急诊科护患纠纷及防范

周 萍 蔡克云

陕西柞水县人民医院急诊科 柞水 711400

因急诊科患者的特殊性、复杂性、危重性，使急诊科护理管理更要科学与规范化，护理人员综合素质的提高，成为急诊护理工作亟待解决的问题。急诊科的特殊性使其成为护理纠纷的多发地。现就急诊科的护理纠纷与防范讨论如下。

1 急诊科的特点

1.1 患者特点 患者多、发病急骤、病情复杂危重、变化迅速，患者及家属焦急心理和急切得到诊治的心情，导致他们对医疗护理的要求比一般患者高。

1.2 护理特点 急诊科护理首先要突出“急”、“准”、“好”。急诊护理工作除接诊患者、正确及时分诊、应急抢救护理，在短时间内写好急救护理文书，及时做好患者、家属的心理安慰，协调好各相关科室的协调工作。因此，急诊科护理工作不仅任务繁重、责任重大、具有多学科性，而且有很强的时间观念，抢救分秒必争，抢救药品、仪器设备及护理人员必须随时处于备用状态。

2 急诊科护理纠纷的易发原因

2.1 急诊病人的特殊性、复杂性、危重性、紧急性等特点易引起护理纠纷 在病情急危、时间紧迫的情况下，护理人员除了需要个硬的专业技术水平外，还要具有临危不乱的心理素质，想病人之所想、急病人之所急的思想素质和服务态度。否则就会慌中出乱，忙中出错，引起护理纠纷。

2.2 患者法律意识的增强 随着人们自我保护的法律意识的增强，患者及家属对医疗质量、服务态度、综合水平都有了较高要求，而护理人员的法律意识和服务理念尚未跟上时代的要求，势必导致护理纠纷。

2.3 急诊患者及家属对医院的要求较一般患者高 因为急诊患者病情危重急迫，加上医疗市场的白热化竞争，患者及家属对医院的抢救设施、环境卫生、快速高效的应急措施、医护人员的业务水平等方面的都比一般患者的高，这些要求达不到，往往会引起纠纷。

2.4 护患沟通不佳 患者和家属由于对治疗护理工作及医学知识了解不深，对诊疗效果期望值过高，而现实中患者病情变化难以预测与把握，一旦患者或家属的要求得不到满足就造成过分苛责医务人员的行为［1］。加之急诊抢救争分夺秒，医护人员与患者、家属缺乏足够的沟通时间和机会，不易建立良好的信任感和合作关系。特别是急诊科经常面临大型车祸等突发事件，如果护士向患者及家属解释不到位，很容易给患者及家属造成不被重视或抢救不及时的错觉，从而引起纠纷。

3 应对措施与防范

3.1 转变观念，提高护理人员思想认识

3.1.1 增强法律观念，提高自我保护意识:法律是人们行为规范的准则。急诊科护理人员要加强相关医疗护理的法律知识学习，明确实际工作中存在的潜在法律问题，正确区分法律服务和道德义务、区分抢救行为和违法行为，自觉遵纪守法，加强工作责任心，提高自我保护意识，积极运用法律手段维护护患双方合法权益和依靠法律维护医院的权利，避免护理纠纷。

3.1.2 强化风险意识［2］:急诊面对的是病情复杂多变，生命垂危，年龄不一的各科疾患者群以及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤员，其病情变化交织着多种因素，因此加强对护士风险意识的教育，让他们认识到急诊工作具有高风险性。对一些高风险护理活动，要加强管理，制定措施，如:加强危重卧床病人的安全管理及预防压疮管理，对自杀患者防止其再次自杀等，做好每个细节的工作，使风险因素降低到最低限度。

3.1.3 强化服务意识，规范服务行为:医疗护理是一种服务，患者是一个特殊消费群体。针对目前急诊护理队伍年轻化，护士服务意识差，在工作经验不丰富、缺乏与患者及家属沟通的技巧，在急诊工作中容易引起护患关系紧张的特点，经常组织年轻护士学习，请一些经验丰富的护士或护士长讲如何处理护患关系的技巧，讲清服务态度在急诊工作中的重要性。规范护士的服务行为，如对病人讲话语言不要生硬，不许对病人只打手势不说话等，让急诊科的每一位护士从思想上、观念上和行为上做到处处为别人着想。经常开展优质护理服务活动，使护士体会到患者及家属就诊时的心理和迫切得到诊治的心情，为患者提供多元化的服务，让患者及家属信任和理解护士，积极配合抢救，使护理工作变被动服务为主动服务。这是防范纠纷的重要环节。

3.2 加强护理管理

3.2.1 要建章立制:作为护理管理者，必须树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理，使每个环节达到管理标准。管理者根据急诊科的特点，制定各种规章制度和防范纠纷的对策，并组织学习。

3.2.2 加强规范护理文书书写:护理文件书写是护理工作质量、护理人员工作态度及专业水平的客观反映，也是护士的基本功。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。急诊患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历时，也应在正确执行医嘱后，用备用纸作简要记录，记录项目包括入院时间、给药时间、给药剂量、患者的生命体征、特殊病情变化等，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医师沟通，有效地避免医护文书不一致而引起纠纷。

3.3 加强业务技术管理

3.3.1 加强急诊科硬件设施的管理:急诊室是抢救急、危重病人的场所。急救物品、器械时刻处于备用状态，如果管理不善，会引起护理纠纷。如抢救病人时，电动洗胃机压力不足、吸引器负压不足、氧气不够、药品不齐，均可耽误抢救时间造成纠纷。因此对一些抢救仪器、设施的管理要做到“四定”、“三及时”，即定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行，将隐患降低到最低点。

3.3.2 加强护士业务能力的培养:由于急诊护理的特点，对护士的业务水平有较高的要求。因护士操作技术不过硬或业务知识缺乏、对急救护理不熟练、对病人观察病情缺乏预见性，都可造成纠纷。这就是要求护理人员不仅有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。提高整体的技术水平，培养他们成为全科业务的护理人员。这样可以预防或减少纠纷的发生。

3.4 不断完善护理管理制度，提高护理质量 护士长要根据急诊科工作的特点，合理安排科内护理人员，弹性排班，切实做到治疗高峰期，如09:00～11:00时间段也能保证护理服务质量［3］。根据科室存在的隐患，制度和完善相关制度，使护士有章可循，经常检查和督促相关制度的落实情况，要让护士意识到遵守各项规章制度及操作规程是自我保护的一种行为，为患者提供温馨、优质、全面的护理服务。

急诊科是医院服务性强、风险大、责任重的科室，具有紧急抢救的高风险性、高专业性、结果不确定性等特点。只有加强自身修养，加强医疗法律法规和各种规章制度的学习，不断提高专业知识和急救技能，掌握沟通技巧，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念学会换位思考，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，从而提高护理质量，无患者提供优质护理服务，这样才能避免纠纷的发生。

［1］杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策［J］.解放军护理杂志，2006，23(3):41 －43.

［2］韦春莉.综合医院急诊科护理风险管理体会［J］.护理管理学杂志，2006，6(1):54 －57.

［3］陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践［J］.护理管理学杂志，2006，6(2):23 －24.