吉林联通综合计费营销支撑系统的建设

张 航,潘 鑫

(中国联合网络通信有限公司吉林省分公司计费账务中心,吉林长春 130021)

吉林联通综合计费营销支撑系统的建设

张 航,潘 鑫

(中国联合网络通信有限公司吉林省分公司计费账务中心,吉林长春 130021)

随着3G时代的到来,电信行业重组,行业竞争愈演愈烈,重组后的各运营商对市场信息变化的捕捉与对市场决策的快速支撑要求越来越高,以往的分散式服务支撑系统已不能满足这一要求。本文主要讨论综合计费营销支撑系统建设的实践和方法。

综合计费营销支撑系统;建设;需求

随着国内电信运营商的重组,电信市场三足鼎立的竞争格局已经形成,重组后的公司要在竞争激烈的电信市场上占据有利地位,必须在服务意识、服务内容、服务方式上以客户价值和消费心理为导向,真正体现创造需求、引导消费的营销理念,提供高品质、个性化、多元化的服务。

为了适应电信市场的不断发展和激烈竞争,提高服务水平和服务质量,增强对3G等新业务的支撑能力和对市场的反应能力,满足客户需求的不断变化,吉林省联通公司决定按照新思路改造现有的计费系统,实现吉林通信业务支撑的跨越式发展。

1 综合计费营销支撑系统概述

综合计费营销支撑系统作为整个运营支撑体系的重要组成部分,其内涵和外延都较传统计费系统有了极大的扩展,是对现有计费、九七、结算、大客户、客服等业务支撑系统的重新梳理和整合,其核心目标是建设以客户服务为中心,以市场营销为龙头,以计费帐务为支撑,以流程控制为手段,适应电信企业“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”整体目标要求,建立个性化、专业化、标准化的服务体系。

2 综合计费营销支撑系统的建设实践和方法

信息系统的建设要关注的问题很多,本文主要讨论以下问题:建设前的需求整理问题,沟通问题以及管理问题。其实,这三个方面是相互纠缠在一起的,很难有严格的界限来划分,下面就从这三方面讨论系统建设过程中的实践经验和方法。

2.1 需求整理问题

一个系统的建设没有比需求更重要的了,因此无论建设什么样的信息系统,无论是系统开发商还是系统使用方都十分重视需求的整理汇总。需求主要涉及两个方面:一是综合计费营销支撑系统主要处理功能的开发,一是与相关系统的接口开发。

系统本身功能的开发要包含很多业务处理,而且每一种业务实现在每一个本地网的实现过程可能还不同,因此在整理这部分需求的时候,项目组中一定要组织一个业务精通的专家队伍来整理需求。这个专家队伍不能拘泥于一个本地网的业务,不能拘泥于一个专业,这个专家组的职能要独立于项目组,专家组不涉及项目管理方面的工作,只负责系统相关技术和业务方面的工作。专家组要对现有的各个业务的工作流程进行细心的调研,要与现有的工作人员进行认真的交流,对提出的需求要认真考虑其合理性、可行性、前瞻性[1]。这样做一开始可能觉得有点成本高,因为每个本地网的专业问题可能很多,因此整理需求的开销可能很大,甚至有时候都觉得问题多得没有头绪整理,但是需求整理完成以后,就会发现以前工作的重要性。否则可能减轻了一时的成本和压力,而后续的需求更改会让开发商和项目组更加棘手。

综合计费营销支撑系统涉及很多的外部系统,因此接口功能开发的好坏是系统功能完备的重要指标之一。在整理这部分需求的时候,同样不能删繁就简。从个人的经验来看,仅仅是组织和协调两个系统的开发商人员对需求进行确认是远远不够的,专家组要从业务的发展、系统的改造升级方面对需求进行整理。这样会给后续工作减少很多不必要的麻烦。在大多数的情况中往往由于工作的繁琐,一些应该注意的问题到最后由于战线过长或者工作人员的责任心不够强而忽略,这样会导致很多后续问题的产生。

最后需要说明的是,在需求整理地过程中要涉及很多的专业部门,因此对专家组和项目组一定要有授权,使他们有权力去协调一些部门人员来配合[2]。

2.2 沟通问题

对于项目建设来说,沟通贯穿项目的始终,可以说沟通的好坏决定项目的好坏。但主要的沟通来自两个方面:一是专家组与本公司使用人员的沟通,一是专家组与厂家的沟通。在沟通的过程中专家组与项目组的职能要分开,这也是为什么既成立专家组又成立项目组的原因。在实际的项目建设过程中,开发商技术人员的语言习惯与思维方式可能与公司使用人员不同,这就需要专家组和项目组进行协调、解释。

2.3 管理问题

管理问题涉及很多的方面,比如对开发团队的管理、对系统的管理以及随着集中综合计费营销支撑系统的上线相应的管理流程的改变。

2.3.1 对开发团队的管理

无论需求多么完善,目标多么明确,如果对开发团队管理不善,还是达不到预期的效果。开发团队既包括开发商的项目开发及实施人员,也包括电信企业的项目组和专家组成员。从某种意义上来说,从需求确认以后,对整个项目而言已没有明确的甲方乙方分界线,所以对这个团队的管理至关重要。从开发商的角度,项目的建设过程也是同甲方谈判的过程,反之亦然。甲方在项目的建设过程,对一些分歧问题过于坚持或者过于妥协都是不正确的。从实施项目的经验来看,在对开发团队的管理过程中要注意如下的问题。

1.责任明确

责任明确不仅是指项目负责人对每一个人的职责很明确,而是让每一个开发团队成员明确自己的职责,以及渎职所带来的后果和所要负的责任。联通公司的项目经理不能过多地干涉开发商团队的管理,有问题要跟开发商项目经理沟通;但对于联通公司项目组和专家组的每一个人都要进行有效的管理,让他们发挥应有的作用。

2.对分歧的管理

在项目建设的过程中肯定会发生这样或那样的分歧,包括需求的变更。对这些问题一定要通过会议讨论形成签字确认的文档。当发生分歧的时候,联通公司项目组与专家组一定要预先开会达成共识,对分歧问题有一个预先的解决方案。在需求确认会议上专家组只负责技术和业务问题,不能涉及对开发商的管理。根据笔者个人经验,如果甲方、乙方的技术人员沟通不顺畅,就会产生一种抵触心理,所以要让专家组掌握确切的论证。对问题的确认不是仅通过一两次会议就能确定的,要经过反复几次的确认,专家组和项目组要有耐心,将问题考虑清楚周全。

3.技术团队的建设

在项目的建设过程中,应注意培养新的技术骨干人员。因此要让联通公司的技术人员全面地参与系统的建设中,如直接参与开发、参与测试、定期培训等。

2.3.2 对系统开发的管理

系统进入到开发阶段以后,联通公司项目组就要对系统的质量进行控制,虽然现在质量监督公司很多,这些公司在技术和能力上能够对系统的质量进行控制。但是仅仅靠这些相关公司来控制质量还是不够的,因为这些公司对需求和业务的理解没有本公司的人员明确。所以让自己公司的技术人员参与系统的质量管理效果是明显的。在系统质量的管理中主要是对系统的稳定性、功能的完备性、需求的满足程度等方面进行控制。系统的质量是靠自己项目组和专家组的严格控制得到保障的,而不是第三方公司,这样也有助于联通公司自己技术团队的建设。

2.3.3 管理体制的变革

随着市场竞争的不断深入,以及集团公司对各省提出业务目标与要求的不断提高,各个省公司面临着提升服务水平、提升盈利能力、提升网络质量等多方面的压力。为了更好地完成各项业务目标和计划,完成以产品为主线、以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的现代化企业转变,形成集团化运作,原有的服务支撑系统已不能满足各方面的需要,随着系统的建设同时也要求改变公司的相关管理流程,可以说当前联通公司面对的市场环境,管理的变革已势在必行,管理变革是目标,系统建设是手段。所以管理变革是项目建设、实施的重中之重。专家组和项目组的任务不仅是建设系统,也同时担负着流程的变革、建设、再造。当然这里面涉及的因素很多,有各个本地网人员的适应问题,同时还可能牵扯一些人的职权问题、利益问题,这个时候就更突出了“一把手”工程的性质。

[1]尹贻林.工程项目管理学[M].天津:天津科学技术出版社,1997.

[2]吕廷杰,杨宁,吴海军,等.电信运营支撑系统OSS——理论、策略与实践[M].北京:人民邮电出版社,2003.

The Construction of Integrated Billing Marketing Support System for Jilin Branch of China Unicom

ZHANG Hang,PAN Xin
(Billing Center of Jilin Branch of China Unicom,Changchun 130021,China)

Along with the comingof 3Gera and the reorganization and increasing competition of telecommunication industry,the requirement of reorganized telecommunication operation business to market is higher and higher.The conventional service support system has been unable to satisfy this requirement.This article mainly discusses the practices and methods for the construction of integrated billing marketing support system.

integrated billing marketing support system;construction;requirement

TP316

A

1008-178X(2011)01-0063-03

2010-10-29

张 航 (1979-),男,吉林长春人,中国联合网络通信有限公司吉林省分公司计费账务中心助理工程师,硕士,从事管理信息系统研究。