，促成危机后企业形象的恢复提升

出现危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营新路子，拓展新的发展空间。危机得到控制和缩减后，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作，应急决策开始向常规决策游动。危机善后阶段，秘书工作的着眼点要以企业形象重塑为核心，保证频繁的全方位服务和沟通。首先要及时向决策者提供危机后企业动态的综合性信息，以便他们对危机产生的影响和后果进行分析研究，总结经验，吸取教训，弥补内部管理漏洞，提出整改措施，尽快制定出针对性的恢复计划，将危机转化为新的发展机会，发掘新的利润增长点，促进效益提升、增强竞争力。同时秘书要发挥公关人员的多面手特色，协助领导开展企业形象宣传与塑造。一是借力媒体的传播效应，减少危机事件对公众心理与精神的伤害,减轻公众的恐慌、困惑和不安全感。也要利用各种媒介平台展示企业重建的信心，恢复企业声誉；二是通过邀请有关公众进入企业公开参观、实地考察来消除公众对企业的误解，挽回危机造成的消极影响，增进与公众的感情，重新获取公众的信任；三是有准备的参与一些地方社会公益活动或承办与企业联系密切的学术会议，主动承担社会责任，显示爱心，扩大组织影响，争取各界支持配合，将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，实现企业振兴和可持续发展。

三、结语

在我国的秘书职业资格考试中对秘书这个职位的定义是“广义上的秘书是指位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导工作服务并为各方面的事务与信息助手。而狭义的秘书则是指专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务，并为领导决策及其实施服务的人员。”可见“服务”是秘书工作本质，也是企业秘书角色定位的出发点。但是，随着知识经济管理浪潮的到来，提供智商性优质服务已经成为秘书职业的主要内涵，探析秘书在危机管理中的不同角色实践，就是为了使在岗秘书有更为清晰的角色领悟，更好地摆正位置，防止出现角色错位和行为失当。同样也有利于秘书人员把企业危机看成是自己面临的职业挑战，根据危机管理的不同情境恰当地转换角色，合理定位，以新视角来观察问题、新理念来思考问题、新方法来处理问题，增强工作的应变能力和适应能力，扼住危机的咽喉，尽可能达到“治于未危，转危为安，化危为机”的理想状态，不断提升自身把握和驾驭复杂局面的素养。

[1]畅铁民.企业危机管理[M].北京：科学出版社，2004.

[2]杨继昭，李颖杰.秘书公关协调基础[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[3]桂维民.应急管理十日谈[M].北京：中共中央党校出版社，2010.

[4]李玮.企业危机管理的预防、处理和恢复[J].经营与管理，2010（10）.

[5]刘铭.从富士康事件看企业的危机管理意识[J].经营管理者，2010（14）.

On the Roleof the Secretary During the Crisis Management

HAN Ying
（Lianyungang Technical College,Lianyungang222006,Jiangsu）

Successful crisis management is thebusiness respond to market risk,health key to sustainable development.Service managers in corporate decision-making and overall development secretary,in the process of crisis prevention and response to playing"think tank","Scout","coordinator","PR people"multiple roles.Through crisis management role of the practice of different situations,companies realize the rolecontent of thesecretary,reasonable position,thusachievingtheir own professional roleexpansion,innovation.

crisismanagement；corporatesecretary；secretary role

F272

A

1671-5004（2011） 04-0038-02

2011-6-12

韩颖（1970—），女，山东泰安人，江苏连云港职业技术学院公共管理学院讲师，主要从事文秘专业教学与研究。