信息时代高校图书馆信息服务模式

晁卫华

(河南大学图书馆,河南开封475001)

信息时代高校图书馆信息服务模式

晁卫华

(河南大学图书馆,河南开封475001)

高校图书馆;信息服务;服务模式

随着网络信息时代的到来,用户信息需求的改变以及现代信息技术的发展,图书馆要不断提高服务质量和水平以满足用户信息需求为主要目标。研究主要包括个性化信息服务模式、学科化服务模式、参考咨询服务模式、学科信息门户服务模式、信息智能代理服务模式和特色数据库建设6种信息服务模式,以期提高高校图书馆信息服务的质量与水平。

随着网络化、数字化、信息化的不断发展,图书馆应利用各种信息资源、人力资源和现代信息技术设备,满足用户的具体需求和特定的需求。图书馆依靠其人力、技术和知识信息等资源开展信息服务的模式主要包括个性化信息服务模式、学科化服务模式、参考咨询服务模式、学科信息门户服务模式、信息智能代理服务模式和特色数据库建设6种信息服务模式。

一 个性化信息服务模式

什么是图书馆个性化信息服务?美国图书馆协会的网站上采用摩根(Morgan,Eric Lease)对图书馆个性化服务的定义:一种用户驱动的、可定制的信息服务,它允许用户创建一个便捷的网页,将从图书馆可以获得的信息资源列表[1]。高校图书馆根据用户的信息使用行为、兴趣、爱好习惯、个性需求特点或专业特征主动分析和跟踪其文献需求,根据用户的动态需求进行主动性推荐图书馆个性化信息服务。利用各种技术对文献进行深层次的分析并提供个性化信息定制、推荐及推送等服务。

(一)信息定制服务

信息定制服务是指图书馆根据用户主动提供的信息使用习惯,了解和推测用户信息需求,建立用户兴趣模型,并向用户提供其所需服务内容的一种个性化信息服务方式。用户登陆网上图书馆后,登记个人信息,可以进行相应内容定制如数据库、电子书刊、网上资源等;根据用户定制生成用户档案,存入用户信息库。系统根据用户定制的信息栏目,进行信息处理在与这些领域相关的图书馆资源变化时及时通知用户,提供用户需要的个性化信息。

(二)信息推送服务

信息推送服务是在1996年由Point Cast Network公司率先倡导和使用,它与有关媒体公司合作,利用其信息推送软件,向因特网的广大用户主动传送发布各种新闻、经贸、文教等信息,推送技术的核心思想是建立一个信息代理机制,把由客户端担负的责任转给服务器,由服务器将用户定制好的感兴趣的网上信息以推送或网播的方式直接传送到用户面前[2]。图书馆使用多种数据挖掘,数据分析技术,动态地了解用户的信息需求和兴趣,据此自动建立和更新用户兴趣模型,用户向系统输入自己的个人档案信息和需求信息,由人工或智能软件进行针对性的信息检索,最后系统直接把用户感兴趣的最新信息推送到用户终端。目前推送服务已成为个性化服务中应用最广泛的一种网络信息服务模式。

二 学科化服务模式

学科化服务是一种新的服务模式和新的服务机制,其内容是指学科馆员运用图书情报学基本理论、基本技能和对口专业的基础知识,利用馆藏文献资源、电子资源和网络资源等,为科研教学人员提供专业信息服务[3]。学科化服务是一个持续而不断深入的过程,学科化服务这一理念是最近一段时间刚刚兴起的,而作为一种学科馆员制度,是1998年我国清华大学率先试行的。据不完全统计,截止2007年,全国共有56所高校实 (试)行了学科馆员制度[4]。学科馆员的出现改变了传统图书馆基于文献资源提供信息服务的方式,使图书馆信息服务向专业化的服务方向转变。图书馆可以根据本校及本馆情况制定合适的学科发展模式,如学科馆员数量、兼职还是专职服务、服务对象等等。学科馆员也需要在变化着的环境及用户需求中不断深化和拓展学科化服务的模式和机制。学科化服务的战略任务是普遍服务与重点服务相结合的,目前阶段主要是面向所有用户的普遍服务,在满足广大读者的基本需求的基础上,发展专业化、个性化和知识化的特色服务;而后逐渐向学科或课题研究的重点服务深入,跟踪学科领域的前沿发展,提供学科或课题的情报研究。

三 参考咨询服务模式

参考咨询服务是在数字化、网络化的信息环境下,以丰富的馆藏资源和网络资源为依托,针对网络用户的需要,由具备一定专业知识的图书馆工作人员将馆藏资源和网络资源进行收集、整理与加工,并通过在线问答、E2mail等形式反馈给用户的服务机制。参考咨询作为图书情报部门的基本业务工作之一,最早出现于1876年的美国,迄今已有100多年的历史[5]。在网络技术和信息科学的飞速发展和数字化信息资源的与日俱增的今天,参考咨询工作的咨询环境、咨询模式和咨询工具等都发生了巨大的变化,实时咨询、在线咨询、可视咨询、互动咨询等方式纷纷涌现,为用户提供网络时代实时、高效、便捷的服务。目前,参考咨询服务已经成为国内外图书馆研究的重点课题之一。

(一)同步参考咨询服务

同步参考咨询服务它是参考咨询的一种新兴服务模式,是指参考咨询馆员在线实时解答读者的咨询问题,是基于高速网络传输技术、利用数据库技术作为后台支撑,实现实时交互的智能化服务[6]。这种咨询目前比较流行的方式有聊天室、网络白板、网络视频会议、网络呼叫中心等,综合利用多种媒体并支持实时交流,有助于提高咨询服务质量。国内有少数图书馆已开始尝试利用各种软件开展这方面的服务,如大连医科大学图书馆直接使用腾迅公司的QQ系统进行实时咨询;上海交通大学图书馆采用自行开发的类似聊天室及相关技术的软件,为校内外读者提供多样化的咨询服务。

(二)异步参考咨询服务

异步参考咨询服务,即用户的提问和专家的回答是非即时的,是虚拟参考咨询服务最简单和最流行的形式。目前主要采用网页、E2mail、Web表单、常见问题解答(FAQ)、BBS(BulletinBoard System,电子公告栏系统)、专门性问题解答(如网页开辟的“读者园地”、“读者留言”)、留言版等单一方式或几种方式相结合来实现。通常的做法是用户通过 E2 mail或Web表单提交咨询问题请求,咨询专家收到用户信息请求后,一般在1～2个工作日内以 E2mail或在留言簿直接回答用户的问题。异步式参考咨询服务的优点是简单易行,不受时间和空间限制,缺点是基于异步处理而使用户与咨询人员之间缺乏实时的交流,咨询结果不能得到及时反馈。

(三)层次化参考咨询服务

层次化参考咨询服务是以人力资源和信息资源的纵向分类为特点而开展的以满足用户个性化、不同层次信息需求为目标的一种服务方式,其主要特点是细分咨询体系,建立层次结构,深化和拓展咨询服务内容。图书馆将收集到的咨询问题按难易程度、专业类型等标准,划分成若干层次,咨询馆员运用自己头脑中的知识和馆藏资源为用户提供有价值的服务,满足用户潜在的信息需求;对于一些专业性较强的问题初步整理后送交相应的学科专家,由专家根据自己的知识背景和所获取资源解答问题,将答案传回图书馆,再由咨询馆员将答案传送给用户。引进学科专家参与图书馆的参考咨询服务,可缓解馆内人力资源的不足,提高用户的满意度,提升图书馆的服务水平。

(四)合作虚拟参考咨询服务

合作虚拟参考咨询服务(Cooperative Virtual Reference Service)是“一群独立、自主的图书馆,根据约定或协议,保证由合作系统负责人商定的共同服务”[7]。最成功的代表项目有英国电子获取图书馆资源项目(Electronic Access to Resources in Libraries,EARL)于1997年11月推出的合作数字参考服务“Ask a Librarian”和美国国会图书馆于2000年6月启动的“合作数字参考服务”计划(Collaborative Digit2 al Reference Service,CDRS)。在CDRS中,用户提问接收由本地图书馆承担,当提问超出本图书馆的服务范围时,提问才通过CDRS系统发给专家组,由专家组利用世界各地的CDRS成员馆馆藏资源搜索到最终答案。这一机制从根本上体现了合作化数字参考服务的初衷,并可有效地实现信息资源、人力资源、服务资源等的共享与利用[8]。该项目于2002年被美国OCLC和国会图书馆联合开发的全球合作参考咨询系统——Quest Point取代。Quest Point是一个全球化的数字参考咨询服务合作项目,有强大的转发功能和灵活的问题分配机制,国外许多高校都选用了该系统。我国也有一些高校图书馆加入该项目,如北京大学图书馆于2002年7月以成员馆和 CALIS集团管理员的双重身份加入 Quest Point初步实现了Quest Point系统的本地化应用[9]。

可以看出上述几种参考咨询服务方式,每一种都有其自身的优缺点。因此,图书馆咨询馆员根据用户需求、可以综合运用多种参考咨询方式,提高咨询服务的质量和效率。

四 学科信息门户服务模式

学科信息门户 (Subject Information Gateway,简称SIG)是按照一定的资源选择和评价标准、规范的资源描述和组织体系,合理运用多种信息技术诸如跨系统检索、元数据采集技术等,将特定学科或主题领域的信息资源、工具与服务集成到一个可个性化定制的界面中,对具有一定学术价值的网络信息资源进行搜集、选择、描述、组织和整合,并提供浏览、检索、导航等增值服务的专门性知识门户[10]。作为信息服务平台,它利用各种先进信息技术手段和方法将海量的信息资源组织成一个相对集中的方便用户利用的信息系统,有效解决用户对学术信息资源的需求问题,提高他们的资源查找和利用效率,满足用户科研和教育等方面的信息需求。

国外学科信息门户的研究起步较早,从20世纪90年代中期就开始从事这方面的研究和建设工作,早期的学科信息门户建设大多是由一些大型科研项目资助建设的。如欧洲的DESIRE工程联合了来自荷兰、挪威、瑞典和英国四个欧洲国家的10个机构共同协作工作,使一大批学科信息门户在欧洲范围内普及。此后,高校图书馆、科研机构以及个人都参与到学科信息门户的建设中,到目前为止已建立了各种学科信息门户约上百个。如英国的Intute是由英国高等教育资助理事会下的信息系统联合委员会(J ISC和艺术与人文研究委员会(AHRC)开发建立,专注于教学、研究方面的学科信息门户。美国加州大学的“图书馆员因特网索引”(Li2 brarians’Index to the Internet)是一个综合性的学科信息门户,服务于公共图书馆用户、图书馆员和图书情报领域的研究者[11]。这些学科信息门户的建设是为了满足各领域用户的学习与科学研究,提供高质量的信息服务。我国的学科信息门户建设始于20世纪90年代末,目前最有代表性的是国家科技图书文献中心组织建设的热点信息门户和国家科学数字图书馆2004年4月正式启动建设的生命科学、化学图书情报、资源环境及数学物理5个大型学科信息门户,之后陆续建成微生物、青藏高原、专利信息等10个特色信息门户和纳米科技、认知科学等4个科技领域研究热点的专科门户[12]。

此外,各地研究所和高校图书馆也根据其特色资源建设了自己的主题门户,如重庆医科大学建设了人文社会科学信息门户;武汉理工大学建设了材料复合新技术信息门户和交通运输工程信息门户;中国林业科学研究院和中国林业科学院图书馆合作建设了林业学科信息门户。这些学科信息门户在建设机制、信息资源的集成与共享、平台功能的设计等方面都做了大量的工作,取得了很好的服务效果。

同国外发展较为成熟的学科信息门户相比还存在一定距离,因此还需要向国外图书情报机构学习先进的管理方法与现代信息科学技术,提高学科信息门户间合作化程度,保证学科门户资源的更新与维护,丰富个性化服务形式,增强用户互动,不断提高国内学科信息门户服务水平。

五 信息智能代理服务模式

信息智能代理服务就是通过建立智能信息系统与信息资源共享应用平台,使虚拟信息资源可以进行智能化处理,从而实现智能化信息检索、智能化信息处理的一种服务模式。结合了智能代理技术和信息检索技术的一种信息检索机制,主要是通过一些智能代理软件来实现。利用开放和互动的网络信息工具如Web2.0技术等来深度挖掘各类专题信息,而且能与用户互动,直接回应用户信息需求。主要有以下两种形式:

(一)构建用户交互服务平台,改进集成服务的效果。可以从以下几种形式:

(1)RSS(Really Simple Syndication),用户可以通过RSS聚合器,把所有自己关注的信息集合在一个阅读平台之内,信息源的选择和信息内容的过滤完全由用户配置,信息传递快、效率高。只要所订阅的信息有了更新,通过新闻聚合器,便可以及时阅读到最新内容。

(2)Blog博客充分利用网络互动、即时更新的特点,使用户最快获取最有价值的信息与资源。Blog是一种新的网络信息发布方式,它简单易用,图书馆可以利用它建立资源介绍、服务介绍、最新消息等网页,让读者进行评论和反馈,建立与读者的交流和互动平台。目前,不少高校图书馆开展了博客服务,如电子科技大学图书馆Blog的西部图林(图书馆员的交流平台)、东北林业大学图书馆Blog的综合性博客平台,河南大学图书馆建立的各部室Blog等。

(3)Tag(社会化标签或标签)标签是一种准确、灵活、开放、有趣的分类方式,是由用户为自己的文章、图片、音频、视频等一系列文件所定义的一个或多个描述。让用户对网络资源导航等进行资源的分类标引,提供用户容易理解和便于使用的分类体系,便于和其他用户产生更多的联系和沟通。用户对搜集的网络文摘设置几个表达其主要内容的标签词语。

(二)通过混搭来创新集成服务,混搭被称为Web2.0的核心。混搭应用一方面将图书馆的传统服务集成到读者最常用的环境中,方便用户对图书馆信息服务的获得;另一方面则将图书馆外的信息资源集成到图书馆的系统中,丰富图书馆的服务。

信息智能代理服务属于较前沿的一种形式,目前还处于发展阶段,搜索引擎网络功能和Web2.0紧密地结合,充分地利用网络化资源,电子化资源,相信会开发出更多的信息产品。

六 特色数据库建设

在网络时代,数据库资源的建设非常重要,而建设特色数据库已成为高校图书馆信息服务的一项重要内容,是丰富和完善馆藏资源的需要,是实现网络环境下资源共享的需要,也是参与市场竞争的需要。特色数据库是图书馆利用自己的馆藏特色资源,结合本校特点,有针对性的选择一个或几个学科研究领域,通过系统分析进行科学的设计,有重点的建设各类专题文献信息数据库,使馆藏资源具备特色化和专业化。以适应各层次的个性化信息用户对各种文献信息资源的需求,做到“人无我有,人有我优,人有我特”的个性化数据库。完善图书馆的数据库建设,除了建设书目数据库、多种文献数据库等常规数据库,还要建设特色数据库,进而满足学校发展的特殊需要。河南大学图书馆为了充分展现和开发馆藏资源,方便广大研究人员和学生使用,先后创建了具有专业特色的数据库,如:宋代文献数据库、随书光盘数据库和河南大学博硕士学位论文库等。

随着现代信息技术飞速发展、教育水平的不断提高及网络的普及,在信息资源观念不断深入社会大众的趋势下,高校图书馆必须拓宽信息服务领域,增加信息服务项目,深化信息服务层次,提高信息服务质量,为广大的用户创造良好的信息服务环境,图书馆才能立足于信息服务的前沿,成为真正的信息服务枢纽。

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